Zendesk par rapport à Gorgias

Zendesk offre aux entreprises de puissantes capacités omnicanal : e-mails, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux et bien plus encore. Les agents du service client peuvent aller à la rencontre des clients sur leur canal de communication préféré sans perdre les informations contextuelles, ce qui leur permet de poursuivre la conversation de manière fluide. Lors d’un chat en direct ou d’un appel téléphonique, par exemple, un agent peut afficher les échanges précédents que le client a eus avec la société et les principaux détails du compte, comme l’historique des commandes ou le type de compte.

Grâce à un espace de travail omnicanal unifié, le client n’a pas besoin de répéter ses informations à l’agent. Résultat : une efficacité accrue pour votre équipe et une meilleure satisfaction client pour l’entreprise.

Gorgias permet également à ses utilisateurs de centraliser leurs canaux de communication et de travailler sur une boîte de réception partagée, mais son utilisation est beaucoup plus limitée. Ses fonctions vocales ne sont disponibles qu’en tant que module supplémentaire, et il n’existe que 10 intégrations téléphoniques répertoriées sur son site web.

Les fonctionnalités de self-service client sont fournies d’office avec Zendesk, afin que vous puissiez aider vos clients à obtenir les réponses dont ils ont besoin au bon moment. Avec Zendesk, les entreprises peuvent créer des bases de connaissances, des forums communautaires et des chatbots qui réduisent la charge de travail des agents.

Zendesk fournit également à ses utilisateurs des outils avancés qui rationalisent la gestion des connaissances. Les suggestions de contenu identifient les lacunes dans votre base de connaissances, afin que vous puissiez créer ou améliorer de manière proactive les articles pour booster les performances. Les entreprises peuvent également contrôler l’accès des clients aux articles via des portails authentifiés.

Gorgias permet aux entreprises de créer un centre d’aide basique, qui inclut notamment des pages de FAQ et le suivi des commandes, mais il ne propose pas les fonctionnalités robustes fournies par Zendesk. De plus, l’absence de forums communautaires restreint la capacité des entreprises à assister efficacement leurs clients.

Zendesk permet aux entreprises de contrôler complètement leurs workflows afin qu’elles puissent gérer leurs opérations de la manière qui leur convient le mieux. Le routage omnicanal vous permet d’acheminer les tickets en fonction de la disponibilité, de la capacité et de la priorité du ticket. Le tri intelligent détermine automatiquement l’intention d’un ticket, la langue dans laquelle il est écrit et le sentiment client (positif ou négatif). L’association de ces deux fonctionnalités vous permet d’intégrer l’intention, la langue et le sentiment d’un ticket dans vos règles de routage, tout en tenant compte de la disponibilité des agents, de leur charge de travail et de la priorité du ticket. Vous pouvez également configurer des règles de workflows qui font passer le ticket à l’étape suivante afin qu’il ne soit pas bloqué.

Gorgias permet aux entreprises d’attribuer des tickets à un groupe d’agents dotés d’une compétence spécifique. Mais ce type de routage n’est pas considéré comme intelligent, car il suit simplement les règles d’affectation d’équipe.

Donner à vos agents un espace unifié où ils peuvent travailler et collaborer les aide à rester organisés et sur la même longueur d’ondes tout en effectuant leurs tâches. L’Espace de travail d’agent de Zendesk aide les équipes à y parvenir, et plus encore, en fournissant :

• Macros : .les agents peuvent utiliser des réponses prédéfinies pour envoyer des réponses standardisées lors du traitement des demandes courantes.
  
• Marquage des tickets : Zendesk peut ajouter automatiquement des marqueurs aux tickets pour fournir des informations contextuelles supplémentaires et améliorer le routage.
  
• Champs personnalisés : organisez les tickets selon les informations client dont vous avez besoin pour optimiser les workflows.
  
• Gestion des accords sur les niveaux de service (SLA) : veillez à bien respecter vos contrats avec les clients.
  
• Conversations annexes : invitez d’autres coéquipiers à vous aider sur un ticket sans quitter la fenêtre.

L’espace de travail d’agent de Gorgias n’offre pas le même niveau de personnalisation que Zendesk. Bien qu’un agent puisse personnaliser ses affichages privés, seuls les administrateurs et les agents habilités peuvent personnaliser les vues partagées. De plus, le nombre de champs de ticket personnalisés est limité à quatre par compte, sans possibilité d’ajouter de logique conditionnelle. Gorgias indique d’autres limitations sur la configuration des champs de ticket ici.

Zendesk facilite la collecte des données historiques et en temps réel sur tous les canaux. Vous pouvez également générer des rapports prédéfinis et personnalisés concernant les performances de l’équipe, le comportement des clients et l’activité du canal. Ces rapports comprennent les mesures que vous souhaitez, afin que vous puissiez mesurer ce qui compte le plus pour votre organisation.

Les entreprises qui utilisent Gorgias ne bénéficient pas des mêmes fonctionnalités d’analyse. Les utilisateurs ne peuvent pas générer de rapports personnalisés dans l’application, ils doivent donc exporter leurs données. Les rapports prédéfinis dans l’application ne comportent que des filtres de base, et les données sont limitées dans ce qu’elle peut fournir, comme les montants en dollars des tickets.

Zendesk propose plus de 1 500 intégrations, y compris des applications d’e-commerce très bien notées, pour rassembler les données de toutes les parties de votre entreprise, telles que l’inventaire, la facturation, l’historique des achats et les préférences.

L’application Shopify possède à elle seule plus de 15 000 installations. Découvrez comment l’intégration de Shopify à Zendesk aide Raddish Kids à rationaliser l’assistance en lisant son témoignage client.

Gorgias ne compte qu’une centaine d’intégrations dans son app store. Les notes des utilisateurs ne sont pas indiquées, ce qui complique l’évaluation de la qualité des applications. De nombreuses intégrations exigent également que les utilisateurs codent leurs API (interfaces de programmation d’application), ce qui augmente le coût du service.

Zendesk AI est intuitif pour les agents qui peuvent l’utiliser avec tous leurs autres outils au sein d’un espace de travail centralisé, ce qui permet à votre équipe d’être plus productive. Nous utilisons des modèles propriétaires qui comprennent l’intention et le sentiment des clients, afin que vos bots soient plus intelligents et plus utiles. Notre IA est efficace dès le premier jour et prête à l’emploi en quelques minutes. Pas besoin de développeurs, de lourds investissements informatiques ou de plusieurs mois de préparation.

Parmi ces fonctionnalités, on peut citer :

• Des chatbots préformés que votre équipe peut déployer sur tous les canaux pour aider les clients 24 h/24 et 7 j/7.
• Des informations générées par l’IA qui offrent aux agents des suggestions sur la meilleure façon de répondre aux clients.
• Le tri intelligent qui achemine les tickets en fonction de l’intention, du sentiment et de la langue du client, et facilite la distribution du workflows.

L’outil d’automatisation Gorgias permet de répondre aux questions courantes, de suivre les commandes et de suggérer des articles d’aide. Mais il n’offre pas la même gamme de fonctionnalités que l’IA de Zendesk, notamment le routage intelligent.

Zendesk vous permet d’utiliser les réseaux sociaux préférés de vos clients, notamment Facebook, Instagram et X, ainsi que les applications de messagerie populaires comme WhatsApp Business. Avec Zendesk, vous pouvez également intégrer un widget de chat en direct sur votre site web ou votre application mobile, afin que les clients puissent rapidement contacter les agents lorsqu’ils ont des questions sur vos produits.

Gorgias peut s’intégrer aux profils Facebook et Instagram, mais pas à X, ce qui crée un angle mort pour les entreprises qui s’efforcent d’avoir des opérations omnicanales. Il fournit également un widget de chat avec des couleurs personnalisables et des réponses automatiques.

Zendesk connecte les données de tous les domaines de votre activité, comme l’inventaire, la facturation et les préférences des clients, afin que les entreprises d’e-commerce puissent créer des profils clients robustes et fournir un service personnalisé. Les intégrations avec Shopify et Magento permettent aux agents d’extraire les informations de commande dans l’espace de travail d’agent pour fournir des réponses détaillées aux clients.

Zendesk vous permet également de créer un écosystème étendu de fournisseurs, distributeurs et vendeurs. De la conception au développement et de la distribution aux analyses, il est facile de tout gérer, à chaque étape.

Bien que Gorgias permette aux agents de gérer les commandes à partir de sa plateforme, la formule Starter ne comprend que les boutiques qui utilisent Shopify. Les entreprises doivent mettre à niveau leur formule si elles disposent de boutiques qui utilisent BigCommerce ou Magento.

Utiliser une plateforme de service client établie vous offre un grand avantage, puisqu’elle vous donne accès à des fonctionnalités prédéfinies qui vous permettent de démarrer rapidement. Mais ce délai de rentabilisation rapide ne remplace pas votre besoin de personnaliser la plateforme selon vos besoins. Zendesk permet à ses utilisateurs d’adapter son logiciel à leurs besoins spécifiques, et non l’inverse. Voici quelques façons de procéder :

• Mesures personnalisées : c’est vous qui décidez quels indicateurs clés de performance (KPI) inclure dans les rapports, ce qui vous permet de suivre les performances de l’équipe et le comportement des clients.
  
• Base de connaissances personnalisée et modèles de centre d’aide : vous pouvez adapter l’apparence de votre site avec des thèmes personnalisés et des éditeurs faciles à utiliser.
  
• Expérience personnalisée de l’espace de travail/agent : vous pouvez modifier et ajouter des vues de ticket en fonction des conditions les plus pertinentes de votre entreprise. Personnalisez les tableaux de bord pour inclure des mises à jour en direct sur l’activité du service.

Gorgias permet également aux utilisateurs de créer des vues de ticket personnalisées dans leurs espaces de travail. Les entreprises peuvent ajouter des logos et des images sur leurs centres d’aide, mais une personnalisation plus avancée nécessite des compétences en programmation.

Savoir ce que fait votre équipe à tout moment est essentiel pour optimiser l’efficacité du service. Zendesk facilite la gestion des charges de travail et surveille la progression des agents. Vous pouvez personnaliser les rôles d’agent en accordant une autorisation et en limitant l’accès aux informations au niveau individuel.

De plus, les utilisateurs Zendesk ont accès à Zendesk WFM (anciennement Tymeshift), une solution de gestion du personnel basée sur l’IA. Cet outil prévoit les volumes de tickets et planifie automatiquement les équipes en fonction des besoins futurs.

Les fonctionnalités de gestion du personnel Gorgias permettent à ses clients d’accorder des autorisations utilisateur. Les entreprises peuvent contrôler l’accès des agents aux tickets et leurs rôles dans leur gestion, mais seuls les leads et les administrateurs peuvent créer des vues partagées et publiques. Gorgias fournit également une vue en temps réel du statut d’un agent afin que les responsables puissent attribuer manuellement des tickets.

Zendesk est le meilleur logiciel de service client pour les entreprises de toutes tailles. Zendesk est plus bien établi que Gorgias et dispose d’une base d’utilisateurs plus importante, ce qui lui permet de faire évoluer son service pour répondre aux besoins croissants. Zendesk dispose également d’un plus large éventail de fonctionnalités qui ne se limitent pas à la gestion des commandes d’e-commerce.

Voici les principaux inconvénients de Gorgias pour les entreprises qui utilisent le logiciel :

• sa structure tarifaire est basée sur le nombre de tickets facturables qu’une entreprise utilise par mois. Plus votre équipe de service client est active, plus le logiciel sera coûteux.
• Il dispose de moins de fonctionnalités que ses concurrents. Ainsi, à mesure que les besoins d’une entreprise augmentent, le logiciel aura du mal à répondre à ses demandes.
• La plateforme est moins flexible et plus difficile à personnaliser en fonction de ses besoins individuels.
• Le logiciel ne s’intègre pas à autant d’applications que les plateformes plus établies, ce qui complique la collaboration entre le service client et les autres services de votre entreprise.

Zendesk est un logiciel de service client populaire en raison du large éventail de fonctionnalités qu’il propose. Voici les principaux avantages de Zendesk :

• le logiciel est facile à utiliser, de sorte que le personnel peut être formé rapidement et commencer à servir les clients plus rapidement que sur d’autres plateformes.
• Le logiciel dispose de nombreuses intégrations avec des plateformes d’e-commerce comme Shopify, qui offrent une assistance omnicanale et facilitent la collaboration entre les services.
• Zendesk fournit une excellente assistance client ainsi qu’une vaste bibliothèque de ressources pour aider les entreprises à se lancer et à améliorer leurs processus.
• Zendesk utilise sa vaste expérience pour créer des outils de service client dynamiques et efficaces.

Zendesk offre beaucoup plus d’intégrations que Gorgias. Zendesk dispose de plus de 1 000 intégrations sur de nombreux marchés, notamment avec Shopify, Magento et WooCommerce. De son côté, Gorgias ne répertorie qu’environ 100 applications sur son site web.