Découvrez la Zendesk Resolution Platform : propulsée par notre réseau d’agents IA

L’IA transforme rapidement les attentes des clients, et les entreprises s’efforcent de suivre le rythme. Mais en matière de service, le seul résultat qui compte est la résolution. Les clients comme les employés ne se soucient pas des indicateurs d’efficacité organisationnelle : ils veulent simplement que leur problème soit résolu.

Chez Zendesk, nous pensons que le service doit être simple, personnalisé et, surtout, centré sur la résolution. D’autres solutions du marché privilégient l’automatisation des workflows ou l’exécution des tâches, ce qui crée des lacunes dans la continuité et la satisfaction du service. C’est pourquoi nous lançons la Zendesk Resolution Platform, la plateforme d’IA n°1 au monde conçue spécifiquement pour résoudre les demandes de service des clients et des employés.

La Zendesk Resolution Platform repose sur cinq composants essentiels : les agents IA, le Knowledge Graph de service, les actions et intégrations, la gouvernance et le contrôle, ainsi que la mesure et les insights. En intégrant de manière fluide l’IA, l’automatisation et l’expertise humaine dans une solution complète, les entreprises peuvent utiliser la Zendesk Resolution Platform pour offrir un service plus rapide, plus personnalisé et à moindre coût.

Zendesk Agents : un réseau d’agents IA et humains travaillant ensemble

Les résolutions nécessitent souvent la collaboration de plusieurs agents. C’est pourquoi Zendesk Agents, un réseau d’agents IA conçus pour chaque rôle du service, permet de piloter les résolutions sur tous les canaux, y compris pour les problématiques les plus complexes.

Nos agents IA de nouvelle génération utilisent un raisonnement adaptatif pour traiter des demandes complexes, exécuter des actions précises et accélérer les résolutions avec plus de précision.

Grâce au générateur d’agents IA de Zendesk, les entreprises peuvent déployer des agents IA en quelques minutes simplement en décrivant leurs procédures, sans configuration manuelle ni code.

Si les agents IA Zendesk peuvent gérer de nombreux cas complexes, certaines situations nécessitent encore une intervention humaine. Dans ce cas, Zendesk copilot, notre assistant IA proactif, garantit une transition fluide entre agent IA et agent humain en fournissant des informations pertinentes et en exécutant des actions en temps réel.

Des entreprises comme Rotho, un fabricant européen de premier plan, ont vu la productivité de leurs équipes être multipliée par plus de 3. Désormais, copilot est encore plus puissant, avec des intégrations directes aux sources de connaissances et aux systèmes tiers pour exécuter de manière autonome des workflows complexes pour le compte des agents.

Le service ne se limite pas aux canaux digitaux : de nombreuses interactions critiques passent par la voix. C’est pourquoi nous lançons Zendesk for Contact Center, propulsé par Amazon Web Services et rendu possible grâce à notre projet d’acquisition de Local Measure.

Des entreprises comme Vodafone New Zealand et TELUS Digital s’appuient déjà sur Local Measure pour un support vocal avancé. Désormais, Zendesk Contact Center apporte des capacités vocales pilotées par l’IA à chaque conversation, sans les coûts ni la complexité des solutions CCaaS traditionnelles.

Knowledge Graph : fournir aux agents les bonnes informations

Les résolutions reposent sur des données et des insights de service fiables. C’est pourquoi nous avons conçu le Knowledge Graph Zendesk afin de centraliser l’ensemble des connaissances de service et de garantir que les agents IA, en collaboration avec les agents humains, s’appuient sur les bonnes informations.

Les entreprises peuvent désormais indexer et connecter leur base de connaissances à des sources de données externes grâce à des connecteurs pour des applications métiers comme Confluence, DocuSign et Asana, afin d’enrichir leurs données de service.

Et pour les entreprises qui ne disposent pas d’une base de connaissances robuste, le Knowledge Builder de Zendesk génère automatiquement du contenu prêt à l’emploi à partir des tickets passés et du contexte métier [disponible en accès anticipé à partir de mai 2025].

Actions et intégrations : des workflows fluides pour des résolutions plus rapides

Pour résoudre les demandes de service, les agents IA et humains doivent exécuter des actions connectées, intégrées aux systèmes back-end et conformes aux politiques de l’entreprise.

Action Builder simplifie ce processus en connectant et en automatisant les workflows entre les systèmes back-end, sans nécessiter de code. Des connecteurs préconfigurés pour Jira, Slack et Salesforce permettent aux entreprises d’éliminer la fragmentation coûteuse.

Pour aller encore plus loin en matière de productivité, Zendesk App Builder permet aux équipes de générer instantanément des applications personnalisées à l’aide d’instructions en langage naturel, garantissant ainsi que le service piloté par l’IA reste connecté à toutes les fonctions de l’entreprise.

Gouvernance et contrôle : garantir la confidentialité, la sécurité et la transparence

À mesure que le service piloté par l’IA devient plus autonome, il est essentiel de garantir la confidentialité et le contrôle. Zendesk simplifie la gouvernance de l’IA en s’appuyant sur des milliards de conversations réelles pour rendre les modèles de langage plus fiables et cohérents.

Mais la gouvernance ne se limite pas à la sécurité : elle concerne aussi la transparence. De nouveaux contrôles de raisonnement des agents IA offrent une visibilité en temps réel sur la prise de décision de l’IA, permettant aux entreprises de garder un contrôle total sur la manière dont les agents interprètent et répondent.

Mesure et insights pilotés par l’IA : optimiser le service et la qualité

Les entreprises ont besoin d’insights sur la qualité des interactions et l’efficacité pour améliorer en continu leur service. Le AI Insights Hub de Zendesk agit comme un centre d’opérations IA centralisé, fournissant des recommandations pour optimiser les workflows.

Des entreprises comme Freedom Furniture exploitent ces insights pour améliorer le routage et l’escalade des tickets, réduisant le temps de résolution de plus de 90 % et augmentant le CSAT de près de 20 %.

Grâce à ces nouvelles capacités, Zendesk aide les entreprises à suivre la qualité des résolutions, s’adapter aux tendances et optimiser leurs opérations de service.

Étendre le service piloté par l’IA aux employés

Un excellent service ne concerne pas uniquement les clients : les employés ont eux aussi besoin d’un support rapide et fiable. C’est pourquoi plus de 17 000 entreprises dans 136 pays font confiance à Zendesk pour le service aux employés.

La Zendesk Employee Service Suite, alimentée par l’IA, étend les capacités de la Resolution Platform à tous les départements, notamment les RH, l’IT et le juridique. Parmi les fonctionnalités : un catalogue de services pour les employés, de nouvelles intégrations HRIS, ainsi qu’un espace de travail agent conçu pour le support interne avec listes de tâches, validations et modèles préconfigurés.

Grâce à ces améliorations, les entreprises peuvent offrir un support fluide et efficace tout en maintenant la productivité des équipes, le tout sur la même plateforme que le service client Zendesk.

L’avenir du service piloté par l’IA est déjà là

La Zendesk Resolution Platform ne se limite pas à la rapidité : elle garantit des résolutions précises grâce à l’IA. Plus de 10 000 entreprises s’appuient déjà sur l’IA de Zendesk pour offrir des résolutions plus intelligentes, plus rapides et plus personnalisées.

Avec l’intégration complète de l’IA, de l’automatisation et de l’expertise humaine dans un système unifié, les entreprises peuvent désormais résoudre les problèmes à grande échelle, plus rapidement et plus efficacement que jamais. Avec la Zendesk Resolution Platform, elles ne se contentent pas de suivre l’évolution du service piloté par l’IA : elles ouvrent la voie.

En savoir plus sur la Zendesk Resolution Platform.