L’IA dans le secteur de la santé applique une technologie intelligente pour améliorer le service aux patients, augmenter la productivité et réduire les coûts. Découvrez les principaux cas d’utilisation, avantages et plus encore.
Dernière mise à jour 28 mai 2025
Les innovations technologiques ont remodelé le secteur de la santé à de nombreuses reprises. Le premier stéthoscope a permis aux médecins d’écouter les battements cardiaques de leurs patients et de les diagnostiquer avec ces informations. L’invention des antibiotiques a permis d’améliorer le traitement des maladies et les soins aux patients. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle (IA) prend une place centrale, en particulier lorsqu’il s’agit d’améliorer le service client pour les patients. Ci-dessous, nous détaillons les principaux cas d’usage de l’IA et les bénéfices qui transforment la façon dont les organisations de santé gèrent l’expérience client (CX).
IA et santé : qu’est-ce que c’est ?
L’intelligence artificielle dans le domaine de la santé fait référence à l’utilisation d’algorithmes avancés et de modèles de machine learning pour analyser des données complexes, soutenir la prise de décision et améliorer les résultats pour les patients. Tous les secteurs de la santé utilisent déjà des outils d’IA pour améliorer la qualité globale des soins. Elle aide les entreprises à offrir un meilleur service client en répondant plus rapidement aux questions des patients, en garantissant une assistance de qualité 24 h/24, en simplifiant les workflows et en gérant des tâches comme la prise ou le report de rendez-vous.
Comment l’IA améliore la CX dans le secteur de la santé
L’IA facilite la mise en place d’un service rapide et efficace pour les patients du secteur de la santé. L’expérience client est cruciale dans le secteur de la santé pour s’assurer que les patients reçoivent le service opportun et efficace dont ils ont besoin. Une bonne expérience client limite les irritants qui peuvent provoquer frustration et désengagement. La productivité est essentielle pour renforcer la satisfaction, fidéliser les clients et créer des échanges à forte valeur ajoutée.
Fournir un service 24 h/24, 7 j/7 avec des agents IA : Les bots intelligents comme les agents IA sont plus que de simples chatbots : ils offrent aux patients la possibilité d’accéder à une assistance client immédiate 24 h/24. L’un des avantages principaux de l’utilisation de bots d’IA pour le service client est qu’ils peuvent exécuter des tâches d’assistance du début à la fin, comme l’annulation ou la reprogrammation d’un rendez-vous à venir. Ils peuvent également faire remonter les problèmes à un agent humain chaque fois que cela est nécessaire.
Réserver des rendez-vous et envoyer des rappels de rendez-vous : Pour soulager vos équipes de leurs tickets d’assistance, l’IA peut automatiser la prise de rendez-vous afin que les patients réservent et gèrent leurs visites en ligne. Elle peut également envoyer des rappels automatisés pour limiter les rendez-vous manqués.
Aide à la facturation : Les patients peuvent avoir des questions sur leurs factures ou leur couverture d’assurance. Pour un accompagnement simple et rapide, l’IA peut aider les patients à comprendre leurs relevés, répondre à leurs questions de facturation et résoudre les problèmes de paiement.
Simplifier les workflows : Pour améliorer les temps de réponse et fournir de meilleurs soins, les entreprises du secteur de la santé peuvent utiliser l’IA pour simplifier divers workflows, tels que l’acheminement des patients vers le service approprié. L’IA peut même analyser l’intention du client pour comprendre le « pourquoi » d’une demande et mieux trier l’assistance en conséquence.
Amélioration des ressources en self-service : Les ressources en ligne complètes qui permettent aux patients d’accéder aux informations et au self-service, comme une base de connaissances, sont encore plus puissantes avec l’IA. L’IA contribue à maintenir ces ressources à jour en signalant les lacunes ou les informations obsolètes, afin que les patients consultent toujours les ressources les plus récentes en self-service.
Garantir un service de haute qualité : Des outils basés sur l’IA tels que les logiciels de quality assurance (QA) suscitent l’amélioration au fil du temps en analysant les interactions d’assistance avec les patients. Ils aident ensuite les responsables à signaler les opportunités de coaching ou d’amélioration afin qu’un service de haute qualité soit toujours prioritaire.
Avec de tels cas d’utilisation, l’IA améliore l’expérience des patients et transforme les rôles des agents CX pour les aider à fournir une assistance plus efficace et productive dans le domaine de la santé, à tous les niveaux. Prenez l’exemple de TeleClinic : cette plateforme de téléconsultation médicale fait face aux pics de demande grâce à des agents IA capables de prioriser les requêtes et de répondre avec précision à des questions sensibles. Résultat : l’entreprise a réduit la charge de travail par ticket de près de 19 heures.
Intelligence artificielle et santé : principaux avantages en matière de CX
En tirant parti d’une solution de service basée sur l’IA, les entreprises de soins de santé améliorent la CX et fournissent une assistance rapide et fiable. Parallèlement, elle diminue ses coûts opérationnels et allège la pression sur ses équipes d’assistance. Voici les principales façons dont les équipes d’assistance aux soins de santé peuvent améliorer les soins aux patients grâce à l’IA.
Réduire les temps d’attente et offrir une assistance plus rapide
L’IA aide à fournir une assistance immédiate grâce à des fonctionnalités telles que les agents IA qui offrent l’assistance par eux-mêmes ou orientent les patients vers les services appropriés immédiatement. De cette façon, les patients ne sont pas bloqués en attendant une réponse. Pour soulager les équipes d’assistance, l’IA renforce aussi les outils de self-service grâce à des fonctions comme la recherche intelligente, qui permet aux patients de trouver facilement les bonnes informations dans la base de connaissances. Cela permet aux patients d’accéder à l’assistance 24 h/24, 7 j/7 pour trouver des réponses par eux-mêmes, sans avoir à contacter votre équipe d’assistance.
Améliorer l’expérience patient à chaque point de contact
Les agents IA peuvent aider les clients sur les canaux les plus pratiques pour eux, tels que la messagerie, le chat et l’e-mail. Ces bots peuvent prendre en charge des questions moins importantes telles que les problèmes de prise de rendez-vous ou de facturation, afin que les agents humains puissent détourner leur attention sur les questions plus importantes et les soins aux patients. Pour maintenir une qualité d’assistance élevée, les outils de QA basés sur l’IA fournissent aux gestionnaires de services aux patients des commentaires et des informations pour le coaching et l’amélioration.
Gérer plus efficacement l’augmentation des volumes de tickets
À mesure que le volume de demandes de renseignements des patients augmente, l’IA peut aider à gérer la charge de travail croissante. En automatisant les demandes de renseignements de routine ou en dirigeant les clients vers des ressources en self-service, l’IA allège la charge pour les agents humains afin qu’ils puissent se concentrer sur des problèmes plus critiques. Cela améliore la productivité et fournit aux patients une assistance personnalisée opportune à chaque interaction.
Réduire vos coûts opérationnels
Le temps, c’est de l’argent : IA et santé permettent de gagner du temps grâce à l’automatisation à valeur ajoutée qui donne aux agents humains plus de temps à consacrer aux soins aux patients. Ce gain de temps se traduit directement par des économies, puisque les entreprises peuvent allouer l’assistance plus efficacement et réduire les dépenses associées aux erreurs et anomalies administratives. Une meilleure prise en charge globale des patients réduit le besoin d’interventions coûteuses et améliore les résultats pour les patients, ce qui permet de réduire les coûts d’assistance à tous les niveaux.
Selon le Rapport Zendesk CX 2024 basé sur l’IA, l’IA sera bientôt impliquée dans 100 % des interactions d’assistance, 80 % de celles-ci étant résolues de manière autonome. Dans le secteur de la santé, cette transformation promet une productivité accrue, une assistance plus rapide aux patients et des informations plus approfondies pour optimiser les opérations. Les avancées de l’IA vont simplifier les processus côté patient comme en coulisses, avec à la clé des délais réduits, des réponses plus précises et une expérience plus fluide pour les patients.
À mesure que les outils d’IA deviennent de plus en plus sophistiqués, les équipes d’assistance médicale seront libérées du fardeau des tâches administratives de routine et des demandes répétitives. Ce changement leur permet de se concentrer davantage sur des soins de haute qualité aux patients, tandis que l’IA gère le gros du travail de l’analyse des données, de la planification des rendez-vous et d’autres processus clés. Grâce à l’IA, les prestataires de soins de santé peuvent fournir des soins plus personnalisés, opportuns et efficaces, améliorant ainsi les résultats et l’expérience globale des patients. L’avenir de l’expérience client basée sur l’IA dans le secteur de la santé est un avenir où productivité et soins centrés sur l’humain vont de pair.
Questions fréquentes
Non, l’IA ne remplacera pas le service client humain dans le secteur de la santé. En fait, l’IA donnera aux agents du service client plus de temps pour traiter les tâches les plus importantes. Ils seront en mesure d’offrir des soins encore meilleurs à un plus grand nombre de patients, augmentant ainsi les résolutions et la satisfaction.
La confidentialité est une priorité absolue dans le secteur de la santé. C’est donc une préoccupation majeure pour les équipes service client. Les entreprises peuvent lever les inquiétudes liées à l’usage de l’IA en santé en optant pour un outil sécurisé, transparent et conforme aux réglementations sur la protection des données. Un outil CX sécurisé, basé sur l’IA, doté de fonctionnalités telles que les contrôles d’accès, la certification HIPAA et le cryptage peut protéger les informations des patients.
Pour mettre en œuvre l’IA dans l’assistance aux patients pour une entreprise de soins de santé, recherchez les domaines dans lesquels l’IA peut ajouter le plus de valeur. Commencez petit et développez votre stratégie au fil du temps en découvrant des cas d’utilisation réussis pour l’IA. Par exemple, si les patients ont de longs temps d’attente pour accéder à l’assistance ou répondre à des questions, l’IA peut soulager ces problèmes.
Si les patients se désengagent ou que la satisfaction baisse, les outils de QA basés sur l’IA peuvent analyser les échanges pour repérer les points de friction et les axes d’amélioration. Si les décideurs ont besoin de plus d’informations pour éclairer leurs choix, l’IA analyse de grandes quantités de données et maintient ces informations accessibles.
D’après les National Institutes of Health (NIH), les premières utilisations de l’IA dans le domaine de la santé remontent aux années 1970 à l’université Rutgers. Cependant, l’IA n’est devenue populaire que récemment dans le secteur de la santé, avec de plus en plus d’entreprises expérimentant la technologie et obtenant de réels résultats.
Les principaux défis de la mise en œuvre de l’IA dans le secteur de la santé comprennent le maintien d’un service de haute qualité, la sélection d’outils rapides à configurer et faciles à utiliser, et la garantie de la confidentialité des données des clients et de la sécurité. Grâce à un outil comme Zendesk, dédié spécifiquement à la CX et certifié HIPAA, vous relevez tous ces défis directement, et d’autres encore.
Utilisez l’IA dans le secteur de la santé pour un service plus efficace
L’impact de l’IA sur les soins de santé crée de meilleures expériences pour les patients au quotidien. Tout comme le stéthoscope et les antibiotiques ont changé les soins aux patients pour toujours, l’IA dans la CX révolutionne le secteur de la santé avec sa capacité à améliorer la productivité opérationnelle et à stimuler l’innovation. Les patients bénéficient d’un soutien plus rapide et de meilleure qualité sur tous les canaux, et les représentants des services de santé deviennent plus efficaces.
Découvrez comment Zendesk AI peut amener l’assistance aux patients vers de nouveaux sommets.
