La résolution est le seul résultat qui compte dans le service client

Il est difficile de fournir un service d’exception si vous ne résolvez pas réellement les problèmes des clients. La plupart des consommateurs ne voient pas un appel abandonné ou un chat expiré comme une résolution, et vous devriez en faire de même. C’est pourtant l’approche de nombreux services, qui en plus vous facturent pour ce travail inachevé.

Déviation et résolution sont deux choses différentes. Un transfert incomplet ou une conversation qui prend fin ne va pas forcément au bout des choses. On parle de résolution uniquement lorsqu’un problème est entièrement solutionné. Et si un client doit vous recontacter ou est renvoyé sans fin d’un service à l’autre, la mission n’est pas remplie.

Le problème ? La plupart des fournisseurs et des plateformes d’IA sont axés sur le volume, le nombre d’interactions ou les déviations de tickets, plutôt que sur le résultat à proprement parler. Un bot peut aisément traiter des milliers de discussions par jour, mais s’il ne parvient pas à les résoudre, alors il passe à côté de l’essentiel.

Chez Zendesk, nous pensons que la résolution est le seul résultat qui compte pour le service client, à tel point que nous avons conçu toute notre plateforme et de notre modèle de tarification autour de la résolution.

À quoi ressemble une résolution efficace

La résolution est un concept simple, mais sa définition varie énormément d’un prestataire à l’autre.

Pour nous, la promesse est simple : une résolution doit solutionner le problème du client, de manière complète et précise. Elle intervient uniquement lorsqu’un ticket est traité, confirmé et résolu sans suivi, confusion ou transferts tronqués.

Voici notre définition d’une résolution efficace :

1. Une réponse claire qui résout entièrement la requête
2. Vérifiée par l’IA (et parfois un humain) pour garantir son exhaustivité
3. Livrée de façon rapide et fiable, sans que le client doive vous recontacter

C’est tout, ni plus ni moins. Mais souvent, d’autres plateformes incluent beaucoup plus de résolutions (qui ne remplissent pas ces trois critères) pour gonfler les indicateurs.

Ce qui est “resolved”: à leurs yeux :

• Les conversations qui prennent fin sans que rien ne soit résolu

  Par exemple, un client qui demande : « Où en est mon remboursement ? » et à qui on répond  : « Les remboursements sont traités en 5 à 7 jours ouvrables. » La conversation s’achève mais le client n’en sait pas plus sur sa commande, son remboursement et la date estimée d’arrivée.

• Les agents IA qui font remonter immédiatement un ticket

  Par exemple, un client dit : « Je dois réinitialiser mon mot de passe, mais mon compte est bloqué. » Il est immédiatement transféré à un agent humain, mais personne n’est disponible et l’appel prend fin.

• Les chats qui expirent faute de réponse

  Ce qui est « résolu » à leurs yeux : Un client qui écrit : « J’ai été facturé deux fois, pouvez-vous résoudre ce problème ? » Une réponse automatisée s’affiche : « Je vais examiner cela. » Le client ne répond pas et la conversation expire.

• Les réponses génériques qui évitent le problème

  Par exemple, un client dit : « Je veux annuler mon vol et me faire rembourser » et reçoit une réponse automatique lui indiquant qu’il peut gérer les réservations dans les paramètres de son compte. La conversation est clôturée sans confirmation d’annulation ou de remboursement.

• Les messages proactifs envoyés par l’entreprise, même si le client n’y répond pas

  L’agent IA d’un détaillant écrit : « Besoin d’aide pour trouver la bonne taille ? », mais le client ne répond pas.

Cette solution de facilité est devenue courante. Beaucoup de plateformes comptabilisent désormais automatiquement une résolution après un court laps de temps défini, que le client ait obtenu satisfaction ou non. Elles optimisent la rapidité, le taux de contact et le volume de tickets déviés, mais pour les clients c’est le résultat qui compte.

C’est pourquoi notre modèle de tarification s’applique aux résolutions vérifiées. Nous ne vous facturons pas si l’IA répond rapidement, mais sans se montrer utile.

Pourquoi les résolutions sont-elles si importantes ?

Les clients ne sont pas là pour bavarder. Ils vous contactent car ils ont vraiment besoin d’aide. Le fait de livrer une résolution en temps réel augmente non seulement la satisfaction client et la fidélité à long terme, mais réduit également vos coûts en évitant les contacts répétés.

Prenons ShopBack, la plateforme de récompenses et de découverte numéro un en Asie-Pacifique. Elle résout actuellement 70 % de tous les tickets entrants via l’automatisation et nous parlons là des résolutions complètes, sans suivi ultérieur. Ainsi, les agents ont plus de temps à consacrer aux tâches complexes et la satisfaction client ne cesse d’augmenter.

Quand une organisation ne résout pas réellement les problèmes des clients, elle perd leur confiance et fait face à des frais opérationnels plus élevés en raison des remontées et de l’attrition. Nous savons qu’il est crucial de fournir aux clients l’aide qu’ils attendent, et non de simplement les mettre dans une file d’attente. C’est pourquoi Zendesk ne fait pas que promettre des résolutions : nous définissons ses critères pour ne vous facturer que lorsqu’un ticket a réellement été solutionné.

Zendesk applique les critères les plus stricts du secteur en matière des résolutions automatisées. Chaque ticket doit remplir deux niveaux de validation :

1. Des contrôles basés sur des règles qui garantissent qu’il s’agit d’une requête d’assistance authentique, gérée de bout en bout par l’agent IA.
2. Une évaluation de l’IA pour examiner l’ensemble de la conversation et confirmer que le problème du client a été résolu.

En parallèle, notre fenêtre de résolution généreuse de 72 heures garantit que vous n’êtes jamais facturé pour les chats abandonnés, les sessions incomplètes ou les requêtes en doublon si le client revient au cours de cette période.

Peu de fournisseurs ont autant foi en leur IA. Notre mission est d’aider nos clients à aider les leurs. Il est donc naturel de ne rien vous facturer quand une conversation ne résout pas le problème.

Une résolution sans compromis

Chez Zendesk, nous établissons une nouvelle norme pour mesurer l’efficacité de l’IA dans le service client. Nous ne comptons pas les échanges éphémères, les tickets clos ou les remontées comme des victoires. Nous mesurons le succès en déterminant si le client a obtenu satisfaction et le prouvons en ne facturant que les résolutions qui répondent à cette norme.

Pourquoi ? Car dans le service client, seule la résolution est plus importante que la résolution. En visant juste au premier contact, vous gagnez une chose bien plus précieuse qu’un ticket fermé : une fidélisation durable des clients qui dope vos résultats.