Les 14 meilleures alternatives à Intercom

Offrir une excellente expérience client (CX) peut vous démarquer de la concurrence. Équiper les agents des outils nécessaires peut faciliter leur travail et créer un environnement qui optimise l’expérience client et collaborateur.

Notre guide des alternatives à Intercom vous permet de comparer facilement vos concurrents afin que vous puissiez choisir le logiciel de service client idéal pour votre entreprise.

Intercom fournit un logiciel spécialisé dans le chat et la messagerie. Il comprend des solutions pour le marketing, l’intégration de produits, l’assistance client et les ventes. Intercom propose un système de gestion des tickets et une boîte de réception partagée qui permet aux agents de gérer les demandes des clients. Le logiciel comprend également des fonctions basiques de reporting, d’automatisation et d’IA, ainsi que certaines applications et intégrations.

Mais Intercom a aussi ses inconvénients. Pour les entreprises qui cherchent à mettre à niveau leur logiciel d’expérience client, voici les raisons principales pour lesquelles les entreprises choisissent des alternatives à Intercom :

• Intercom prend en charge de nombreux cas d’utilisation, ce qui signifie que vous ne bénéficierez pas du même niveau d’expertise que les plateformes spécialisées dans le service et l’expérience client.
  
• Certaines entreprises rencontrent des difficultés avec la mise à l’échelle d’Intercom. Ils doivent donc passer à une solution plus adaptée, ce qui entraîne des coûts supplémentaires.
  
• Les fonctionnalités de reporting d’Intercom ne sont pas aussi avancées que celles de ses concurrents, vous ne bénéficiez donc pas de toutes les informations importantes dont vous avez besoin pour prendre de bonnes décisions commerciales.
  
• Intercom propose un produit en self-service limité, qui ne comprend pas certaines fonctionnalités, comme des workflows avancés pour rationaliser le processus de mise à jour du contenu.
  
• La gestion des conversations d’Intercom peut être frustrante pour les utilisateurs, car elle n’offre pas les optimisations et outils d’assistance offerts par les alternatives

Plus d’informations dans ces guides :

• Les meilleures alternatives et les concurrents d’Intercom en un coup d’œil
• Une analyse approfondie des 14 meilleures alternatives et des concurrents d’Intercom
• Questions fréquentes
• Comment choisir la meilleure alternative à Intercom

Les bonnes fonctionnalités et capacités permettent aux agents de faire passer leur service client au niveau supérieur. Consultez notre tableau qui vous permet de comparer les alternatives à Intercom en un coup d’œil.

Analysons en détail les 14 meilleures alternatives à Intercom.

1. Zendesk

Zendesk est spécialisé dans l’expérience client. Nous savons donc de quels outils et fonctionnalités les agents ont besoin pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Notre solution d’expérience client est conçue pour gérer les cas d’utilisation des entreprises de toutes formes, tailles et secteurs. Des start-ups aux petites et moyennes entreprises (PME) en passant par les grandes entreprises, nous disposons de nombreux témoignages clients qui le confirment. Zendesk est facile à configurer et à utiliser, vous pouvez donc commencer à l’utiliser dès le premier jour. Il est également très personnalisable, avec des intégrations qui étendent ses capacités au-delà de l’expérience client (CX), pour évoluer avec les entreprises de toutes tailles.

Les points forts de Zendesk :

1. Assistance omnicanale : Zendesk rassemble l’ensemble du parcours client dans un espace de travail d’agent unifié pour une expérience d’assistance rapide et pratique. À partir d’une vue unique, les agents peuvent travailler facilement sur tous les canaux, comme les e-mails, le chat en direct, le centre d’appels, les réseaux sociaux et les SMS, et accéder à des informations importantes, comme l’historique et le contexte des conversations.
2. Vue client à 360 degrés : Zendesk regroupe les données fragmentées et les rationalise dans vos systèmes et outils, offrant aux agents une vue à 360 degrés du client. Les agents peuvent ainsi personnaliser l’expérience client, mettre fin au cloisonnement des et booster la productivité des agents.
3. Base de connaissances avancée et self-service : Zendesk permet à votre entreprise de fournir facilement à ses clients une assistance 24 h/24, 7 j/7 via un ensemble robuste d’options en libre-service et une base de connaissances facile à maintenir. Les chatbots basés sur l’IA, les centres d’aide, les articles de la base de connaissances, les forums communautaires et les sections de la FAQ aident les clients à s’auto-assister et à mieux gérer les workflows des agents grâce à la déviation des tickets.
4. Personnalisation de l’espace de travail d’agent : Vous pouvez personnaliser l’Espace de travail d’agent avec des centaines d’options dans la Zendesk Marketplace, ce qui vous permet d’étendre les fonctionnalités et les capacités pour répondre aux besoins de votre entreprise. Cela inclut des outils de collaboration comme Slack, Zoom et Microsoft Teams.
5. IA générative : Zendesk propose des outils d’IA générative accessibles dans l’espace de travail d’agent, comme l’intelligence dans le volet contextuel. Cette fonctionnalité basée sur l’IA apparaît dans le volet latéral de l’interface de l’agent et l’assiste. Elle détecte le sentiment et l’intention du client (les sentiments positifs, négatifs ou neutres d’un client) et accompagne les agents lors de leurs interactions avec les clients en recommandant des macros (réponses prérédigées) et en suggérant des actions.
6. Rapports prédéfinis et personnalisés Rassemblez des informations opérationnelles détaillées avec des mesures, des rapports et des tableaux de bord personnalisés qui fournissent des données historiques et en temps réel.
7. Gestion des cas : Zendesk offre une expérience de gestion de cas rationalisée avec un tri intelligent qui détecte automatiquement les intentions des clients, des macros qui exécutent plusieurs actions, des conversations parallèles pour améliorer la collaboration et le suivi des SLA et OLA.
8. Routage omnicanal et basé sur les compétences : Acheminez efficacement les conversations avec les clients vers le bon agent en fonction de critères tels que l’expertise, la charge de travail, la priorité et l’expérience, sur plusieurs canaux.

Consultez notre page Zendesk vs. Intercom pour une comparaison plus détaillée.

Fonctionnalités :

• Espace de travail d’agent unifié
• Rapports et analyses prédéfinis et personnalisés
• Vue client à 360 degrés
• Self-service et base de connaissances
• Bibliothèque d’intégrations robuste
• Chat en direct et messagerie
• Automatisation
• IA générative
• Système de gestion des tickets avancé
• Routage omnicanal
• Gestion des accords sur les niveaux de service (SLA) et des accords sur les niveaux opérationnels (OLA)

Tarifs :

• Support Team : 19 $ par agent et par mois
• Support Professional : 55 $ par agent et par mois
• Support Enterprise : 115 $ par agent et par mois
• Suite Team : 55 $ par agent/mois
• Suite Growth : 89 $ par agent/mois
• Suite Professional : 115 $ par agent/mois
• Suite Enterprise : Contactez l’équipe commerciale
• Suite Enterprise Plus : Contactez notre équipe commerciale

  *Les formules sont facturées annuellement

Essai gratuit :

2. Customerly

Le système de gestion de l’expérience client de Customerly offre des outils qui combinent automatisation et assistance humaine. Bien qu’il ne propose pas un espace de travail omnicanal, il dispose d’une boîte de réception partagée qui fournit aux agents des informations en un seul endroit.

La solution comprend également un outil de CRM (Customer Relationship Management) intégré qui stocke les données clients collectées via des méthodes telles que les enquêtes par e-mail et par chat. L’application de chat en direct permet aux agents et aux clients de communiquer en temps réel. Elle offre un routage automatique avec des réponses prérédigées et des déclencheurs, mais pour les options de reporting et de self-service, vous devrez utiliser des intégrations pour en profiter.

Fonctionnalités :

• Chat en direct
• Messageries partagées
• Déclencheurs de chat
• Enquêtes clients
• Chats vidéos

Tarifs :

• Essentials : 7  $ par mois
• Startup : 39 $ / mois
• Support Enterprise : 115 $ par agent et par mois
• Pro : 82 $ par mois
• Enterprise : 249 $ par utilisateur et par mois

  *Les formules sont facturées annuellement

Essai gratuit :

3. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub fait partie de la plateforme CRM de HubSpot. Il s’agit d’un logiciel de service client qui offre des outils pour fournir une assistance multicanal via une boîte de réception partagée. Les clients peuvent effectuer certaines tâches de manière autonome grâce aux options en self-service de HubSpot, comme la visualisation des statuts des tickets ouverts, la mise à jour des informations personnelles dans le portail client ou la recherche de tutoriels de produits dans le centre d’aide.

Bien que HubSpot Service Hub comprenne des fonctionnalités telles qu’un tableau de bord de reporting, la gestion des contacts, le chat en direct, les e-mails d’équipe et le routage des conversations, il reste limité. Le ticket d’assistance et le fil de discussion associé doivent être fermés indépendamment, ce qui crée expérience fragmentée. Certains utilisateurs signalent également des difficultés à suivre les cas, les fils de conversation étant mélangés dans le système.

Fonctionnalités :

• Messagerie partagée
• Gestion des tickets
• Chat en direct
• Portail client
• Rapports et analyses

Tarifs :

• Gratuit : 0 $ par mois (fonctions limitées)
• Starter : 45 $ par mois
• Professional : 450 $ par mois
• Enterprise : 1 200 $ par mois

  *Les formules sont facturées annuellement

Essai gratuit :

4. HelpCrunch

Le logiciel de service d’assistance client d’HelpCrunch aide les équipes à gérer l’assistance par e-mail et par chat. Grâce à sa boîte de réception partagée, les équipes peuvent fournir une assistance multicanal via les canaux préférés du client dans une seule interface. La solution propose également aux clients des suivis automatisés par e-mail lorsque les messages de chat restent sans réponse pour faire avancer la résolution des demandes.

HelpCrunch propose des profils clients qui permettent aux entreprises de collecter et d’enregistrer les données clients pertinentes. Cela inclut l’emplacement du client, les visites sur le site Web, les préférences et les notes d’interaction. Les actions d’agent permettent aux équipes de marquer, d’attribuer et de fusionner les conversations pour bien organiser les demandes.

Fonctionnalités :

• Évaluation des conversations
• Messagerie partagée
• Automatisation basique
• Assistance client par chat en direct
• Rapports et analyses

Tarifs :

• Basic : 12 $ par membre et par mois
• Pro : 20 $ par membre et par mois
• Illimité : 495 $ par mois

  *Les formules sont facturées annuellement

Essai gratuit :

5. Zoho Desk

Zoho propose une suite d’outils pour de nombreux cas d’utilisation, notamment son logiciel de service client, Zoho Desk. Sa formule standard offre une prise en charge multicanal pour un maximum de cinq canaux et une gestion basique des tickets. Les entreprises ont également accès à un centre d’aide, aux réseaux sociaux pour une seule marque et à la messagerie instantanée via WhatsApp, Telegram, WeChat et LINE.

L’assistance client de Zoho Desk peut être frustrante. La vitesse et la qualité de la plateforme ne répondent pas forcément aux attentes, ce qui entraîne des coûts de changement. De plus, Zoho Zoho n’offre pas une expérience unifiée pour les agents, qui doivent jongler entre différentes interfaces pour le chat, les appels et les tickets. Selon un utilisateur, il a « trop d’applications et de produits » qui doivent être consolidés et simplifiés.

Fonctionnalités :

• Ressources en self-service
• Rapports et analyses
• Application mobile
• Système de gestion des tickets
• Routage des tickets

Tarifs :

• Standard : 14 $ par utilisateur et par mois
• Professionnel : 23 € par utilisateur et par mois
• Entreprise : 40 € par utilisateur et par mois

  *Les formules sont facturées annuellement

Essai gratuit :

6. Kayako

Kayako propose une solution de centre d’assistance avec une boîte de réception partagée qui aide les équipes à gérer les demandes des clients. Kayako propose un espace de travail unifié, SingleView, qui consolide les demandes des clients, les données, l’historique des commandes, l’activité en self-service et les conversations par e-mail. Les utilisateurs peuvent personnaliser l’interface de boîte de réception partagée de Kayako pour correspondre aux préférences de l’agent.

Kayako propose une application de chat en direct pour votre site web et une application mobile, permettant une assistance en temps réel. Le logiciel propose également des options en self-service, notamment un portail client et un centre d’aide personnalisé avec des articles d’auto-assistance, des vidéos, des FAQ et des forums communautaires.

Fonctionnalités :

• Messagerie partagée
• Centre d’aide et base de connaissances
• Modèles d’e-mail personnalisables
• Rapports de SLA
• Prévention des conflits

Tarifs :

• Kayako Cloud : Contacter Kayako
• Classic On-Prem : Contacter Kayako

Essai gratuit :

7. Olark

Le logiciel de service client d’Olark comprend un chat en direct en temps réel et une messagerie continue. Il est personnalisable, ce qui vous permet d’adapter l’apparence de vos fenêtres de chat et de créer des messages d’accueil personnalisés. Olark peut identifier l’activité de navigation sur le site web et fournir des mises à jour en temps réel afin que vous puissiez envoyer des messages proactifs si nécessaire.

Olark permet aux entreprises de configurer le routage et les automatisations pour rationaliser l’assistance. Vous pouvez ajouter des règles métier pour acheminer les clients vers le bon agent ou le routage round-robin pour le premier agent disponible. Vous pouvez également configurer la fenêtre de chat pour qu’elle soit affichée ou masquée ou lancer automatiquement le chat dès qu’un visiteur arrive sur votre site.

Fonctionnalités :

• Messages automatisés
• Analyses des chats en direct
• Transcriptions consultables
• Formulaires de chatbox personnalisés
• Chat proactif

Tarifs :

• Standard : 29 $ par agent et par mois
• Pro : Contactez Olark

Essai gratuit :

8. Drift

Drift propose un logiciel de chat en direct qui permet des conversations personnalisées en temps réel entre les agents et les clients. Drift dispose également d’une prise en charge automatisée via des chatbots basés sur l’IA et des intégrations de base de connaissances. Ces options en self-service aident à dévier les tickets pour faciliter la gestion des files d’attente de tickets.

Drift permet d’effectuer des transferts entre les chatbots et les agents humains dans des situations pertinentes. Les clients peuvent ignorer les options en self-service et être acheminés vers un agent en direct grâce à des règles de routage, des modèles et des minuteurs de réponse personnalisables. Les agents peuvent également démarrer un chat vocal ou vidéo avec les clients à partir de la fenêtre de chat.

Fonctionnalités :

• Chat proactif
• Apparence personnalisable
• Routage des chats
• Suivi des visites sur le site web
• Déclencheurs de commentaires clients automatisés

Tarifs :

• Premium : $2,500 par mois
• Advanced : Contactez Drift
• Enterprise : Contactez Drift

Essai gratuit :

9. tawk.to

Cette plateforme cloud de messagerie et de chat en direct aide les équipes d’assistance à communiquer avec les clients via un site web ou une application mobile. En tant qu’alternative gratuite à Intercom, tawk.co fournit une surveillance en temps réel, qui permet aux agents d’afficher l’historique du chat et l’analyse des performances. Parmi les fonctionnalités de tawk.to figurent un système de gestion des tickets natif, des onglets personnalisables, des alertes et des notifications en temps réel et un tableau de bord des activités.

Les entreprises peuvent configurer le tableau de bord des activités pour fournir des informations sur les visiteurs du site web, les pages consultées et les détails du chat. Les utilisateurs peuvent faire apparaître les données historiques et les mesures en temps réel et les comparer visuellement avec des graphiques et des diagrammes. La plateforme s’intègre également à certaines applications tierces pour aider les entreprises à augmenter leurs capacités.

Fonctionnalités :

• Surveillance en temps réel
• Déclencheurs automatisés
• Widgets personnalisable
• Système de gestion des tickets
• Plus de 100 intégrations

Tarifs :

• Gratuit

Essai gratuit :

10. Freshdesk

Freshdesk, un produit de Freshworks, est un logiciel de service client qui aide les équipes à fournir une assistance multicanal. Son système de gestion des tickets offre des fonctionnalités comme la détection des conflits, les suggestions de champs de tickets et les réponses prérédigées. Il dispose d’options d’automatisation, notamment l’attribution des tickets en fonction des compétences des agents, ou selon une répartition en rotation équitable. Vous pouvez également définir des notifications automatiques par e-mail pour alerter les clients et les agents des mises à jour de ticket.

Malgré son système de gestion des tickets multicanal, Freshdesk offre une expérience d’agent décousue car il a des interfaces différentes pour chaque canal. Les agents doivent donc passer d’une application à l’autre pour gérer les tickets reçus par chat et téléphone. En plus de son interface chargée, lente et défectueuse, elle offre des rapports limités et compliqués, et des outils de centre d’aide qui ne permettent pas mettre à jour et de modifier le contenu facilement.

Fonctionnalités :

• Automatisation
• Détection des conflits
• Gestion des SLA
• Suivi du temps
• Intégrations
• Rapports de base

Tarifs :

• Gratuit : $0 par mois (jusqu’à 10 utilisateurs)
• Growth : 15 $ par agent et par mois
• Pro :49 $ par agent et par mois
• Enterprise : 79 $ par agent et par mois

  *Les formules sont facturées annuellement

Essai gratuit :

11. Crisp

Crisp propose un logiciel multicanal avec divers cas d’utilisation, tels que les ventes et l’assistance client. La plateforme permet aux utilisateurs de marquer, d’attribuer et de collaborer avec d’autres agents et services à partir d’un espace centralisé. Elle fournit aux agents une vue en temps réel de ce que les visiteurs saisissent. Les agents peuvent gérer les demandes à partir de canaux tels que les e-mails, le chat en direct, la messagerie, X (anciennement Twitter) et les SMS. Crisp inclut des bots, des @mentions pour marquer les agents dans les tickets, le chat vidéo et audio, et les réponses prérédigées.

Crisp dispose également d’un logiciel CRM qui aide les agents à gérer et stocker les données clients en un seul endroit. De plus, la société offre une base de connaissances pour le self-service client. Cette base de connaissances aide aussi les agents en leur permettant d’envoyer aux clients des liens vers du contenu pertinent pendant les interactions.

Fonctionnalités :

• Messagerie partagée
• Système de gestion des tickets
• Chatbots
• Base de connaissances
• Widget de chat

Tarifs :

• Basic : 0 $ par mois (comprend 2 licences)
• Pro : 25 $ par espace de travail/mois
• Unlimited : 95 $ par espace de travail/mois
• Enterprise : Contactez Crisp

Essai gratuit :

12. Help Scout

Le logiciel de service client de Help Scout dispose d’une boîte de réception partagée qui permet une assistance multicanal. La boîte de réception partagée vous permet d’utiliser les e-mails, mais avec des options d’automatisation, des outils de collaboration et une barre latérale qui fournit des données clients et des activités. Help Scout comprend des fonctionnalités telles que des ressources en self-service et des outils de reporting et d’analyse.

Help Scout présente des limitations en matière d’intégration, certaines applications courantes ou standards n’étant pas prises en charge. Par rapport aux leaders du secteur, Help Scout offre moins d’intégrations sur son marché d’applications, avec environ 90 options d’intégration. Il dispose également de capacités de reporting limitées qui peuvent fournir des données inexactes.

Fonctionnalités :

• Messagerie partagée
• Base de connaissances
• Routage et tri des tickets par ordre de priorité
• API et plus de 50 intégrations
• Transferts personnalisés
• Chat en direct
• Automatisation basée sur des règles

Tarifs :

• Standard : 20 $ par utilisateur et par mois
• Plus : 40 $ par utilisateur et par mois
• Pro : 65 $ par utilisateur et par mois

  *Les formules sont facturées annuellement

Essai gratuit :

13. Tidio

Le logiciel d’assistance basé sur le cloud de Tidio permet aux équipes de service client de transformer les demandes des clients en tickets dans une boîte de réception multicanale partagée. La boîte de réception vous permet de gérer les e-mails, de gérer l’engagement client via le chat en direct et la messagerie, et de répondre aux demandes sur tous les canaux à partir d’un seul endroit. Tidio peut également s’intégrer à d’autres sites web et plateformes via des plug-ins dédiés.

Tidio propose Lyro, un chatbot conversationnel basé sur l’IA. Lyro fournit des réponses automatisées basées sur l’IA pour aider les clients sans l’intervention d’agents d’assistance. Lyro est un module supplémentaire, ce qui signifie que vous devrez payer des frais additionnels sur votre abonnement.

Fonctionnalités :

• Chat proactif
• Réponses prédéfinies
• Apparence personnalisable
• Plug-ins d’intégration
• Suivi des visites sur le site web

Tarifs :

• Gratuit : $0 par mois (comprend 3 licences)
• Starter : 29 $ par utilisateur et par mois
• Communicator : 25 $ par licence/mois
• Chatbots : 29 $ par mois (prix de départ basé sur 2 000 déclencheurs par mois)
• Pro : 394 $ par mois

Essai gratuit :

14. LiveAgent

Le service d’assistance de LiveAgent est une plateforme de service client omnicanal qui aide les agents à gérer les communications par téléphone, chat en direct, messagerie sociale, SMS et e-mail. Son service d’assistance se compose d’un système de gestion des tickets qui regroupe les demandes dans une boîte de réception partagée, d’une fonctionnalité de chat en direct pour une assistance en temps réel et d’un logiciel de centre d’appels pour les appels entrants et sortants.

LiveAgent propose des intégrations de réseaux sociaux afin que les agents puissent répondre aux interactions des clients sur diverses plateformes sociales. Le centre d’assistance propose également des options en self-service, notamment un outil de base de connaissances qui aide les clients à effectuer eux-mêmes des tâches courantes.

Fonctionnalités :

• Messagerie partagée
• Outils de chat en direct
• Logiciel de base de connaissances
• Rapports et analyses
• Automatisation

Tarifs :

• Small business : 9 $ per agent/mois
• Medium business : $29 per agent/mois
• Large business : $49 per agent/mois
• Enterprise : 69 $ par agent/mois

  *Les formules sont facturées annuellement

Essai gratuit :

Voici quelques questions fréquentes pour vous aider à trouver la bonne alternative à Intercom.