Résoudre les problèmes des clients sans créer plus de problèmes

Ce que vivent vos agents et comment ils suivent les besoins des clients : toute la différence entre une entreprise standard et une entreprise performante.

Fournir un excellent service client a toujours représenté un défi, même pour les meilleurs agents d’assistance. En raison de trois facteurs, ce défi ne fait que se compliquer. Tout d’abord, les workflows de service client deviennent de plus en plus complexes. Alors qu’à une époque il n’y avait qu’une personne et un téléphone, de nos jours les agents doivent travailler avec des interfaces compliquées et poussives. Ensuite, les attentes des clients sont plus élevées. Les clients attendent des agents qu’ils fournissent un service rapide et personnalisé. Cela n’est possible que si l’agent dispose d’informations contextuelles pertinentes (qui est le client, les problèmes qu’il a rencontrés par le passé, etc.) sans avoir à les lui demander. Enfin, les clients veulent communiquer avec les entreprises via leurs canaux préférés, avec une assistance identique sur tous ces canaux.

Tous ces facteurs incitent les entreprises à améliorer le travail de leurs agents, surtout pour les entreprises en croissance. Bonne nouvelle : tout cela est maintenant possible en activant une assistance omnicanal simple et fluide, au centre d’une solution d’assistance centralisée.

Il est important de ne pas oublier que vos clients n’ont rien à faire de votre fonctionnement interne. Ils veulent juste que leurs problèmes soient résolus. Alors, résolvez-les. Pour répondre aux tickets des clients rapidement et efficacement, les agents ont besoin d’informations pertinentes et de moyens pour répondre aux clients sur tous les canaux.

Simplifier le travail des agents

Les agents doivent être capables de créer un espace de travail aussi unique que les tickets qu’ils reçoivent. Lorsqu’une entreprise se développe et qu’elle gagne en complexité, les problèmes des clients deviennent plus compliqués et nuancés ; vous devez donc fournir à vos agents des outils pour résoudre ces problèmes sans nuire à leur productivité, efficacité ou satisfaction. Par exemple, pour un magasin, cela peut se traduire en espaces de travail dédiés à certains cas d’assistance courants, comme les retours. Si un client vous contacte pour un retour, l’agent peut automatiquement disposer des outils appropriés (comme des applications et des macros) pour répondre rapidement à la demande du client dans un espace de travail appelé « retours ».

Tout le contexte client nécessaire

Les clients vous contactent de plus en plus via plusieurs canaux d’assistance, ce qui entraîne une fragmentation et une isolation des données. Afin de pouvoir résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus facilement, les agents ont besoin de toutes les informations client pertinentes dans un format simple et immédiat. L’idéal est que l’agent n’ait plus à se dire « Hum, qui c’est celui-là ? », ou « Pourquoi m’a-t-il déjà contacté par le passé ? ». Le client et l’agent ont tout à y gagner !

Une assistance omnicanal pour des interactions fluides

Les clients utilisent divers appareils et applications pour communiquer avec leurs amis, proches et, oui, les entreprises. Un client préfère le chat lorsqu’il est au travail, l’e-mail dans un bus, ou encore le téléphone à la maison. L’assistance omnicanal permet aux agents de maintenir une cohérence lorsque la conversation passe d’un canal à un autre, en unifiant les communications avec les clients au sein d’une seule interface. Cela dit, et sans vouloir nous répéter, tout cela n’intéresse absolument pas vos clients. Ils veulent pouvoir vous contacter via leurs canaux préférés, qui dépendent de la complexité du problème ou même de l’heure de la journée.

En savoir plus sur comment Zendesk améliore l’expérience des agents dans les organisations de grande taille.