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Zendesk lance des agents spécialisés pour aider les entreprises à fournir un service à forte valeur ajoutée

Zendesk fait progresser la sophistication des agents IA grâce à une expertise spécialisée pour chaque secteur et aux workflows, connaissances et systèmes uniques de chaque entreprise.

Dernière mise à jour 21 octobre 2026

Zendesk lance des agents spécialisés pour aider les entreprises à fournir un service à forte valeur ajoutée

Le meilleur service client doit sembler simple pour la personne qui demande de l’aide. Pourtant derrière chaque interaction simple, il peut y avoir beaucoup de travail : vérifier une commande, appliquer une politique, examiner l’historique du client, coordonner avec une autre équipe, agir dans un autre système. Ce travail semble différent dans tous les secteurs et toutes les entreprises.

Les agents IA peuvent désormais prendre en charge une plus grande partie de ce travail. Mais pour y remédier, il leur faut plus que la simple capacité à donner une réponse. Ils doivent comprendre le travail lui-même, le secteur qu’ils servent et le fonctionnement d’une entreprise particulière.

Aujourd’hui, Zendesk lance les agents spécialisés. Le lancement réunit des agents du secteur disposant d’une expertise prédéfinie pour les workflows du secteur à forte valeur ajoutée et des agents personnalisés qui s’adaptent aux politiques, connaissances et systèmes de chaque entreprise. Les agents spécialisés sont la dernière étape de la vision de Zendesk pour une main-d’œuvre autonome. Au sein de cette force de travail, les agents IA, l’automatisation et l’expertise humaine travaillent ensemble au sein d’une seule plateforme de service. L’IA prend en charge le travail autonome tandis que les équipes gardent le contrôle sur la direction, les règles de gestion et les garde-fous qui façonnent chaque résultat.

Déployez vos agents rapidement, puis adaptez l’expérience à votre entreprise

Les entreprises n’ont pas à choisir entre rapidité et flexibilité. Les agents du secteur donnent aux équipes un départ rapide avec une expertise prête à l’emploi pour les workflows courants et à fort volume. Les agents personnalisés élargissent cette base au travail unique et complexe qui dépend des politiques, processus, connaissances et systèmes propres à l’entreprise.

Infographic depicting a Northstar Cycles chat box

Ensemble, les agents du secteur et les agents personnalisés forment une équipe de spécialistes qui assument une plus grande partie du travail dans une opération de service. Un agent peut traiter une demande courante tandis qu’un autre recueille le contexte, applique des règles spécifiques à l’entreprise, coordonne les actions entre les systèmes ou achemine une exception vers la bonne personne.

Les entreprises bénéficient ainsi du meilleur des deux mondes : un délai de rentabilisation plus rapide pour les workflows les plus faciles à automatiser, et la flexibilité nécessaire pour prendre en charge les tâches plus lourdes de coordination qui encombrent traditionnellement les équipes.

An infographic depicting an Account Risk Scan and an Account Risk Agent's actions

De la conversation à l’achèvement

Prenons l’exemple d’un client qui souhaite échanger un vélo récemment acheté.

Un assistant se contentant de répondre à des questions expliquerait la politique de retour et renverrait le client vers une autre page. Un agent spécialisé peut faire plus. 

Il peut :

  • Récupérer l’historique des clients et des commandes

  • Vérifier la politique commerciale applicable

  • Confirmer l'état des stocks

  • Évaluer les signaux de risque pertinents

  • Initier l'échange

  • Indiquer les étapes suivantes

Le client n’a pas besoin de savoir quelle équipe ou quel système est responsable de chaque étape. L’agent coordonne le travail en coulisses et maintient la conversation.

La même approche s’applique aux demandes de remboursement, qui impliquent souvent plusieurs systèmes.

Un agent peut : 

  • Vérifier la commande dans Shopify
  • Confirmer la politique commerciale dans Zendesk
  • Examiner les signaux de risque dans Riskified
  • Appliquer une politique de remboursement personnalisée basée sur les points de fidélité du client
  • Coordonner le workflow de remboursement

Ce travail se fait en coulisses en quelques secondes, au lieu de demander à un client de répéter le problème à plusieurs reprises. L’agent utilise le contexte pour l’aider à effectuer le travail.

Les agents spécialisés peuvent se connecter à des systèmes spécifiques au retail tels que Shopify, Narvar, Stripe, Riskified et bien d’autres. Ces connexions permettent à l’agent d’accéder aux informations et aux actions nécessaires pour prendre une décision et passer à l’étape suivante. Le résultat ? Un service plus continu pour le client et plus utile pour l’entreprise.

Une future force de travail bâtie par des spécialistes

Les agents spécialisés sont les piliers de la force de travail de service autonome de Zendesk. Les Agents Sectoriels offrent un point de départ pour le travail que partagent les entreprises d'un même secteur, tandis que les Agents Personnalisés étendent cette base aux tâches uniques à chaque société. En travaillant ensemble sur la plateforme Zendesk, ces agents peuvent collaborer entre eux et avec les personnes, se connecter aux systèmes où le travail s’effectue et agir tout au long du parcours client. 

Zendesk rassemble les agents IA, l’expertise humaine, les données clients partagées et les systèmes connectés pour transformer plus de questions en résolutions et plus de résolutions en croissance.

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