L'intelligence artificielle dans le domaine du transport 

L’impact de l’IA touche tous les types d’entreprises de transport en rendant le service plus pratique et plus précis pour les clients. Qu’ils aient besoin d’ajouter un bagage à leur voyage à la dernière minute ou de demander un remboursement pour plusieurs billets, l’IA fournit un service personnalisé qui aide à renforcer la confiance des clients.

L’intelligence artificielle dans le transport est la solution pour atteindre l’efficacité et renforcer l’expérience client (CX) pour des clients plus satisfaits et fidèles. Examinons quelques avantages de l’IA, des cas d’utilisation et des conseils de mise en œuvre pour les entreprises de voyage et de transport.

Au sommaire :

• Présentation de l’intelligence artificielle dans le domaine du transport 
• Les principaux avantages de l’IA dans le transport
• Cas d’utilisation de l’IA dans le transport
• 5 conseils pour mettre en œuvre une solution d’IA pour le transport
• Prédictions futures pour l’IA dans le transport
• Questions fréquentes
• Transformez votre CX de transport avec Zendesk AI

Panorama du marché de l’intelligence artificielle dans le transport

Le marché de l’IA pour les voyages et les transports se développe rapidement, mais cette croissance n’a rien de nouveau. La CX basée sur l’IA fait partie du secteur des transports depuis des années. À l’échelle mondiale, le marché de l’intelligence artificielle dans le transport a été évalué à 3,6 milliards USD en 2023 et devrait continuer à croître pour atteindre plus de 21 milliards USD d’ici 2033, selon Market.Us. L’IA sur le lieu de travail permet aux entreprises d’aider davantage de clients, mais elle entraîne également l’évolution de l’expérience client.

Dans le Rapport Zendesk sur la CX basée sur l’IA, nous avons constaté que 86 % des responsables de la CX s’attendent à ce que l’expérience client change radicalement au cours des trois prochaines années grâce aux innovations que l’IA permet d’inaugurer. 78 % des professionnels estiment que l’IA sera un facteur clé de réussite ou d’échec pour les entreprises. C’est aussi le cas dans les transports, où l’expérience client doit être rapide et précise pour suivre le rythme des voyageurs. Les entreprises doivent connaître les avantages et les cas d’utilisation pour comprendre comment elles peuvent appliquer l’IA à leurs opérations et fournir un service plus efficace.

Principaux avantages de l’intelligence artificielle dans le transport

Quand l’IA accompagne les équipes service client, l’assistance aux voyageurs devient plus rapide, plus intelligente, plus sûre et plus accessible. Voici les principaux bénéfices de l’IA pour le service client dans les transports.

Automatise le service client pour une résolution des problèmes 24 h/24, 7 j/7

Dans les transports et les voyages, chaque minute compte. Les clients attendent des équipes d’assistance qu’elles répondent dès qu’ils posent une question, pas juste un e-mail et une réponse des heures plus tard. L’IA peut faire du service 24 h/24 une réalité avec les agents IA, des chatbots intelligents qui aident les clients à trouver des informations rapidement. Ils interviennent pour résoudre les questions, suggérer des informations pertinentes et même gérer des éléments de réservation tels que les bagages ou les coordonnées.

Avec l’automatisation de l’IA, ce service est rapide. Chaque entrée client déclenche une réponse instantanée. En intégrant l’IA à chaque canal orienté client, les entreprises peuvent s’assurer que les clients accèdent à l’aide dont ils ont besoin, quand et où ils le souhaitent.

Permet davantage d’automatisation des processus grâce à des informations basées sur les données

Avec les agents IA qui traitent les demandes des clients, les agents d’assistance ont accès à plus de données clients que jamais. En effet, l’analyse des données par l’IA peut reconnaître le sentiment du client, son intention et son langage pour détecter la réponse appropriée à une demande. Grâce à ces informations, l’IA peut même proposer des réponses aux agents pour accélérer le service. De plus, les responsables de la CX bénéficient de fonctionnalités de rapports qui recueillent ces informations pour une meilleure prise de décision, par exemple si certains éléments du processus de réservation ralentissent les clients.

S’assure que les données clients sont sécurisées grâce au chiffrage

Les clients qui voyagent partout dans le monde doivent fournir des informations hautement sensibles pour leurs comptes, billets, etc. Les sociétés de transport ont besoin de mesures de protection des données des clients solides pour s’assurer que les informations sont verrouillées et ne sont pas exposées à un accès non autorisé.

Les systèmes CX basés sur l’IA peuvent chiffrer automatiquement les données, ce qui rend difficile l’interception ou le déchiffrage pour les pirates. De plus, l’IA peut détecter et prévenir les activités suspectes, telles que les tentatives de connexion non autorisées à un compte de voyage, et aider à vérifier l’exactitude des informations de connexion d’un client.

Cas d’utilisation de l’intelligence artificielle dans le transport

Les voyageurs peuvent utiliser l’IA pour effectuer diverses tâches ou les aider avec des services tels que les réservations, la vérification, etc. Voici quelques-uns des principaux cas d’utilisation.

Gestion et mise à jour des informations de réservation

Les plans de voyage évoluent, et quand c’est le cas, il faut permettre aux clients de les modifier le plus simplement possible. L’IA aide les entreprises de transport à intervenir rapidement pour examiner les détails des réservations, gérer les informations de réservation et même modifier les plans entièrement si nécessaire. Les clients peuvent contacter des agents IA qui les aident à annuler ou modifier les vols, en fournissant des réponses immédiates et personnalisées et en aidant à traiter les remboursements ou les frais supplémentaires qui s’appliquent à la modification. Les entreprises de voyage peuvent utiliser un créateur de bots pour guider les conversations de ces agents IA afin qu’elles soient précises et cohérentes.

Ajout de bagage à une réservation

Lorsque les clients doivent ajouter des bagages à leur réservation de voyage, ils sont habitués à le faire à l’aéroport ou à la gare, dans une longue file d’attente, ce qui pourrait engendrer des retards. L’IA entre en scène pour répondre immédiatement à leurs questions, en vérifiant en temps réel les franchises bagages des trajets concernés et en tenant le client informé. Si le client peut ajouter un bagage, que ce soit gratuitement ou moyennant des frais supplémentaires, un agent IA le mettra à jour et le guidera tout au long du processus.

Vérifier les utilisateurs et les adresses e-mail

La vérification en temps réel est essentielle pour les voyageurs qui ont besoin d’accéder à leur compte en déplacement. Si un voyageur lance une conversation sans accéder aux informations qu’il cherche, il risque de se frustrer en devant quitter le chat pour se connecter dans une autre fenêtre. Au lieu de cela, l’IA vérifie qu’un client s’est connecté via une fenêtre de conversation, puis elle peut fournir une assistance personnalisée pour une meilleure expérience conversationnelle.

Fusion des tickets d’assistance en double

Même lors des journées calmes, et plus encore pendant les périodes chargées comme les week-ends prolongés, un afflux de demandes peut saturer les systèmes de ticketing et ralentir les agents dans leurs réponses et générer des clients mécontents. Évitez ça grâce à l’IA, capable d’étiqueter les tickets, d’ajouter des marqueurs et de fusionner les doublons. Cela signifie que les tickets sont catégorisés plus efficacement, que les clients obtiennent des réponses plus rapides et plus cohérentes, et que les agents n’ont pas à perdre du temps à effacer les doublons non traités.

Demande de remboursement

Bien sûr, certains projets de voyage tombent à l’eau. Parfois, les clients ont besoin d’un remboursement pour un trajet modifié ou annulé. Supposons que les projets du client changent et qu’il doive reprogrammer son vol. Dans ce cas, l’IA peut le guider dans la modification de sa réservation et l’ajustement du coût si nécessaire. Si un problème doit être transmis à un agent humain pour faire le transfert de tickets, l’IA peut le faire rapidement et simplement, sans délai ni frustration supplémentaire.

5 conseils pour implémenter une solution d’IA pour votre entreprise de transport

Le service client basé sur l’IA aide les secteurs du voyage et des transports à améliorer l’expérience des voyageurs. Tenez compte de ces cinq conseils de mise en œuvre lorsque vous élaborez votre propre stratégie d’IA.

1. Commencez sur les chapeaux de roues avec les cas d’usage les plus simples

Démarrez votre projet d’IA avec des cas à fort volume, simples à automatiser ou à orienter vers le libre-service. Il s’agit d’abord de cas simples, comme les questions fréquentes couvertes par des macros ou celles dont la réponse se trouve dans votre centre d’aide. En général, toute tâche répétitive et chronophage qui ne nécessite pas d’intervention humaine significative est prête pour l’utilisation de l’IA.

Une fois que vous avez identifié des cas d’usage efficaces, vous pouvez commencer à exploiter l’IA pour aller plus loin dans l’amélioration de la CX.

2. Testez de nouvelles approches en explorant quelques cas d’usage à la fois

Une fois que vous avez établi une base avec des cas d’utilisation simples, essayez des scénarios plus complexes pour découvrir comment l’IA affecte votre entreprise et vos clients. Introduisez progressivement de nouveaux cas d’usage (comme la mise à jour des informations de paiement, l’ajout d’un bagage ou la modification d’un vol) et observez leur impact sur l’efficacité et la satisfaction client (CSAT).

Prenons l’exemple de Edmunds, l’une des principales ressources d’information et d’achat de véhicules en ligne. Ils ont remarqué que les clients les contactent de plus en plus souvent lorsqu’ils sont au milieu du processus d’achat de voitures. Justin Smith, responsable du programme d’aide en direct sur Edmunds.com, explique qu’avec le chat basé sur l’IA, ce volume d’assistance n’est plus une inquiétude : « C’est beaucoup plus facile maintenant d’aider plus de clients. La capacité à transférer les chats entre les spécialistes de l’aide en direct, ou vers l’équipe d’expérience client, a également été importante pour obtenir des délais de résolution plus rapides et une satisfaction globale accrue. »

3. Naviguez vers de meilleures performances avec des objectifs clairs

Définissez clairement les indicateurs clés de performance (KPI) que vous souhaitez améliorer avec l’IA. Cela inclut probablement la satisfaction client (CSAT), mais aussi des indicateurs comme les délais de réponse, les économies réalisées ou le respect des SLA (Accord sur les niveaux de service) pour évaluer la productivité opérationnelle. Par exemple, un site web de location de voiture peut remarquer que son CSAT diminue lorsque les délais de réponse sont de plus de trois minutes, de sorte qu’il adopte un KPI de temps de réponse inférieur à 2 minutes, 30 secondes.

4. Gardez des attentes réalistes, sans freiner votre élan

Le transport doit rester fluide, sinon tout se bloque. De même, vous devez communiquer vos attentes à votre équipe et les tenir au courant des progrès ou des changements apportés à votre stratégie d’IA. Cela permet de maintenir des attentes réalistes concernant l’IA que votre équipe peut communiquer aux clients si nécessaire. En définissant des objectifs clairs et en fournissant des mises à jour régulières, vous pouvez renforcer la confiance et maintenir la dynamique pendant le processus d’implémentation.

5. Faites régulièrement le point avec des sessions de formation sur vos outils d’IA

Votre équipe ne tirera probablement pas grand-chose des nouveaux outils sans les ressources et la formation nécessaires pour les utiliser efficacement. L’assistance continue aide vos employés à comprendre les nouvelles capacités d’IA et à les exploiter pour améliorer le service. Grâce à la assurance qualité (QA) de l’IA, vous avez accès à des informations issues de 100 % des conversations avec les clients pour repérer les opportunités d’amélioration.

Prévisions pour l’intelligence artificielle dans le transport

Même si l’intelligence artificielle dans le transport existe depuis un certain temps, elle s’améliore avec le temps et chaque nouvelle application</a. Voici quelques prévisions pour l’avenir de l’IA axée sur les voyages :

• Évaluation du trafic pour guider les clients vers des itinéraires sans obstacle avec l’aide de l’IA qui prend en charge les contrôles de navigation
• Détection des incidents pour alerter les autorités compétentes sur les incidents de circulation et accélérer les délais de réponse, afin d’éliminer la nécessité pour les voyageurs d’initier un contact en cas d’urgence
• Prévisions de retard de voyage pour tenir les clients informés grâce à des informations en temps réel et des prédictions précises qui les aident à planifier leurs itinéraires
• Reconnaissance des plaques d’immatriculation pour faciliter la gestion moins fastidieuse des routes à péage et des parkings.

Malgré les nombreuses possibilités que l’avenir de l’IA axée sur le voyage prédit, une chose est sûre : L’IA continuera à rendre les voyages plus efficaces et moins frustrants.

Questions fréquentes

L’IA contribue-t-elle à réduire les coûts d’exploitation pour les entreprises de transport ?

Transformez votre expérience client pour le transport avec Zendesk AI

L’intelligence artificielle pour le transport est une solution transformatrice dotée de capacités puissantes pour offrir une expérience client améliorée qui améliore la satisfaction et la fidélité. Grâce à des informations basées sur l’IA, les entreprises de transport peuvent optimiser les réservations, améliorer l’assistance et personnaliser les expériences pour laisser une impression durable aux voyageurs.

Avec un logiciel CX dédié au transport, les entreprises peuvent offrir une expérience personnalisée avant, pendant et après le voyage.