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5 types de clients difficiles et la manière de les aider

Découvrez cinq clients difficiles que vous pourriez rencontrer à l’avenir ainsi que des conseils pour les aider efficacement et résoudre leurs problèmes.

Par Eunisse De Leon

Publié 5 décembre 2018
Dernière mise à jour 25 janvier 2021

Quel que soit le temps que vous consacrez à la fourniture d’un service client de qualité, il est important de se rappeler qu’on ne peut pas toujours plaire à tout le monde, et chaque agent devra à un moment ou un autre s’occuper de clients plus difficiles. Qu’il s’agisse d’un client avec des attentes plus strictes ou d’une personne en général charmante qui est simplement de mauvaise humeur, vous allez immanquablement rencontrer des clients difficiles à satisfaire. La clé consiste à apprendre à tirer le meilleur parti des interactions avec les clients difficiles et à résoudre la situation d’une manière qui conviendra à tout le monde.

Voici cinq types de clients difficiles que vous risquez de rencontrer à l’avenir, au travail ou sur les réseaux sociaux, ainsi que nos recommandations pour les aider de manière efficace, gérer tout comportement agressif et résoudre leurs problèmes :

Les clients litigieux : Alice l’agressive

Qui est-elle : cette cliente mécontente est en vacances avec sa famille. Imaginez sa colère lorsqu’elle a découvert que la suite de luxe qu’elle avait réservée disposait d’un grand lit au lieu de deux lits plus petits. Elle croyait que cette chambre serait suffisante pour elle et ses deux enfants, sa fille voulant dormir à ses côtés et son fils qui préfère avoir son propre lit.

Au lieu de demander poliment pourquoi il y a eu un problème avec leur réservation, les clients difficiles comme Alice attaquent les employés et les traitent d’incompétents. Fatiguée après une longue journée sur la route, Alice se fiche de connaître l’explication du responsable. Elle veut seulement exprimer sa colère à quiconque voudra l’entendre. Comme à ses abonnés sur Twitter, par exemple.

Comment gérer la situation : que le problème soit de votre faute ou de la leur, les clients comme Alice ne sont pas prêts à vous écouter. Il existe cependant des moyens pour vous aider. Évitez de vous énerver face à son agressivité, car vous ne feriez qu’aggraver la situation. Essayez de comprendre le problème : pourquoi est-elle mécontente ? Attendez qu’elle retrouve son sang-froid. Une fois que sa colère s’est calmée, profitez-en pour vous excuser et lui offrir une solution. Ne laissez pas ses paroles influencer vos décisions ou votre service client, même si elles peuvent être blessantes.

Les clients exigeants : Very Impatient Patrick (V.I.P.)

Qui est-il : Patrick, comme n’importe quel autre client, n’aime pas devoir attendre. Les baskets qu’il a essayées étaient trop petites, il a donc demandé à avoir une taille au-dessus. C’était le week-end, alors naturellement, les clients étaient nombreux à demander de l’aide à l'équipe d'assistance. Cependant, Patrick se fiche de la taille de la file d’attente. Après tout, pourquoi devrait-il s’en soucier ? Tout ce qu’il veut, c’est acheter ses chaussures et retourner vaquer à ses occupations.

Comment gérer la situation : tous les clients sont en droit de recevoir une réponse et une aide rapides, même s’ils se montrent difficiles, peu importe qui fait quoi dans cette situation. De plus, à l'heure actuelle, on peut supposer sans trop s’avancer que tout le monde fait face à des circonstances compliquées et souffre d’une manière ou d’une autre de problèmes de santé mentale. Faites de votre mieux pour expliquer au client pourquoi les choses n'avancent pas aussi rapidement qu’il le voudrait. Utilisez une intonation, des mots (authentiques et réconfortants) et un langage corporel (en cas d’assistance par vidéo) adéquats pour assurer au client que vous appréciez sa patience. Dites-lui que vous comprenez sa frustration et ce qu’il ressent. Il est possible de se concilier avec les clients difficiles si vous parvenez à leur faire comprendre que vous faites de votre mieux pour les aider le plus rapidement possible. Si possible, renvoyez Patrick vers des collègues moins occupés qui pourront lui fournir une assistance plus opportune et un service client plus nuancé.

Les clients mystérieux : Sophie la silencieuse

Qui est-elle : Sophie se rend dans un salon de beauté pour un relooking. La styliste lui demande quel type de coiffure elle voudrait avoir. Sophie lui répond « un peu plus court et une teinture blonde », ce qui n’est pas assez précis pour la styliste.

Comment gérer la situation : les clients difficiles comme Sophie ne se rendent pas toujours compte que leur manque de précision peut être problématique. Cela peut engendrer des problèmes de compréhension entre les commerçants et leurs clients. Mais il existe toujours un moyen de gérer les clients difficiles. Les clients comme Sophie ont une idée précise que ce qu’ils veulent, mais ils ne parviennent pas toujours à l’exprimer clairement. Si Sophie ne peut pas ou ne veut pas vous donner plus d’informations quant à ce qu’elle désire, essayez de poser des questions plus ciblées.

Discutez avec Sophie. De quelle nuance particulière de blond parle-t-elle ? Quelle longueur de cheveux désire-t-elle ? Montrez-lui des magazines ou des catalogues pour déterminer une couleur de cheveux précise. Expliquez-lui qu’une coupe « un peu plus courte » ne sera pas bien différente de celle qu’elle a actuellement. Peut-être s’attend-elle à ce que son apparence change drastiquement, il vaut donc mieux gérer ses attentes le plus tôt possible (et ainsi éviter une situation potentiellement gênante).

Les clients les plus pointilleux : Charles le chicaneur

Qui est-il : Charles a commandé une soupe aux champignons fraîche, mais alors qu’il dégustait son repas, un problème est survenu. En effet, il s’est rendu compte que le goût était semblable à celui d’une soupe en conserve.

Déçu, il a appelé le serveur et lui a demandé d’expliquer pourquoi la soupe n’est pas « fraîche », contrairement à ce qu’indique le menu. Charles a également commencé à remarquer de petits détails, comme une tache sur son verre et le manque d’intensité des lumières. Il a un problème. Ses demandes restent sans réponse et il veut parler à un responsable.

Comment gérer la situation : vous êtes peut-être tombé à court de champignons, ce qui vous a forcé à servir de la soupe en boîte. Peut-être que Charles a un palais spécial. Quoi qu’il en soit, la meilleure manière de résoudre la situation consiste à vous excuser, sans tenter de rejeter la faute sur quelque chose. L’empathie est votre meilleure alliée.

Essayez de résoudre ses plaintes en une transaction unique. Ainsi, vous pourrez répondre à ses besoins sans devoir ignorer les autres clients et vous attirer leurs foudres. S’il n’est toujours pas satisfait, demandez de l’aide auprès de votre responsable, mais assurez-vous de toujours commencer par proposer une solution. Par exemple, recommandez-lui une autre soupe ou offrez-lui de retirer sa commande de l’addition. Proposez-lui un service client de qualité.

Les clients experts : Justine je-sais-tout

Qui est-elle : Justine est en train d’essayer différentes nuances de fond de teint dans une droguerie quand une conseillère beauté l’approche. Cette dernière remarque que Justine applique un fond de teint trop clair pour sa peau et veut l’aider à trouver la couleur idéale. Justine insiste sur le fait qu’elle connaît sa peau et qu’elle sait ce qu’elle fait.

Comment gérer la situation : brossez Justine dans le sens du poil en la complimentant, par exemple en disant « J’ai entendu dire que X utilise cette couleur. » Assurez-vous simplement de dire la vérité et de ne pas faire preuve d’excès. Si cela ne fonctionne pas, informez la cliente que d’autres options pourraient mieux lui convenir. Si elle reste convaincue que vous avez tort et qu’elle a raison, acceptez la situation et laissez-la faire. Vous avez fait votre job et vous lui avez donné des conseils de beauté. Maintenant, c’est à elle de voir si elle va vous écouter ou non. Même les clients difficiles peuvent prendre leurs propres décisions.

Tout repose dans l’approche de service client

Les clients difficiles et les réclamations font partie de la vie, tout comme un service client de grande qualité. Essayez toujours de vous mettre dans la peau du client pour comprendre son problème, même s’il est de mauvaise humeur… Et s’il risque de vous faire passer un mauvais quart d’heure. Nous avons entièrement confiance dans votre capacité à gérer efficacement les clients difficiles ! Vous avez déjà rencontré les cinq types de clients problématiques ? Faites-nous part de votre expérience et de la manière dont vous avez géré la situation.

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