Comment fournir un excellent service client sur Facebook

Publié 18 mars 2014
Dernière mise à jour 21 décembre 2020

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Les utilisateurs du monde entier utilisent Facebook de manière différente. Ils peuvent prendre des nouvelles de leur famille, partager des photos avec des amis, et interagir avec leurs marques préférées, sans adresse e-mail ni numéro de téléphone. De nombreuses entreprises ont dû repenser la façon dont elles gèrent leur service client sur Facebook et comment cela influe sur l'expérience client. Il ne suffit pas d'avoir un compte Facebook et de le considérer comme une présence numérique, surtout lorsque ce compte est utilisé par de nombreux utilisateurs pour faire part d'un problème ou d'une question.

Les entreprises ne peuvent pas se contenter d'y faire figurer un numéro de téléphone. Les utilisateurs de Facebook sont peu enclins à téléphoner pour se faire entendre. Il est simple aujourd'hui d'exprimer un problème ou une question sur une page ou en envoyant un message. Il est impossible de répondre aux besoins de la clientèle en l'encourageant à appeler le numéro de service client figurant sur Facebook.

Gardez ceci en tête : 47 % des personnes interrogées lors de l'étude Edison Research ont déclaré que Facebook était le réseau social qui avait le plus d'influence sur leur comportement d'achat. Avoir une page Facebook est donc très important. Forcer les utilisateurs à rechercher un numéro de service client sur Facebook, ou tout autre numéro de téléphone, n'a pas un effet positif.

Facebook étant la plus grande entreprise de technologie, de nombreuses recherches ont été menées pour aider les agents à fournir un service client Facebook d'excellence. Nous avons créé une liste de conseils qui vous indique comment mettre en place un service client Facebook (pour faire plus que fournir un simple numéro de téléphone). Vous y trouverez des suggestions sur :

  • Comment éviter que les agents ne négligent les requêtes d'assistance valables affichées sur la page de votre marque (pour qu'ils n'aient pas à chercher constamment un problème)
  • Comment utiliser les fonctionnalités telles que les Insights, Messenger et d'autres fonctionnalités intégrées au service client Facebook
  • Comment ajouter une application d'assistance ou un onglet commentaires des clients pour optimiser votre service client Facebook
  • et bien plus encore !

Il sera bien sûr toujours important de fournir un numéro de téléphone pour le service client Facebook pour aller au-delà de la présence en ligne (un numéro de téléphone plus une messagerie instantanée avec un assistant technique peut être la combinaison idéale). Indiquez donc le numéro de téléphone et d'autres coordonnées, mais n'oubliez pas qu'un service client Facebook doit aller plus loin. Notre liste de conseils peut vous aider à mettre en place votre service client Facebook.