Bienvenue dans l’ère du CRM conversationnel

Découvrez les nouveaux canaux, outils et workflows qui réinventent l’assistance client et la vente.

Publié 26 octobre 2022
Dernière mise à jour 4 novembre 2022

Le CRM conversationnel définit la façon dont les entreprises gèrent leurs relations clients aujourd’hui. Elles s’appuient sur de nouveaux canaux (tels que le web ou la messagerie mobile), de nouvelles technologies (dont l’IA, qui est ici bien plus qu’un concept en vogue), ainsi que de nouvelles méthodes pour gérer efficacement leurs conversations (avec des interfaces modernes, conçues pour leurs agents).

N’oubliez pas : Les clients sont avant tout des personnes, qui souhaitent être traitées en tant que telles. Ce n’est pas parce qu’elles s’adressent à une marque qu’elles veulent être considérées comme un simple ticket ou comme une vente potentielle. Grâce au CRM conversationnel, les entreprises placent les clients au premier plan en leur fournissant les expériences qu’ils attendent, que ce soit auprès des équipes d’assistance ou de vente.

D’ailleurs, jusqu’à 70 % des clients déclarent s’attendre à ce type d’expérience lorsqu’ils interagissent avec des marques. Près des trois quarts des clients pensent également que les agents doivent pouvoir accéder aux données pertinentes de leur profil pour répondre plus efficacement à leurs demandes. À l’ère du numérique, c’est grâce au CRM conversationnel que ces attentes sont réalisables.

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