Logiciel de gestion des incidents

Lorsque votre équipe IT fait face à un grand volume de demandes imprévues signalant le même problème, un logiciel de gestion des incidents peut permettre à vos agents de réagir rapidement pour en limiter l’impact. Ce type de logiciel aide à réduire les temps d’arrêt, à rationaliser les processus de résolution et à identifier les problèmes récurrents en centralisant le suivi des incidents, en automatisant les workflows et en fournissant des informations en temps réel.

Ce guide vous aidera à choisir le meilleur logiciel de gestion des incidents pour votre entreprise en comparant les meilleures solutions du marché, leurs prix, fonctionnalités et avantages. Continuez à lire pour apprendre à traiter plus efficacement vos tickets de support et à mettre en place un processus de résolution durable pour éviter la répétition des incidents.

Au programme :

• Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des incidents ?
• Fonctionnalités clés d’un logiciel de gestion des incidents
• Les 20 meilleurs logiciels de gestion des incidents
• Comment choisir la bonne solution de gestion des incidents
• Foire aux questions
• Essayez gratuitement un logiciel de gestion des incidents

Le bon logiciel de gestion des incidents doit offrir des fonctionnalités favorisant des réponses rapides et efficaces. Voici les principales à rechercher dans votre outil.

IA

L’IA peut rendre vos équipes IT plus efficaces tout en réduisant les coûts d’exploitation. Les meilleures plateformes de gestion des incidents exploitent l’IA non seulement pour la réduction des coûts, mais aussi pour transformer les expériences de service. Les outils avancés, comme Zendesk AI, vont bien au-delà du simple routage de tickets et incluent :

• Agents IA capables de rédiger et d’envoyer des réponses techniques détaillées selon les problèmes, le ressenti des employés et l’historique des interactions
• IA générative permettant de créer et d’enrichir des articles de base de connaissances
• Copilot qui suggère des étapes de résolution basées sur les succès passés
• Compréhension du langage naturel (NLU) pour interpréter des problèmes techniques complexes décrits en langage courant et les classer correctement

Les plateformes d’IA qui s’intègrent à vos outils existants tout en restant personnalisables pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation offrent la plus grande valeur aux opérations IT modernes.

Alertes immédiates

Votre logiciel de gestion des incidents doit être capable d’envoyer des alertes instantanées aux bonnes personnes ou aux équipes de réponse pour gérer efficacement les tickets critiques. Certains outils de surveillance, comme Zendesk, peuvent détecter des problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent et alerter les équipes d’ingénierie produit.

Les meilleures plateformes offrent :

• Des notifications contextuelles incluant les systèmes concernés, l’impact sur l’activité et les premières étapes recommandées
• Une diffusion omnicanale des alertes via Slack, Microsoft Teams, SMS, e-mail ou applications mobiles dédiées, selon la gravité et les préférences des intervenants
• La corrélation des alertes regroupant les problèmes liés pour éviter la surcharge de notifications et mettre en évidence les causes systémiques
• La déclaration automatisée d’incidents grâce à des déclencheurs personnalisés basés sur vos SLO, budgets d’erreurs et priorités métier

Les solutions les plus performantes intègrent des seuils d’alerte adaptatifs qui s’ajustent automatiquement selon les tendances historiques et la charge système actuelle.

Intégrations

Un système cloisonné peut nuire à l’efficacité de votre gestion des incidents. L’intégration avec d’autres outils améliore la collaboration et la performance. Il peut aussi s’intégrer à des outils de support à distance pour permettre aux techniciens de dépanner directement depuis le système de suivi des problèmes.

Le Zendesk Marketplace propose plus de 1 800 applications et intégrations. Votre équipe IT peut communiquer avec d’autres services via plusieurs canaux à partir d’une seule interface unifiée.

Planification

Les outils de gestion du personnel analysent les données historiques de volume d’appels, de tickets et de disponibilité des agents pour prévoir précisément les besoins en personnel. Les logiciels modernes vont au-delà de la planification basique et intègrent :

• Le routage basé sur les compétences pour affecter chaque ticket à l’agent le plus qualifié
• L’équilibrage de la charge de travail pour prévenir l’épuisement professionnel en suivant les heures d’astreinte et autres paramètres

Attribution des incidents

La gravité d’un incident détermine qui le traite, comment et avec quelle communication auprès des utilisateurs affectés. Lorsqu’un ticket est créé, il doit être classé selon un niveau de sévérité clair.

Par exemple, vous pouvez définir cinq niveaux :

• Niveau 1 : impacte les fonctions essentielles ou les systèmes critiques
• Niveau 2 : affecte de façon importante une opération majeure
• Niveau 3 : perturbe certaines fonctions ou départements clés
• Niveau 4 : gêne mineure pour un nombre limité d’utilisateurs
• Niveau 5 : nécessite une vérification mais sans impact significatif

Suivi et reporting du cycle de vie des incidents

Le logiciel de gestion des incidents centralise les problèmes internes et externes, créant un hub unique pour le suivi et la résolution. Il agit comme un logiciel de help desk IT spécialisé, offrant une visibilité bien supérieure aux rapports classiques :

• Fiabilité du service (MTTR, MTTD) selon les catégories
• Analyse des tendances pour repérer les systèmes problématiques
• Outils de rétrospective automatisant le suivi des actions post-incident
• Documentation de conformité générant automatiquement des rapports prêts pour audit

Voyons plus en détail les différentes options disponibles. Ci-dessous, un aperçu de chaque produit, avec ses tarifs et sa période d’essai gratuite.

• Zendesk : idéal pour une gestion moderne et centrée sur les employés
• Jira Service Management : meilleur pour l’intégration avec les produits Atlassian
• Better Stack : meilleur pour la surveillance d’infrastructure
• Splunk On-Call : meilleur pour l’accès mobile
• PagerDuty : meilleur pour l’agrégation des alertes
• NinjaOne : meilleur pour la gestion des correctifs
• Opsgenie : meilleur pour la planification des astreintes
• New Relic : meilleur pour la gestion applicative
• BigPanda : meilleur pour la visualisation chronologique
• SolarWinds Service Desk : meilleur pour la collaboration

1. Zendesk

Idéal pour une gestion moderne et centrée sur les employés

2. Jira Service Management

Idéal pour l’intégration avec les produits Atlassian

Faisant partie de la suite Atlassian, le logiciel de gestion des incidents Jira Service Management propose des fonctionnalités d’alerte et d’intervention à la demande. Le logiciel assigne un propriétaire unique à chaque incident afin d’assurer sa résolution complète plutôt que de le placer en file d’attente.

Les forfaits standards incluent le libre-service, la gestion de tickets, des workflows configurables et des rapports d’analyse. Pour accéder à des fonctions avancées — comme l’intégration d’alertes ou les enquêtes d’incidents —, il faut opter pour les formules Premium ou Enterprise. Jira Service Management s’intègre également à Confluence pour le partage de connaissances.

Ce que disent les utilisateurs :

• « Il s’intègre bien à l’écosystème Atlassian et à des outils tiers. »
• « L’optimisation initiale a demandé du temps et de l’expérimentation. »
• « Les formulaires d’incidents manquent d’options pour couvrir tous les cas d’usage. »

En savoir plus : découvrez comment Jira Service Management s’intègre à Zendesk et comment Zendesk vs Jira se comparent.

Comment choisir la bonne solution de gestion des incidents

Idéalement, vous n’aurez pas à utiliser votre logiciel de gestion des incidents trop souvent pour des problèmes majeurs. Mais même au quotidien, il doit fonctionner parfaitement — sinon, vous risquez des interruptions prolongées. Voici les éléments à considérer :

• Facilité d’utilisation : une interface intuitive permet aux agents de maîtriser rapidement leurs tâches. Des outils complexes réduisent la productivité et la satisfaction des équipes.
• Fiabilité : testez le logiciel en conditions réelles lors de l’essai gratuit pour identifier les faiblesses, comme la lenteur ou la surcharge d’alertes.
• Intégration avec votre stack IT : un logiciel de gestion des problèmes bien intégré facilite le partage de données et la continuité des processus.
• Délai de mise en œuvre : privilégiez les solutions prêtes à l’emploi, comme Zendesk, qui s’installent en quelques minutes au lieu de plusieurs mois.
• Coût total de possession : tenez compte des frais de licence, d’implémentation et de maintenance. Les solutions gratuites deviennent vite limitées à mesure que vos besoins évoluent.

Le meilleur logiciel de gestion des incidents doit générer des gains d’efficacité et réduire les coûts, tout en soutenant la continuité de service.

Idéalement, vous ne devriez pas utiliser trop souvent votre logiciel de gestion des incidents pour résoudre des problèmes majeurs. Mais même dans le cadre des tâches quotidiennes, il doit fonctionner comme prévu, sinon vous risquez des pannes prolongées qui peuvent affecter le fonctionnement de votre activité. Voici quelques éléments à prendre en compte lors du choix d’un logiciel de gestion des incidents :

• Assurez-vous qu’il est facile à utiliser Une interface intuitive permet aux agents de vite trouver leurs marques et de réaliser facilement leurs tâches quotidiennes. Lorsque les équipes de support informatique utilisent des outils complexes, cela réduit la satisfaction et la productivité au travail. Cela peut également potentiellement augmenter les coûts, car ce genre de solution nécessite plus de ressources pour sa gestion.
• Testez sa fiabilité : Mener de tests en situation réelle pendant un essai gratuit vous permet d’identifier et de résoudre les problèmes potentiels, tels qu’un déluge d’alertes, un délai de réponse lent et des procédures de remontée inefficaces. Un logiciel fiable permettra à vos équipes de réagir rapidement et efficacement aux incidents afin de réduire leur impact sur les opérations et l’expérience client.
• Assurez-vous qu’il s’intègre à vos outils technologiques : L’intégration fluide de votre pile technologique existante à votre logiciel de gestion des problèmes rationalise le partage de données et les processus opérationnels. Un système entièrement intégré permet aux agents de résoudre les problèmes avec un contexte complet, car les alertes peuvent inclure des détails essentiels, ainsi qu’un historique des actions précédentes prises sur ces derniers.
• Tenez compte du délai de rentabilisation :De nombreux outils et applications informatiques prennent beaucoup de temps et exigent des efforts pour leur mise en œuvre, ce qui allonge le délai de rentabilisation. Avec un logiciel comme Zendesk, vous serez opérationnel en quelques minutes, et non en plusieurs mois. Nous proposons de nombreuses fonctionnalités prêtes à l’emploi afin que vous puissiez commencer à générer un retour sur investissement dès le premier jour.
• Visez un coût total de possession faible :En plus des frais de licence, d’autres frais comme la mise en œuvre et les coûts administratifs et de maintenance, peuvent venir s’y ajouter. Pour cette raison, les entreprises qui optent pour un logiciel de gestion des incidents gratuit peuvent vite dépasser rapidement les limites imposées aux fonctionnalités et aux capacités.
  

  Le meilleur logiciel de gestion des incidents assurera une efficacité opérationnelle et réduira des coûts sur lesquels d’autres solutions ne pourront pas agir.