Comment le live chat aide les entreprises et les consommateurs

How Live Chat Helps Businesses and Consumers
Achats, paiement de vos factures, recherche d’informations, obtention de conseils, réponse aux questions : si vous faites quasiment tout en ligne, vous avez probablement déjà vu, ou même utilisé, le live chat afin de communiquer avec une entreprise. Et vous n’êtes pas le seul. L’utilisation du live chat dans le service client a explosé et est passée de 30 % en 2009 à 52 % en 2013... et cette ascension continue. En fait, près d’un tiers des consommateurs s’attendent à ce que le live chat soit disponible quand ils sont en contact avec une marque. C’est également le live chat qui enregistre les scores de satisfaction client les plus élevés (73 %), largement devant les plateformes traditionnelles comme l’e-mail (61 %) ou le téléphone (44 %).

La plupart des organisations fournissent désormais une assistance par agents à leurs clients par le biais de plusieurs canaux, notamment l’e-mail, le téléphone, les réseaux sociaux et le live chat. Pourquoi ? Parce qu’en matière de service, les clients d’aujourd’hui s’attendent à disposer d’une vaste gamme d’options, mais surtout parce que les entreprises sont à la merci des caprices de leurs clients. Ce sont leurs achats, leur satisfaction, leur engagement constant et leur fidélité qui constituent le moteur de croissance d’une entreprise, et engager une discussion en direct par chat peut avoir un impact positif sur tous ces facteurs.

Si vous gérez une entreprise et cherchez de nouveaux moyens d’accroître la productivité et l’efficacité de vos employés sans faire exploser les coûts, le live chat est ce qu’il vous faut. Quelle que soit l’activité ou l’histoire de votre entreprise, il est grand temps d’envisager d’ajouter le live chat à l’arsenal de votre service client. Avec la famille de produits Zendesk Suite, les agents peuvent utiliser Zendesk Chat pour répondre aux différents besoins de leurs clients.

Dans ce livre électronique, nous allons examiner la valeur qu’apporte le live chat aux clients et à l’entreprise. Ces deux perspectives sont étroitement liées, car quand vos clients sont vraiment satisfaits, votre chiffre ne peut que croître. Peu importe que votre entreprise développe une petite application ou qu'elle soit une multinationale : une assistance par chat peut vraiment faire la différence.

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