Rapport : Tour d’horizon de la maturité en expérience client chez les moyennes et grandes entreprises en Europe

Pour aider les entreprises à s'appuyer sur des données fiables, Zendesk et ESG Research se sont associés pour créer une méthode de travail focalisée sur la maturité en CX. Lisez le rapport pour savoir où en est votre équipe.

Publié 6 octobre 2021
Dernière mise à jour 6 octobre 2021

De nombreux facteurs contribuent à une expérience client (CX) de qualité. De plus, il peut être difficile d'identifier les investissements stratégiques à privilégier. Pour aider les entreprises à s'appuyer sur des données fiables et prendre de bonnes décisions, Zendesk et ESG Research se sont associés pour créer une méthode de travail focalisée sur la maturité et la réussite de l'expérience client. Ce rapport regroupe les enseignements de l'étude pour les moyennes et grandes entreprises en Europe et en France :  Tour d'horizon de la maturité en expérience client chez les moyennes et grandes entreprises en Europe : les études montrent qu'il est essentiel de progresser en CX pour avancer dans sa mission. Après avoir enquêté auprès de leaders d'entreprises du monde entier, ESG a identifié quatre grands niveaux de maturité : champion, émergent, avancé et débutant. Il s'agit respectivement d'entreprises dans les situations suivantes : celles qui sont déjà très avancées dans leurs opérations CX, celles qui sont sur le point de le devenir, celles qui progressent, et enfin, celles qui risquent de se faire distancer. Ce rapport se base sur des données recueillies auprès de petites entreprises au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne et aux Pays-Bas.

Découvrez où en est l'expérience client en Europe

  1. Les moyennes et grandes entreprises au France et en Europe sont à la traîne par rapport au reste du monde, où 13 % d'entre elles entrent dans la catégorie champions.

  2. 64 % des participants en France et en Espagne ont accéléré leurs initiatives CX au cours de 12 derniers mois. Cela représente un pourcentage largement supérieur à l'Allemagne (48 %), aux Pays-Pas (44 %) et au Royaume-Uni (49 %).

  3. Les champions ont 10,6 fois plus de chances de dépasser leurs objectifs de satisfaction que les entreprises classées parmi les débutants.