Article

L’importance du Customer Success pour la croissance de votre entreprise

Par Douglas da Silva

Publié 6 Mai 2021
Dernière mise à jour 1 juin 2021

Pourquoi il est important pour votre entreprise d’avoir un « Customer Success Manager » ? Ce métier est-il vraiment important pour la croissance de votre entreprise ?

Si l'expérience client est satisfaisante, la fidélisation augmente et le consommateur devient un véritable acteur dans l'entreprise.

Selon le magazine RightNow, 73 % des personnes satisfaites d'une marque le sont grâce à la qualité du service.

L'enquête menée par le groupe Temkin a révélé que 77 % des clients ont déclaré qu'une seule bonne expérience positive suffit à recommander un produit ou un service.

De plus, un tweet publié par Lincoln Murphy, l'un des pionniers du Customer Success, vient confirmer ces chiffres et l'importance de cette méthode :

« On peut se préoccuper de l'adoption, de la fidélisation, de la croissance ou de la défense des intérêts, mais on peut aussi se concentrer sur les besoins des clients et tout avoir en même temps ».

Le Customer Success

Avant de parler du poste de Customer Success manager, il faut comprendre à quoi correspond cette méthode dans le cadre d'une entreprise.

C'est une stratégie développée par les sociétés SaaS (Software as a Service) qui vise à fidéliser les clients existants et donc à garantir des bénéfices.

Cependant, le succès client ne se résume pas à faire des bénéfices.

La stratégie Customer Success doit être mis en place de manière à ce que le consommateur continue d’avoir recours aux solutions de l’entreprise pour résoudre son problème. Cela conduit donc à une plus grande fidélisation.

En quoi consiste le poste de « Customer Success manager » ?

Cependant, le client ne peut avoir cette perception que si la marque travaille dans ce sens.

De manière générale, les entreprises concentrent leurs efforts sur l'équipe marketing (qui permet de rendre le produit ou le service plus attrayant) et sur l'équipe de vente (qui conclut la vente).

Mais que faire si le client a déjà acheté la solution proposée ? C'est là que le poste de "Customer Success manager" intervient.

Le professionnel du Customer Success (CS) est chargé de veiller à la satisfaction client par rapport au produit acheté. C'est pour cette raison que ce poste ressemble à celui d'un consultant marketing.

L'une des principales raisons d'avoir un Customer Success manager dans une entreprise est d'éviter que les clients annulent leurs échanges avec la marque et donc de les fidéliser davantage.

Responsabilités principales de l'équipe « Customer Success »

Le responsable du Customer Success a deux défis importants à relever : veiller au bon déroulement de l'expérience client et assurer la fidélisation.

Il est donc primordial que le professionnel en question connaisse parfaitement le produit ou le service acheté par le consommateur.

L'une des raisons est qu'il appartient au département CS de proposer une solution pour identifier et éviter les freins d'un client.

Cela permet d'éviter l'annulation d'une vente, qui est souvent due à une mauvaise utilisation du produit ou du service acheté.

Voir les autres responsabilités du département Customer Success.

L’intégration

L'une des principales missions du département Customer Success est de contacter le client juste après la vente et de rester disponible en cas de besoin.

Il appartient également à cette équipe de promouvoir une relation d'empathie et de confiance avec le client. Cela permet de personnaliser les échanges et d’établir une relation plus étroite.

À ce stade, l'intégration du client avec le produit ou le service acheté se fera simultanément.

Certaines entreprises désignent donc également les professionnels responsables de cette étape de déploiement, les exécutants ou les ISM (Implementation Success Managers).

Appels téléphoniques

Le département Customer Success est actif. La plupart des contacts sont destinés au client. Une de vos missions consiste donc à passer des appels afin de vérifier si le produit ou le service est adapté au client et ce qui peut être fait pour l'aider à en tirer plus profit davantage.

Promouvoir le cross-selling et l'up-selling

Les contacts permettent également de promouvoir l'up-selling et le cross-selling, qui consiste à proposer une « mise à niveau » du produit ou du service déjà acheté, ou une nouvelle solution liée au premier achat.

Remboursement des clients

La réduction des frais d'annulation est l'un des principaux objectifs des responsables du Customer Success. Mais il faut aussi reconquérir les clients qui ont résilié leur contrat.

Dans ce cas, le département CS doit identifier les raisons de la résiliation et trouver des solutions. Il doit aussi tenter de convaincre le client que l'entreprise est toujours la plus apte à résoudre ses problèmes et à l'aider à améliorer les produits ou services.

Suivi des indicateurs de performance clés (KPI)

L'équipe est également chargée de contrôler et d'analyser les chiffres, ou KPI (Key Performance Indicators).

Ces données sont des outils importants permettant de trouver les bonnes stratégies, de mesurer l'évolution des services fournis, d'identifier les points à améliorer, etc.

En plus des chiffres mentionnés ci-dessus, on peut avoir recours à plusieurs autres indicateurs de performance clés. Les plus courantes sont :

    Développement : identifie l'augmentation des recettes mensuelles récurrentes ;
    Activation : identifie le nombre de clients utilisant activement la solution ;
    NPS (indicateur de fidélité) : indicateur permettant de mesurer le niveau de satisfaction des clients ;
    Health Score : identifie les clients susceptibles d'annuler leur commande.

Différence entre Customer Success et assistance

On pourrait croire que le département Customer success fait la même chose que le service client. Pourtant, leur rôle est très différent.

Comme nous l'avons dit, le Customer Success manager fait en sorte que l'offre de l'entreprise favorise sa croissance. Lincoln Murphy a défini sa stratégie ainsi : Le Customer success est le fruit des interactions qu'il a eu avec l'entreprise, ce sont ces dernières qui permettent d'atteindre le résultat souhaité.

L'assistance consiste à résoudre des problèmes techniques mais se concentre davantage sur la réception de réclamations, l'ouverture des demandes, la transmission d'informations ou même la collecte de commentaires et de suggestions.

L'importance du poste de Customer Success manager au sein d'une entreprise

Maintenant que vous disposez de toutes ces informations, est-ce que l'importance du poste de Customer Success manager dans une entreprise est plus claire ?

L'un des objectifs des responsables d'équipe est de fidéliser les clients. Il ne faut pas oublier qu'un client fidèle a une valeur dix fois supérieure à celle d'un nouveau client. De plus, une augmentation de 5 % du taux de fidélisation équivaut à une augmentation de 75 % des bénéfices chez Strikedeck.

La stratégie Customer Success prend également en compte d'autres aspects de la relation que le client a avec l'entreprise.

Les enquêtes menées par le groupe Temkin ont révélé qu'en plus de contribuer à la valorisation de la marque, la diffusion d'expériences positives a une répercussion sur la confiance des clients, leur seuil d'acceptabilité dans le cas où l'entreprise commet une erreur et, surtout, sur la probabilité qu'ils veuillent acheter un autre produit ou service.

Consultez des données de l'enquête :

    86 % des clients achètent à nouveau ;
    77 % la recommanderaient à d'autres personnes ;
    79 % feraient davantage confiance à la marque ;
    62 % pardonneraient l'erreur.

Pour tirer profit de la stratégie Customer Success, il est important de fournir à votre équipe les moyens nécessaires, comme des solutions intégrant toutes les informations et tous les contacts avec les clients en un seul endroit.

Par exemple, Le service Zendesk Support regroupe tous les échanges qu'il y a eu avec les clients, ce qui facilite et accélère la stratégie CS de l'équipe. En savoir plus !