Logiciel NPS

Mesurez la fidélité des clients et suivez leurs perceptions

Les enquêtes NPS sont intégrées dans Zendesk. Elles mesurent la fidélité des clients et permettent à votre entreprise de suivre leurs perceptions et de recueillir des commentaires.

Soyez à l’aise avec vos clients

Imaginez que vous venez de renverser un verre d’eau sur un client. L’expression de son visage vous indiquera probablement comment il l’a pris. Mais malheureusement, à l’ère des transactions numériques, nous sommes de moins en moins souvent face à nos clients. Cela est particulièrement vrai quand une entreprise connaît une croissance rapide, en acquérant beaucoup de nouveaux clients à la fois.

Mais cela ne veut pas dire que les entreprises peuvent faire l’impasse sur la compréhension de l’expérience client. Il existe de nombreux moyens de recueillir les commentaires des clients, même à distance. L’un des outils les plus utilisés est une enquête : l’indicateur de fidélité ou Net Promoter Score℠ (NPS). Cet indicateur est une norme du secteur pour évaluer dans quelle mesure vos clients sont prêts à recommander votre produit ou votre service. Il demande aux clients de l’indiquer sur une échelle de 0 à 10.

Profitez bien des avantages

Pour aider les entreprises à se rapprocher de leurs clients, nous avons intégré une enquête NPS (indicateur de fidélité) dans Zendesk.

  • Creusons un peu plus. Nos enquêtes NPS comprennent un questionnaire de suivi gratuit qui demande aux clients d’expliquer leur note. Nous avons constaté qu’approfondir un peu plus les commentaires fournis est un excellent moyen de comprendre les véritables raisons de leurs frustrations.
  • Dites m’en plus ! Les clients souhaitent laisser des commentaires détaillés, et ces informations constituent un véritable trésor pour les entreprises. 53 % des répondants aux enquêtes NPS choisissent de laisser des commentaires ouverts expliquant les raisons de leur note. Si l’on considère la longueur des commentaires ouverts en nombre de mots, 75 % des commentaires des détracteurs contiennent plus de 50 mots. Vos clients mécontents souhaitent être entendus !
  • Je vous ai entendu. Les commentaires et les évaluations NPS s’affichent automatiquement dans le profil utilisateur de votre Zendesk. Votre équipe saura comment les clients perçoivent votre marque avant même de débuter une conversation. Que feriez-vous différemment si vous aviez su que votre client était un détracteur et non un promoteur ? Vous ajusteriez certainement votre conversation afin de vous adapter à l’opinion de votre client.

Comment Zendesk peut vous aider

Les commentaires et les évaluations NPS s’affichent dans votre Zendesk. Votre équipe saura comment les clients perçoivent votre marque avant même de débuter une conversation.

Exploitez davantage de connaissances

Lectures conseillées. Continuez à explorer l’univers des logiciels NPS, des enquêtes clients mondiales et des rapports de référence pour améliorer votre service client.

Net Promoter et NPS sont des marques déposées aux États-Unis et Net Promoter Score et Net Promomter System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.