Pourquoi les compagnies d’assurance multirisques doivent investir dès maintenant dans leur service client pour les sinistres

Quand une personne fait une déclaration de sinistre, elle est en situation de détresse. Son fils vient peut-être de démolir la voiture, ou sa maison a pris feu. La journée commence déjà assez mal. La déclaration de sinistre est sûrement la dernière chose à laquelle la personne pense lorsque l’inattendu se produit. Et si le processus de déclaration et de réclamation n’est pas simple, cela peut ajouter de la frustration à une situation déjà stressante.

Ce genre de mauvaise expérience peut signer la fin d’une relation avec un client. Plus de la moitié des consommateurs quitteront une marque après une seule mauvaise expérience, selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client.

Pourquoi les compagnies d’assurance doivent investir dans l’expérience client des sinistres

Avec une concurrence serrée sur un marché saturé, les compagnies d’assurance multirisques doivent soigner leur expérience client, au risque de perdre complètement des clients. Selon une étude réalisée par MoneySuperMarket, des millions de conducteurs laissent simplement leur police d’assurance se renouveler automatiquement. Lorsqu’on leur a demandé pourquoi ils étaient restés, 25 % ont répondu qu’ils avaient fait le tour du marché mais qu’ils n’avaient pas pris la peine de changer. C’est une situation délicate pour toute compagnie d’assurance, car cela signifie que ces clients ne sont pas fidèles, mais qu’ils se contentent du statu quo. Si un client doit faire une déclaration et que l’expérience est mauvaise, il changera probablement d’assureur.

La plupart du temps, les clients veulent faire leur déclaration en ligne. Ils veulent cliquer sur quelques boutons et ne parler à personne, sauf s’ils y sont obligés. Alors, faites en sorte que le processus soit facile et qu’ils puissent le réaliser de façon autonome. Mettez à leur disposition un tutoriel facile à comprendre pour leur montrer comment déclarer les sinistres sur votre site web. Ajoutez un bouton « faire une déclaration » pour que les clients puissent rapidement se lancer seuls. Les chatbots basés sur l’IA peuvent aider à trier les questions et à rediriger les clients vers les articles du centre d’aide pour trouver des réponses, faisant ainsi gagner du temps à vos clients et à vos agents.

Mais si votre client a besoin d’aide, faites en sorte qu’il puisse facilement entrer en contact avec un humain. Certains clients n’ont jamais fait de déclaration de sinistre auparavant, et ils se sentiront peut-être dépassés. Un peu d’aide peut donc contribuer à créer une expérience positive. Les clients veulent vous contacter sur les mêmes applications qu’ils utilisent pour communiquer avec leurs amis et leur famille. Soyez donc là où ils sont, sur les applications de messagerie comme WhatsApp, le chat en direct, le téléphone et l’e-mail.

Que se passe-t-il lorsque les compagnies d’assurance optimisent leur CX ?

• Lemonade : comment utiliser l’IA pour révolutionner le secteur

  Depuis son lancement en 2015, Lemonade, qui est client de Zendesk, a bouleversé le secteur des assurances en mettant le focus sur l’expérience client. La société d’insurtech sert plus de 1,5 million de clients aux États-Unis et dans certaines régions d’Europe, avec des produits pratiques pour les locataires, les propriétaires, les voitures, les animaux de compagnie et la vie. Mais ce qui distingue Lemonade, c’est le processus de déclaration rapide comme l’éclair, et l’accent mis sur la CX.

  Grâce à la puissance de l’IA et de l’économie comportementale, Lemonade est capable d’indemniser un sinistre sans paperasse en trois secondes. À titre de comparaison, la moyenne du secteur est de 30 à 45 jours. Lemonade ne se contente pas d’utiliser la technologie pour accélérer le processus de déclaration et réduire les coûts. La société vise également à rendre l’ensemble du processus d’assurance plus facile et plus efficace pour les clients.

• Lincoln Investment : comment simplifier l’assistance client et réduire le temps de résolution des tickets

  Lincoln Investment est une société de services financiers qui s’est engagée à adopter une approche axée sur les personnes. Lorsque l’entreprise a commencé à se développer, elle s’est rendu compte que l’assistance aux conseillers par e-mail ne suffirait pas à long terme. Suite à son partenariat avec Zendesk, Lincoln Investment a remplacé 18 bureaux d’assistance et réduit de moitié son délai de première réponse et de résolution.

  « Si nous ne pouvons pas offrir un service efficace aux conseillers, c’est un obstacle pour notre activité », déclare Guru Rao, vice-président du développement des applications chez Lincoln Investment. « C’est un énorme avantage que de disposer d’un service d’assistance efficace qui fonctionne dans toute l’entreprise, et qui peut rapidement faire apparaître les obstacles pour mieux les éliminer. »

• PURE : comment offrir de meilleures expériences aux employés et aux clients

  Dans un secteur rempli d’organisations centenaires et de traditions ancrées dans les formulaires papier, les signatures à l’encre et les tampons de notaire, PURE Insurance se tourne vers les technologies digitales pour favoriser sa réussite.

  Depuis 2016, PURE utilise Zendesk pour optimiser l’expérience des employés, de l’assistance informatique standard aux améliorations complexes des données et des plateformes. Pour tirer un encore meilleur parti de Zendesk, PURE a fait appel aux services professionnels de Zendesk Assist pour dynamiser sa stratégie de gestion du changement.

  « Zendesk aide à réduire les frictions dans notre processus de remontée des tickets en aidant les équipes à collaborer et à partager les informations facilement, ce qui crée une meilleure expérience pour les agents, les courtiers et les clients », déclare Howard Muhlstein, vice-président des services d’infrastructure chez PURE Insurance.