Logiciel d’automatisation des workflows

Selon le Zendesk Customer Experience Trends Report 2026, 65 % des responsables CX considèrent l’IA comme une nécessité stratégique, soulignant son importance dans l’avenir des opérations commerciales. Les workflows intelligents utilisent l’IA pour rationaliser et automatiser les processus, gérer les tâches répétitives, acheminer les données et déclencher des actions en fonction de règles prédéfinies. Avec le bon logiciel d’automatisation des workflows, vous pouvez rapidement concevoir des workflows adaptés aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Dans ce guide, nous détaillons 10 solutions de logiciels d’automatisation des workflows pour vous aider à choisir celle qui convient le mieux à votre équipe.

Les meilleurs logiciels d’automatisation des workflows en un coup d’œil

• Zendesk : Idéal pour la CX
• monday.com : Idéal pour la gestion du travail
• Smartsheet : Idéal pour le travail collaboratif
• Jotform : Idéal pour les formulaires en ligne
• ClickUp : Idéal pour la gestion de projet et la collaboration documentaire
• Asana : Idéal pour la gestion de projet
• Wrike : Idéal pour la gestion des tâches
• Pipefy : Idéal pour l’automatisation des processus métier
• Rocketlane : Idéal pour les workflows post-vente
• Hive : Idéal pour la gestion des ressources

Plus d’informations dans ce guide :

• Qu’est-ce qu’un logiciel d’automatisation des workflows ?
• Tableau comparatif des logiciels d’automatisation des workflows
• Les 10 meilleurs logiciels d’automatisation des workflows
• Fonctionnalités des plateformes d’automatisation des workflows
• Avantages des logiciels d’automatisation des workflows
• Comment choisir le bon outil d’automatisation des workflows
• Foire aux questions
• Optimisez votre automatisation des workflows avec Zendesk

Les logiciels d’automatisation des workflows rationalisent et automatisent les tâches manuelles et répétitives en fonction de règles et d’actions prédéfinies, aidant les entreprises à gagner du temps, à réduire les erreurs humaines et à améliorer l’efficacité opérationnelle.

Leurs fonctionnalités varient selon le cas d’usage. Par exemple, les équipes CX peuvent acheminer intelligemment les tickets de support, envoyer aux équipes d’assistance des notifications et des rappels automatisés, et fournir aux agents des suggestions alimentées par l’IA afin de résoudre les problèmes clients plus efficacement.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des outils d’automatisation des workflows pour différents cas d’usage. Vous y trouverez les options tarifaires ainsi que les principales fonctionnalités des produits.

Ensuite, nous proposons une présentation détaillée de chaque produit. Poursuivez votre lecture pour des informations approfondies.

1. Zendesk

Idéal pour la CX

Zendesk propose une solution complète d’expérience client pour l’ère de l’IA, facile à utiliser, évolutive et sécurisée. Sans formation ni implémentation longue et complexe, vous pouvez commencer dès le premier jour. Le logiciel d’automatisation des workflows Zendesk s’appuie sur notre IA de pointe afin d’optimiser l’ensemble de vos opérations de service et d’augmenter la productivité.

Le routage intelligent envoie automatiquement les demandes clients au bon agent en fonction du sentiment, de l’intention et de la langue du client. Parallèlement, vous pouvez utiliser le routage omnicanal pour diriger les demandes selon la disponibilité, la charge de travail, le statut, l’expertise de l’agent et la priorité de la conversation, garantissant ainsi à vos clients des réponses rapides.

De plus, le copilote pour agent Zendesk — un outil d’assistance par IA — permet aux équipes de rationaliser proactivement les workflows en suggérant des réponses et des actions contextuellement pertinentes en fonction des interactions clients. Les agents peuvent modifier ces suggestions, et l’IA apprend de leurs retours pour s’améliorer au fil du temps. Notre copilote pour agent peut également résoudre de manière autonome des tickets courants et à fort volume, comme les annulations de commande ou les mises à jour de statut. Cette double fonctionnalité permet d’allier efficacité de l’IA et expertise humaine, améliorant ainsi la rapidité et la qualité du service client.

Avec Zendesk, vous pouvez également :

• Exploiter les automatisations pour envoyer aux agents des notifications concernant les demandes clients, les aidant à respecter les SLA et à éviter que des problèmes ne passent inaperçus.
• Créer des déclencheurs d’objet pour étendre les déclencheurs et workflows au-delà des tickets et automatiser des processus en fonction des modifications apportées à des données métier spécifiques.

Zendesk inclut également des outils de workforce engagement management (WEM) pilotés par l’IA, avec des fonctionnalités telles que l’assurance qualité (QA) automatisée, la prévision des effectifs et la planification des agents afin de rationaliser vos workflows QA et WFM.

Tarification : Les forfaits commencent à 55 $ par agent et par mois, facturés annuellement. Un essai gratuit de 14 jours est disponible.

Découvrez davantage les tarifs Zendesk.

2. monday.com

Idéal pour la gestion du travail

Avec monday.com, vous pouvez utiliser un logiciel d’automatisation des workflows pour les équipes marketing, le support IT, les ventes, les équipes créatives et design, les équipes de développement et la gestion de projet. Le produit repose sur une approche en trois étapes de l’automatisation des workflows : définir les objectifs, identifier les projets nécessaires pour les atteindre, et créer des tâches alignées sur ces objectifs et projets.

La fonctionnalité Views permet aux utilisateurs de visualiser les tâches et projets afin de créer des workflows. Les automatisations préconfigurées permettent aux entreprises de développer les fonctionnalités dont elles ont besoin via une interface no-code, tandis que les tableaux de bord personnalisés peuvent afficher jusqu’à 30 indicateurs de performance afin que les équipes puissent mesurer les résultats.

Tarification : Les forfaits payants commencent à 9 $ par employé et par mois, facturés annuellement. Un essai gratuit de 14 jours est disponible pour les forfaits payants. Un forfait gratuit avec des fonctionnalités limitées est également proposé pour un maximum de deux utilisateurs.

Lecture recommandée : Découvrez comment monday.com s’intègre à Zendesk.

3. Smartsheet

Idéal pour le travail collaboratif

Smartsheet est une plateforme de gestion du travail destinée aux entreprises qui aide les organisations à gérer des projets, des programmes et des processus. Le produit propose des fonctionnalités pour l’IT, le marketing et la création, ainsi que la gestion générale des processus.

Les capacités d’automatisation des workflows Bridge by Smartsheet reposent sur une interface low-code en glisser-déposer qui aide les entreprises à concevoir leurs processus. La logique conditionnelle permet aux organisations de personnaliser leur workflow, tandis que des déclencheurs basés sur des événements et des calendriers aident les équipes à créer des workflows déclenchés par des événements prédéfinis.

Tarification : Les forfaits payants commencent à 7 $ par utilisateur et par mois, facturés annuellement. Un essai gratuit de 30 jours est disponible pour les forfaits payants. Un forfait gratuit est également proposé pour un utilisateur et jusqu’à deux éditeurs.

4. Jotform

Idéal pour les formulaires en ligne

Jotform est un logiciel d’automatisation des workflows pour la création de formulaires en ligne. Le produit aide les entreprises à créer des éléments tels que des formulaires de contact, des factures et des PDF.

Jotform Inbox aide les équipes à gérer leurs soumissions en envoyant automatiquement une notification à une adresse e-mail professionnelle lorsqu’un formulaire est rempli. Les équipes peuvent ensuite organiser les réponses via des tags, des onglets et des commentaires. Jotform Approvals permet aux responsables de créer des processus qui transforment les formulaires en workflows en alertant les employés concernés ou en déclenchant des actions lorsque les clients remplissent des documents.

Tarification : Les forfaits payants commencent à 34 $ par mois, facturés annuellement. Un forfait gratuit est disponible pour un maximum de cinq formulaires.

Lecture recommandée : Découvrez comment Jotform s’intègre à Zendesk.

5. ClickUp

Idéal pour la gestion de projet et la collaboration documentaire

ClickUp est un outil de gestion du travail qui permet aux entreprises de centraliser leurs processus de travail. Le produit aide les équipes en gestion de projet, développement logiciel, suivi du temps des employés et respect des plannings, gestion de documents internes, et plus encore.

ClickUp Automations aide à la gestion de projets, campagnes marketing, travail d’ingénierie et agences. Le générateur d’automatisations basé sur l’IA transforme une instruction utilisateur en automatisation personnalisée, avec des déclencheurs et des actions modifiables. Les assignations dynamiques permettent aux équipes d’attribuer une tâche de workflow à un utilisateur spécifique, tandis que les intégrations et les webhooks peuvent aider à automatiser des actions et des informations issues d’intégrations tierces.

Tarification : Les forfaits payants commencent à 7 $ par utilisateur et par mois, facturés annuellement. Un forfait gratuit avec un stockage limité est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment ClickUp s’intègre à Zendesk.

6. Asana

Idéal pour la gestion de projet

Asana est une plateforme complète de gestion des workflows qui permet à chaque département d’une organisation d’aligner son travail quotidien sur les objectifs globaux de l’entreprise, de rationaliser les processus et de gérer les ressources plus efficacement. Elle fournit également aux équipes des outils clairs de suivi des performances et de définition d’objectifs afin de mesurer les progrès et de stimuler les résultats.

Les capacités de workflow d’Asana se concentrent sur trois domaines : Rules, Forms et Bundles. Rules est l’interface de création de workflows qui aide les utilisateurs à développer des workflows uniques ou à personnaliser les leurs à partir des recommandations d’Asana. Forms permet aux équipes de créer et d’automatiser des formulaires d’admission personnalisés, internes ou destinés aux clients, et Bundles permet aux entreprises de créer et d’appliquer des workflows à travers les départements et les tâches.

Tarification : Les forfaits payants commencent à 10,99 $ par utilisateur et par mois, facturés annuellement. Un forfait gratuit est disponible pour un maximum de 10 coéquipiers.

Lecture recommandée : Découvrez comment Asana s’intègre à Zendesk.

7. Wrike

Idéal pour la gestion des tâches

Wrike est une plateforme de gestion de projet qui aide les entreprises avec les workflows. Ses fonctionnalités mettent l’accent sur la collaboration, l’alignement des équipes, la performance et la définition d’objectifs.

Wrike AI peut mettre en évidence et alerter les entreprises sur les tâches répétitives afin qu’elles puissent créer des automatisations. Les équipes peuvent créer des workflows avec des déclencheurs et des actions personnalisés. Le marquage croisé automatique et les garde-fous basés sur le statut alertent les employés lorsqu’ils doivent terminer une tâche assignée pour faire avancer un workflow.

Tarification : Les forfaits payants commencent à 9,80 $ par utilisateur et par mois, facturés annuellement. Un essai gratuit de 14 jours est disponible pour les forfaits payants. Un forfait gratuit avec des fonctionnalités limitées est également proposé.

8. Pipefy

Idéal pour l’automatisation des processus métier

Pipefy est un logiciel d’automatisation des workflows axé sur l’automatisation des processus métier. Le produit propose une interface no-code qui aide les organisations à développer des workflows pour les équipes achats, ressources humaines et IT.

Les utilisateurs créent des workflows de trois manières : en construisant un workflow no-code à partir de zéro, en personnalisant un modèle préconfiguré ou en invitant l’IA de Pipefy à développer un workflow selon des spécifications personnalisées. Ensuite, les équipes peuvent connecter le workflow à leurs processus via des intégrations d’applications ou d’API.

Tarification : Contactez Pipefy pour connaître les tarifs. Un forfait gratuit est disponible pour un maximum de 10 utilisateurs.

9. Rocketlane

Idéal pour les workflows post-vente

Rocketlane est un outil d’automatisation des workflows pour les workflows post-vente et d’onboarding client. Les équipes peuvent utiliser le produit pour suivre les projets clients et les processus internes, gérer les ressources organisationnelles, assurer la gestion financière et suivre le temps des employés.

Il propose une interface réutilisable qui permet aux entreprises de réimplémenter des workflows qu’elles ont utilisés par le passé. Parallèlement, des modèles dynamiques permettent aux utilisateurs de créer des workflows et des projets personnalisés pour les clients. Le produit propose également des modèles de workflows que les équipes peuvent mettre en œuvre directement ou personnaliser.

Tarification : Les forfaits commencent à 19 $ par membre d’équipe et par mois, facturés annuellement. Un essai gratuit est disponible.

10. Hive

Idéal pour la gestion des ressources

Hive est un outil d’automatisation des workflows pour la gestion de projet. Le produit propose des fonctionnalités de suivi du temps, de gestion des ressources, de validation (proofing), de formulaires et de définition d’objectifs.

Hive Workflows and Automation est conçu pour automatiser de petites tâches répétitives telles que les mises à jour de projets et les tâches internes. Les équipes peuvent intégrer Hive à des applications externes afin de créer des processus sur des plateformes tierces. Le produit comprend également un générateur en glisser-déposer qui aide les équipes à créer des workflows en plusieurs étapes.

Tarification : Les forfaits payants commencent à 5 $ par utilisateur et par mois, facturés annuellement. Un essai gratuit de 14 jours est disponible pour les forfaits payants. Un forfait gratuit est disponible pour un maximum de 10 membres d’espace de travail.

Il existe de nombreux types de plateformes d’automatisation des workflows, chacune ayant ses spécialités. Les fonctionnalités à privilégier varieront considérablement selon votre cas d’usage, mais si vous recherchez un logiciel d’automatisation des workflows pour la CX, prenez en compte les éléments suivants :

• Routage intelligent : Envoyez les tickets de support à l’agent le plus qualifié en fonction du sentiment, de l’intention et de la langue. Par exemple, Liberty, un grand magasin premium basé au Royaume-Uni, utilise le routage intelligent de Zendesk pour classifier et acheminer automatiquement les tickets entrants vers la bonne équipe au bon moment. Cette approche a permis à l’entreprise de réduire de 73 % son délai de première réponse et de 11 % son temps de résolution.
• Automatisation des workflows : Les automatisations du help desk éliminent les tâches répétitives telles que la saisie de données, les validations et les notifications.
• Workflow intelligent : Des processus tels que l’automatisation intelligente (IA) combinent l’IA et l’automatisation afin de créer un système de workflow encore plus complet.
• Copilote pour agent : Cet outil d’assistance alimenté par l’IA aide les agents du service client en suggérant la meilleure manière de gérer les interactions clients ou en résolvant de manière autonome certains tickets courants et à fort volume, comme les remboursements.
• Notifications et rappels pour les agents : Les alertes automatisées fournissent aux membres de l’équipe des informations en temps réel sur les tâches en attente, les échéances à venir ou les suivis requis.
• Statuts de ticket personnalisés : Des statuts spécifiques peuvent refléter l’organisation, les workflows des départements et les cycles de vie uniques des tickets — par exemple en définissant automatiquement un accord de niveau de service (SLA) et en appliquant des macros en fonction du statut.
• Déclencheurs d’objet : Les responsables peuvent utiliser des déclencheurs avancés pour étendre les workflows au-delà des tickets et automatiser des processus en fonction des modifications apportées à des données métier spécifiques.
• Automatisations pour les responsables des opérations : Des fonctionnalités telles que l’AutoQA pour évaluer automatiquement les conversations des agents et un logiciel de planification des employés pour créer des plannings d’agents basés sur leur disponibilité et la demande prévue peuvent optimiser l’efficacité opérationnelle.

Si ces fonctionnalités sont importantes pour vous, assurez-vous de choisir un logiciel d’automatisation des workflows CX comme Zendesk qui les propose, et bien plus encore.

Les logiciels d’automatisation des workflows peuvent apporter de nombreux avantages à votre organisation. Voici quelques-uns des plus significatifs :

• Une efficacité organisationnelle accrue : L’automatisation des workflows peut rationaliser ou éliminer les tâches répétitives, permettant ainsi à vos équipes de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
• Une expérience client améliorée : En rendant votre équipe plus productive, les outils d’automatisation des workflows permettent d’offrir des expériences client plus rapides et plus fluides. Par exemple, GoFundMe, une plateforme de collecte de fonds, utilise l’automatisation des workflows pour optimiser ses délais de première réponse, atteignant ainsi un taux de satisfaction client de 90 %.
• Une meilleure satisfaction des employés : Les employés ne souhaitent pas passer leur journée à effectuer des tâches répétitives et sans valeur ajoutée. L’automatisation des workflows leur permet de consacrer du temps à des initiatives plus stratégiques, améliorant ainsi l’expérience collaborateur (EX).
• Une réduction des coûts : L’automatisation des workflows permet à vos équipes de faire plus avec moins — vous aidant à optimiser les coûts de main-d’œuvre tout en augmentant l’efficacité.
• Une évolutivité renforcée : Les organisations peuvent utiliser l’automatisation pour faire évoluer efficacement leur équipe de support client et gérer des volumes de travail plus importants.

Comme vous pouvez le constater, l’automatisation des workflows peut avoir un impact positif sur presque tous les aspects de votre organisation.

Au-delà des fonctionnalités, vous devez prendre en compte plusieurs autres éléments avant de sélectionner un outil d’automatisation des workflows. Voici quelques facteurs à considérer :

• Définissez votre cas d’usage et vos objectifs : Identifiez vos objectifs d’automatisation, tels que la rationalisation de vos processus CX, l’amélioration de votre workforce engagement management (WEM) ou le soutien de votre équipe RH.
• Assurez-vous qu’il s’intègre à vos systèmes : Votre outil d’automatisation des workflows ne doit pas entrer en conflit avec les processus et systèmes que vous utilisez déjà.
• Évaluez le délai de rentabilisation et la facilité d’utilisation : Analysez le temps nécessaire pour obtenir un retour sur investissement et mesurez la facilité avec laquelle votre équipe peut adopter la plateforme. Degreed, une plateforme d’apprentissage, a économisé 1 M$ en passant à Zendesk en raison de sa facilité d’utilisation par rapport à son ancien outil CX. Degreed exploite des outils d’automatisation des workflows comme les macros afin de rationaliser ses processus.
• Prenez en compte le coût total de possession : Au-delà des coûts de licence, soyez attentif aux frais cachés, tels que des modules complémentaires sans fin ou des besoins en ressources de développement. De plus, choisissez un outil capable d’évoluer avec vous afin d’éviter des coûts de migration à l’avenir.

Il s’agit de quelques-uns des aspects les plus importants à considérer, mais veillez également à prendre en compte vos autres besoins lors du choix d’un produit.