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Quality assurance

Une assurance qualité permanente et sur laquelle vous pouvez compter

Utilisez la QA basée sur l'IA pour évaluer toutes les interactions, qu’elles soient traitées par un agent humain ou IA, afin d’optimiser les performances de votre équipe et d’assurer une qualité de service uniforme.

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« Je viens de recevoir le remboursement. Merci beaucoup ! » « Avec plaisir. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ? »

Avantages

Améliorez la qualité de service grâce à la QA basée l’IA

Augmentez le CSAT jusqu’à 5 %

L’AutoQA évalue la qualité de toutes les interactions, y compris les conversations des agents IA et du centre d’appels, pour améliorer continuellement la satisfaction client.

Repérez les problèmes critiques

Identifiez rapidement les moments à risque : clients susceptibles de se détourner de votre marque, conversations qui tournent en boucle, longs moments de silence et bien plus encore. Corrigez les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.

Réduisez le temps d’évaluation jusqu’à 80 %

Automatisez les évaluations de la qualité, rationalisez la détection des lacunes en matière de connaissances et attribuez un coaching ciblé à moindre effort.

Formez les nouveaux agents 2 fois plus rapidement

Découvrez les qualités qui distinguent les meilleurs talents et formez votre équipe en ce sens pour l’aider à fournir un service irréprochable dès le premier jour.

Fonctionnement

Découvrez nos nouveaux outils dédiés à la quality assurance.

Une assistance de qualité supérieure favorise la fidélisation et la rétention.

Observez la magie de Zendesk QA

Essayez gratuitement la quality assurance.

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Solutions

Tout ce dont vous avez besoin pour offrir un service d’exception

Une couverture totale avec AutoQA

Fini la sélection manuelle des tickets : grâce à AutoQA, vous pouvez désormais analyser toutes les interactions, y compris celles des agents IA. L’outil couvre tous les canaux, y compris les centres d’appels classiques et BPO. Utilisez des catégories prédéfinies (comme Empathie ou Solution) ou créez vos propres catégories personnalisées basées sur les prompts pour identifier les réponses des agents qui ne répondent pas à vos normes de qualité.  

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AutoQA evaluates 100% of conversations, using out-of-the-box categories like Tone or Solution and custom prompt-based criteria, such as Clear instructions.

Détection des interactions à haut risque avec Spotlight

Spotlight signale automatiquement le risque d’attrition, les escalades et les lacunes de connaissances, pour vous aider à identifier précisément les besoins de votre équipe. Combinez des analyses prêtes à l’emploi avec des prompts IA personnalisés pour détecter les failles de qualité.

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AI-powered Spotlight filter automatically flagging a conversation for churn risk and knowledge gaps

QA en temps réel pour des analyses en direct

Anticipez les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent grâce à la QA en temps réel. Utilisez les données des conversations en direct pour router les tickets sensibles et activer les bons workflows en temps réel.

Real-time QA spots issues the moment they happen and equips agents with live notifications about risks and opportunities.

Performance unifiée grâce à la QA des agents IA

Déployez des agents IA qui respectent des standards de qualité équivalents à ceux des humains. Repérez les tickets abandonnés ou non traités et identifiez les cas nécessitant une intervention humaine. Comparez les performances et découvrez des axes d’amélioration continue pour vos bots.

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QA automatically evaluates 100% AI Agent conversations using out-of-the-box AutoQA categories and detects high-risk conversations with AI-powered Spotlight.

Un accompagnement ciblé pour atteindre l’excellence

Proposez un coaching individuel ou des formations de groupe pour aider les agents en difficulté. Grâce à un accompagnement continu et structuré, optimisez les performances de l’équipe et améliorez durablement la qualité globale du service.

Use QA insights to set up 1:1 coaching and give specific performance guidance to your team.

Ce que disent les clients

Kahoot

+5pp


d’amélioration du CSAT

150 %


d’augmentation du volume de tickets évalués

« Zendesk QA montre aux agents à quel point la qualité compte. Pas seulement pour l’entreprise, mais aussi pour eux-mêmes. »

Filip

Spécialiste sénior de la qualité et de la formation chez Kahoot

Lire le témoignage complet

Questions fréquentes

Non, Zendesk QA comprend des catégories d’AutoQA et des filtres Spotlight prêts à l’emploi que vous pouvez utiliser immédiatement, sans savoir coder ou former de modèle. Vous pouvez facilement créer vos propres catégories d’AutoQA et filtres Spotlight en disant simplement à l’IA, avec vos propres mots, ce qu’elle doit rechercher dans les interactions d’assistance.

Ressources supplémentaires

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