Qu’est-ce qu’un customer success manager?

Il est facile de croire que le plus dur consiste à acquérir de nouveaux clients. En réalité, les efforts fournis pour gagner le cœur des clients ne sont que le début.

Après avoir conclu une vente, votre entreprise doit continuer de prouver au client que son produit est précieux. Votre succès repose sur l’équipe chargée de faire la promotion de vos produits et d’entretenir la relation avec le client. C’est là qu’un customer success manager entre en jeu.

Cet article énonce les responsabilités clés d’un responsable du succès client et explique pourquoi votre entreprise devrait vraiment en avoir un.

Les représentants du service client interviennent lorsque les problèmes surviennent, tandis que les CSM cherchent à les résoudre avant qu’ils ne se produisent. Ils s’occupent de manière proactive des activités de leurs clients en leur suggérant des moyens innovants d’assurer leur succès avec vos produits.

« Imaginez que vous vous trouvez dans un restaurant et que le menu est trop complexe. Ce qu’il vous faudrait à ce moment, c’est que quelqu’un vous aide à choisir votre plat. Pour moi, c’est ça, le succès [clients] », explique Delores Cooper, responsable du succès client chez Zendesk. « [Nous] examinons le tableau dans son ensemble ; ce qui apportera une satisfaction immédiate ainsi qu’une stabilité à long terme. Les membres de l’équipe chargée du succès accompagnent le client dans son parcours et restent à ses côtés tout au long du cycle de vie. »

Différences entre le succès clients et le service client. [Source]

Les services de succès clients sont relativement récents. Leur popularité a grimpé en flèche lorsque les entreprises se sont rendu compte de l’importance d’investir dans les relations avec les clients. Une enquête de 2019 menée par ZS Consulting a révélé que plus de 40 % des entreprises de haute technologie emploient désormais des CSM.

Quelles sont les caractéristiques d’un bon responsable du succès clients ?

Les customer success managers doivent posséder d’excellentes compétences en matière d’organisation et de présentation, mais cela s’apprend, explique Delores Cooper. Ce sont les compétences techniques des CSM qui déterminent leur véritable valeur.

« La capacité à établir rapidement des relations est [très] précieuse », explique Delores Cooper. « Le client doit avoir confiance en votre connaissance du produit et du secteur et en votre compréhension de leur cas d’utilisation, et il doit avoir la certitude que vos recommandations sont véritablement dans son intérêt. Il ne suffit pas d’avoir un don pour nouer et entretenir des relations, il faut également y prendre plaisir. Vous ne pouvez pas faire semblant, car les clients s’en rendraient compte et cela ferait plus de mal que de bien. »

L’empathie est également essentielle, ajoute Mme Cooper. Vous devez pouvoir partager à la fois les succès et les frustrations des clients afin de développer des liens durables.

« Nous avons tous été à la place du client à un moment ou à un autre, mais être capable d’exploiter ces expériences, positives comme négatives, pour créer sa propre méthodologie de CSM est une compétence inestimable à avoir. »
Delores Cooper, customer success manager chez Zendesk

Quelles sont les tâches d’un customer success manager?

Voici les avantages apportés par les responsables du succès clients.

Les CSM font le lien entre les ventes et l’assistance client

Les responsables du succès clients sont à la fois des commerciaux et des professionnels de l’assistance. Cependant, la différence entre un chargé de compte et un responsable du succès clients repose dans le fait que la tâche principale de ce dernier ne consiste pas à conclure des ventes ou à résoudre des problèmes individuels. Les CSM sont responsables des relations avec les clients : ils créent de nouveaux comptes, ils augmentent le taux de rétention, ils résolvent les problèmes et ils favorisent la satisfaction.

Le cycle de vie des clients présente deux étapes clés :

1. l’inscription des acheteurs ;
2. le premier succès de ces acheteurs.

Les clients ont tous leur propre définition du succès. Pour certains, il est financier, par exemple lorsqu’ils dépassent leur objectif mensuel de chiffre d’affaires mensuel grâce à votre produit. Pour d’autres, le succès est personnel, comme se rendre compte que votre produit leur fait gagner du temps.

Quoi qu’il en soit, l’espace entre ces deux étapes est le moment le plus propice à l’attrition. Une fois que l’enthousiasme initial s’estompe, les acheteurs doivent apprendre à utiliser votre produit. Si vous ne disposez pas de la bonne équipe afin de les guider tout au long de ce processus, les clients risquent de faire face à des frustrations et de se désintéresser.

Les responsables du succès clients prennent la relève de l’équipe commerciale à ce stade critique. Ils deviennent les mentors de vos clients. L’objectif principal des CSM est de permettre aux clients d’utiliser votre produit le plus rapidement possible et de surveiller leur satisfaction au fil de leur croissance.

Ils se concentrent sur l’ajout de valeur et la réduction de l’attrition

Un customer success manager supervisant le processus d’intégration favorise la rétention. Cependant, la relation ne se limite pas à l’intégration.

Les CSM contactent leurs clients pour s’assurer qu’ils utilisent régulièrement les produits de l’entreprise. Cette intervention est étonnamment nécessaire, car les clients ont souvent tendance à n’utiliser les produits que rarement. Une étude menée par Invesp a montré que la moitié des clients payants ne se connectent à leurs produits SaaS qu’une fois par mois ou moins. Il peut être difficile de maintenir l’engagement des clients s’ils ne réalisent pas l’importance de vos produits. Les responsables du succès clients s’efforcent de rappeler ces avantages.

Les responsables du succès clients s’assurent que les clients restent engagés et qu’ils utilisent régulièrement vos produits. [Source]

Ils gardent une « vue d’ensemble » du processus d’assistance

Les responsables du succès clients ont une vue d’ensemble des clients, car ils sont impliqués dans plusieurs phases de leur cycle de vie. Certes, les représentants du service client savent quels sont les problèmes les plus courants des clients, mais ils n’en ont qu’une vue restreinte. Les CSM, quant à eux, peuvent voir quels problèmes affectent plusieurs clients et prévoir l’influence de ces tendances sur l’attrition future.

Les responsables du succès possèdent également une vue unique des mises à niveau et modifications futures des produits. Ils peuvent défendre leurs clients en faisant le lien entre leurs souhaits et la stratégie globale de l’entreprise.

Imaginez par exemple qu’un CSM remarque que de nombreux clients demandent la même mise à jour du produit. Il peut alors justifier l’importance de cette mise à jour auprès des responsables produit. Cela permet en fin de compte d’apporter cette amélioration et de garantir la satisfaction des utilisateurs.

La vue d’ensemble dont ils profitent permet aux CSM de repérer les problèmes potentiels et d’utiliser ces informations pour réaliser des économies, à la fois pour leurs clients et votre entreprise.

3 responsabilités clés d’un customer success manager

Un customer success manager est responsable de la santé de vos relations avec vos clients. Ils offrent des solutions de produits pour répondre aux problèmes rencontrés et ils trouvent des occasions d’étendre vos activités.

Gestion de la relation client à long terme

L’IDC prévoit que d’ici 2022, les abonnements représenteront 53 % de tous les revenus des logiciels. De plus en plus d’entreprises abandonnent le modèle d’achat ponctuel au profit de celui de ventes répétées/mensuelles.

Cela signifie que les objectifs de la relation client doivent également changer. Il ne suffit plus de s’assurer que les clients sont suffisamment satisfaits pour faire un achat unique. Désormais, il convient de maintenir constamment leur satisfaction. C’est cet accent mis sur le marketing relationnel qui permet aux responsables du succès client de se distinguer des autres professionnels de l’assistance client.

Les responsables du succès clients représentent vos experts du marketing relationnel. [Source]

Les représentants commerciaux et du service client se concentrent sur la satisfaction à court terme des clients ; les CSM cherchent à ajouter de la valeur pour les années à venir. Leur engagement ne s’arrête pas lorsqu’un client s’inscrit : il ne fait que commencer.

Les responsables du succès clients s’approprient le processus de marketing professionnel. Ils contactent régulièrement les clients afin de développer une ligne de communication ouverte leur permettant de connaître immédiatement les inquiétudes de ces derniers et de les résoudre.

Promotion de la marque et du produit

Les CSM suscitent l’enthousiasme autour des nouveaux produits ou de ceux en développement en informant les clients de leurs progrès. Lorsque de nouveaux produits sont disponibles, les CSM facilitent les démonstrations et les formations. Si les clients décident d’ajouter de nouveaux produits à leur édition, les responsables du succès peuvent les aider à les implémenter.

Les CSM peuvent trouver naturellement des opportunités de ventes incitatives, car ils ont pris le temps de comprendre le cas d’utilisation de leur client et de gagner leur confiance. Cette relation personnelle fait toute la différence pour trouver et positionner des opportunités d’expansion.

Ils sont également capables de fournir l’assistance technique et les formations nécessaires pour que les clients restent satisfaits de leur produit. C’est particulièrement important lors de l’intégration, lorsque les CSM collaborent étroitement avec les clients pour s’assurer que l’adoption du produit se déroule sans heurts.

Résolution proactive des problèmes

Les responsables du succès clients s’occupent des affaires de leurs clients et collaborent avec eux pour trouver des solutions aux problèmes qu’ils rencontrent. C’est à eux qu’il incombe d’éteindre les flammes avant que l’incendie ne se propage. Ils surveillent de près la satisfaction des clients afin d’offrir des solutions avant que les problèmes ne surviennent.

Les CSM contactent les clients tous les mois, voire toutes les semaines, et leur posent des questions ciblées afin d’évaluer leur satisfaction. Ils peuvent comparer ces conversations avec les données comportementales des clients, comme la fréquence à laquelle ils se connectent au logiciel de votre entreprise, afin d’évaluer leur satisfaction globale.

Si un responsable du succès clients détecte des problèmes potentiels, il peut prendre des mesures immédiates pour le résoudre avant qu’il ne se transforme en plainte. La première étape peut être simplement d’appeler le client pour faire le point ou d’organiser un déjeuner-conférence pour former l’équipe du client à l’utilisation du produit. Cette intervention semble tout à fait naturelle pour le client, car les responsables du succès clients entretiennent déjà régulièrement une ligne de communication ouverte avec eux.

Améliorez vos relations avec vos clients en engageant un responsable du succès client

Les clients d’aujourd’hui s’attendent à recevoir plus que des produits répondant à leurs besoins. Ils veulent que des professionnels s’intéressant véritablement à leurs objectifs leur offrent une assistance personnalisée.

C’est cette attente qui rend les responsables du succès clients indispensables. En engageant quelqu’un à ce poste, vous vous assurez que votre entreprise dispose d’une personne ayant une connaissance approfondie des besoins des clients. Un CSM internalise et partage les commentaires des clients. Ainsi, l’organisation est en mesure de fournir un produit ou un service répondant aux attentes du public.