Gestion des connaissances – Meilleures pratiques

Une session de questions/réponses au sujet des meilleures pratiques pour la gestion des connaissances avec Kate Leggett de Forrester

Suite à notre dernier wébinaire, « Comment fournir un self-service d’excellence », avec Kate Leggett de Forrester, nous avons abordé la façon dont les entreprises devraient configurer leur équipe d’agents, ainsi que des diverses meilleures pratiques visant à garantir la réussite du cycle de vie du contenu et de la gestion des connaissances.

Voici quelques-uns des points-clés abordés :

Zendesk : Quelles mesures des performances des agents devraient être suivies en matière de connaissances ?

Kate Leggett : Il faut suivre leur utilisation des connaissances, leur création et leur maintenance des connaissances, ainsi que la qualité de leurs connaissances.
Voici quelques exemples de mesures pour l’utilisation des connaissances :

  • Nombre de tickets clos incluant des liens vers du contenu de connaissances : il peut s’agir de contenu déjà présent dans la base de connaissances ou de nouveau contenu créé par l’agent.
  • Activité de recherche : le nombre de recherches sur un sujet couvert par un article rédigé par un agent. C’est un bon indicateur de la valeur du contenu que fournit l’agent en en rédigeant du nouveau.

Voici quelques exemples de mesures pour la création de connaissances :

  • Volume de création de connaissances : cela mesure la productivité d’un agent en termes de nombre d’articles créés au cours d’une période prédéfinie.
  • Réutilisation des connaissances : cela mesure la quantité de connaissances créées par un agent spécifique qui sont utilisées par d’autres agents.

Voici quelques exemples de mesures pour la maintenance des connaissances :

  • Volume du contenu de connaissances modifié : cela mesure la quantité de contenu de connaissances qu’un agent a modifié ou pour lequel il a conseillé des modifications. C’est un bon indicateur de la tendance d’un agent à assumer de façon proactive la responsabilité de la santé de la base de connaissances.

Voici quelques exemples de mesures pour la qualité des connaissances :

  • Indice de qualité des connaissances : cela mesure si les connaissances créées par un agent satisfont une norme de contenu prédéfinie. Les mesures de la qualité typiques incluent l’organisation appropriée des connaissances en fonction de modèles prédéfinis et la facilité d’utilisation des connaissances.
  • Commentaires sur les connaissances : cela indique le volume de commentaires reçus au sujet des connaissances créées. Un volume de commentaires importants indique une solution incomplète ou inexacte.
  • Notes de satisfaction : cela mesure les notes des connaissances (par ex. 5 étoiles) et indique la satisfaction des clients et des agents quand les connaissances sont utilisées.
  • Score de modification du contenu : cela indique l’étendue des révisions nécessaires pour optimiser les connaissances créées par l’agent.

Zendesk : Comment faut-il structurer les équipes de gestion des connaissances ?

Kate Leggett : Il y a de nombreux rôles clés pour la réussite d’un projet de gestion des connaissances. Certains de ses rôles peuvent ne pas être nécessaires, cela dépend de la complexité de votre projet et des types de workflows de création de contenu que vous mettez en œuvre. Les rôles potentiels sont :

1. Cadre responsable de la gestion des connaissances
Ce cadre approuve la stratégie de gestion des connaissances. Il est responsable du financement du programme de gestion des connaissances, ainsi que de l’affectation du personnel à ce programme.

2. Propriétaire des activités de self-service
Le propriétaire des activités de self-service est responsable de l’expérience client Web et/ou mobile. Il collabore étroitement avec le propriétaire de la base de connaissances afin de garantir que le contenu de la base de connaissances est accessible via le self-service.

3. Propriétaire de la base de connaissances
Ce rôle est responsable de l’exécution tactique du programme de gestion des connaissances. Ses tâches incluent (sans s’y limiter) : la définition des règles globales de la base de connaissances, la définition des normes du contenu (modèles, marqueurs, ton) et la définition du processus de création et de publication de contenu de la gestion des connaissances. Ce rôle gère la santé globale de la base de connaissances en s’assurant que le contenu est créé et révisé selon des processus prédéfinis. Il collabore étroitement avec le propriétaire des activités de self-service afin de garantir que le contenu de la base de connaissances est accessible via le self-service.

4. Propriétaire de catégories
Les propriétaires de catégories sont responsables de la santé de domaines et sujets spécifiques au sein de la base de connaissances. Il peut s’agir de professionnels des connaissances ou d’agents dotés de compétences dans un domaine ou un sujet spécifique.

5. Professionnel des connaissances
Les professionnels des connaissances créent le contenu de la base de connaissances. Ce rôle peut être indépendant du rôle d’agent du service client ou configuré comme une tâche faisant partie du rôle d’agent du service client.

6. Éditeur des connaissances
Les éditeurs des connaissances sont responsables de la révision du contenu, en se concentrant sur le style et la facilité d’utilisation. C’est un rôle facultatif pour de nombreux programmes de gestion des connaissances. Par exemple, si des programmes de connaissances sociales comme l’assistance axée sur les connaissances (KCS) sont implémentés, ce rôle n’est pas nécessaire.

7. Concepteur de conversations
Les concepteurs de conversations rédigent les scripts des dialogues et créent les liens vers le contenu de la base de connaissances utilisés dans les interfaces de conversations pour des interactions automatisées avec les clients.

8. Administrateur de la base de connaissances
C’est un rôle technique, chargé du déploiement et de la maintenance de la base de connaissances.

Zendesk : De quelles compétences les équipes de gestion des connaissances ont-elles besoin ?

Kate Leggett : Les types de compétences nécessaires peuvent varier en fonction du rôle. Ces compétences sont définies comme suit :

1. Cadre responsable de la gestion des connaissances
Ce cadre est responsable du budget et des ressources. Ce rôle est lié au poste. Des exemples incluent vice-président du service client, vice-président de l’expérience client et vice-président des opérations.

2. Propriétaire des activités de self-service
Ce rôle est lié au poste. Les compétences nécessaires sont des compétences de gestion des projets et des employés, ainsi que le sens des affaires.

3. Propriétaire de la base de connaissances
Les propriétaires de bases de connaissances ont d’excellentes compétences de gestion de projets et une compréhension approfondie du contenu de la base de connaissances. Ce sont de bons communicants, capables de traverser les frontières organisationnelles.

4. Propriétaire de catégories
Les propriétaires de catégories sont des experts de leur catégorie de contenu. Ils doivent aussi avoir de bonnes compétences rédactionnelles et organisationnelles.

5. Professionnel des connaissances
Les professionnels des connaissances ont d’excellentes compétences de rédaction technique et de bonnes connaissances d’un domaine de contenu spécifique.

6. Éditeur des connaissances
Les éditeurs des connaissances ont de bonnes compétences de rédaction et de révision, ainsi qu’une bonne compréhension du contenu adéquat pour les clients.

7. Concepteur de conversations
Les concepteurs de conversations savent écrire des dialogues destinés aux clients. Ils ont de bonnes compétences de rédaction et de révision, ainsi qu’un talent pour les conversations naturelles.

8. Administrateur de la base de connaissances
Les administrateurs sont des ressources techniques dont l’expertise correspond aux compétences nécessaires à la maintenance de la base de connaissances.

Zendesk : Quelles sont les meilleures pratiques pour le cycle de vie du contenu, afin de maintenir le contenu à jour ?

Kate Leggett : Maintenir le contenu à jour est l’un des aspects les plus importants de la gestion des connaissances. Le contenu doit continuellement être actualisé pour rester en phase avec les demandes des utilisateurs, qu’il s’agisse d’une utilisation par les clients via le self-service ou d’une utilisation par les agents. Si le contenu n’est pas à jour :

  • Les clients ne peuvent pas trouver les réponses à leurs questions et contactent donc beaucoup plus souvent les organisations de service client. Cela débouche sur une hausse des frais d’exploitation et une baisse de la satisfaction client.
  • Les agents n’ont pas accès à un contenu exact et pertinent. Cela débouche sur une hausse des délais de traitement et une baisse de la satisfaction client. S’il n’y a pas de contenu exact et normalisé disponible, il est également difficile d’assurer la conformité avec les réglementations du secteur ou de l’entreprise.

Dans le cadre des efforts de planification de la gestion des connaissances, il est essentiel de déterminer comment gérer le cycle de vie du contenu destiné aux agents et du contenu en self-service destiné aux clients. Cela implique de décider quels rôles d’utilisateur seront autorisés à créer, retravailler, réviser et approuver le contenu avant sa publication. Cela implique aussi de décider des workflows de création de contenu à utiliser. Deux workflows sont fréquemment utilisés : 1) workflows traditionnels dans lesquels le contenu passe par des étapes prédéfinies de création, révision et publication, et 2) workflows plus sociaux, comme l’assistance axée sur les connaissances (KCS), dans lesquels tous les agents assument la responsabilité collective de la création et de la maintenance du contenu.

Quel que soit le workflow choisi, les meilleures pratiques visant à s’assurer que le contenu reste en phase avec les demandes des clients sont les suivantes :

  • Exécutez régulièrement des rapports et des analyses pour connaître la santé de la base de connaissances et identifier les opportunités d’améliorations. Archivez le contenu inutilisé, retravaillez le contenu qui reçoit de mauvaises notes et révisez le contenu le plus utilisé pour vous assurer qu’il est pertinent et complet. Créez aussi du contenu pour les recherches dans la base de connaissances qui n’ont donné aucun résultat.
  • Autorisez tous les clients et tous les agents qui voient le contenu de la base de connaissances à le noter et à envoyer des commentaires. Utilisez ces notes et commentaires pour améliorer votre base de connaissances.
  • Permettez à un certain nombre d’agents de corriger les erreurs et d’améliorer le contenu publié en temps réel afin de garantir un contenu optimisé.
  • Définissez des dates d’expiration pour le contenu. Cela force la révision régulière de tout le contenu de votre base de connaissances.

Pour une discussion plus approfondie de la façon de faire passer la gestion des connaissances à la vitesse supérieure, inscrivez-vous au wébinaire.