Service d’assistance IA
Un service d’assistance IA utilise la technologie d’intelligence artificielle pour aider les équipes informatiques et d’assistance client à fournir un service plus rapide et plus automatisé.
Améliorez la productivité de votre équipe grâce à un service d’assistance IA
Les agents IA autonomes résolvent les interactions complexes
Étendez sans effort les capacités de votre service client grâce aux agents IA — les bots les plus autonomes du secteur, capables de résoudre des problèmes complexes. Conçus spécifiquement pour l’expérience client, ces agents alimentés par l’IA sont préentraînés sur des milliards d’interactions réelles, ce qui leur permet d’identifier avec précision les sentiments et les intentions des clients.
Ces agents numériques personnalisent les réponses et les recommandations grâce à l’IA générative et conversationnelle. Les utilisateurs peuvent les déployer dès le premier jour et en tirer une valeur immédiate, décuplant leurs capacités d’assistance sans effort — le tout sans augmenter les frais généraux ni la charge de travail des agents.
Découvrez comment fournir une assistance instantanée et personnalisée avec les agents IA de Zendesk.
Le copilote d’IA autonomise et soutient les agents
Proposez une assistance plus rapide et plus cohérente avec le copilote d’IA.
Automatisez les tâches, faites des recommandations intelligentes et fournissez des informations en temps réel grâce au copilote d’IA, un assistant alimenté par l’IA qui interagit avec les agents en coulisses.
Utilisant un logiciel de veille conversationnelle, le copilote d’IA fournit une assistance proactive et contextuelle aux agents, personnalisant les suggestions en fonction des besoins et des préférences des clients. Cet outil personnalisable suit les processus métier de manière fluide, permettant aux agents de fournir un service cohérent et précis.
Un service client automatisé dope l’efficacité
Offrez une assistance 24 h/24 et 7 j/7 sans augmenter vos ressources en utilisant la technologie d’automatisation pour rationaliser le service client automatisé. Ce type de service peut gérer les interactions de bout en bout et aider les agents lors des échanges directs.
Avec l’automatisation intelligente, le service automatisé peut également détecter l’intention, la langue et le sentiment pour classer et acheminer les demandes entrantes à un agent compétent. Le service client automatisé élimine les tâches répétitives, permettant aux agents de gérer des problèmes plus complexes qui requièrent vraiment leurs lumières.
Automatisez et étendez les capacités de votre assistance avec une solution de service client.
Les bases de connaissances basées sur l’IA encouragent le self-service
Offrez un meilleur self-service avec un logiciel du centre d’assistance.
Proposez du contenu précis et à jour grâce à une base de connaissances optimisée par IA qui génère, organise et met à jour le contenu à l’aide de capacités d’IA avancées. Grâce à cette ressource dynamique, les clients peuvent accéder indépendamment aux instructions et recommandations pour résoudre les problèmes courants.
Les bases de connaissances basées sur l’IA peuvent également analyser les requêtes des utilisateurs pour suggérer les articles les plus pertinents, ce qui réduit la frustration et accélère la résolution des problèmes. De plus, l’IA analyse les performances des articles de la base de connaissances et suggère des mises à jour ou de nouveaux articles pour remédier aux lacunes du contenu.
Le résumé et la transcription améliorent votre connaissance des clients
Améliorez la transcription des appels et les audits de qualité grâce à des outils de transcription automatisés. En condensant les longues conversations dans des résumés concis, vos agents peuvent immédiatement voir les points de friction, les préférences du client et les solutions déjà proposées, ce qui leur permet de répondre plus efficacement aux préoccupations et de maintenir la continuité entre différentes interactions.
En outre, la synthèse basée sur l’IA permet aux agents d’analyser les données pour découvrir les frustrations courantes ou les problèmes récurrents, guidant ainsi les améliorations stratégiques. Ce type d’assistance vocale garantit que les données des clients restent exactes et accessibles, réduisant ainsi le besoin pour eux de se répéter dans les interactions futures.
Offrez des appels de qualité avec une assistance vocale taillée pour l’ère de l’IA.
Les rapports et les analyses avancés améliorent la personnalisation et la cohérence
Obtenez des informations uniques grâce à des rapports et des analyses avancés.
Identifiez les habitudes et les préférences clés en tirant parti de la collecte et de l’analyse de données basées sur l’IA. Les systèmes avancés de reporting et d’analyse peuvent également fournir des informations approfondies sur les clients et les employés, ce qui permet aux services d’assistance IA de fournir des réponses hautement personnalisées et un soutien proactif adapté aux besoins individuels.
Grâce aux rapports et aux analyses avancés, les équipes peuvent tirer parti de l’automatisation du service d’assistance pour analysant les solutions les plus efficaces et standardiser les réponses. De plus, les équipes peuvent appliquer ces informations uniformément à toutes les interactions pour assurer leur cohérence. Des indicateurs de performance détaillés et des analyses de tendances permettent également aux responsables de l’assistance de surveiller la qualité du service et d’identifier les domaines à améliorer.
Les avantages d’un service d’assistance IA
Les services d’assistance basés sur l’IA offrent plusieurs avantages aux collaborateurs et aux clients. Voici quelques avantages que les services d’assistance basés sur IA peuvent offrir aux équipes informatiques et d’assistance client.
- Assistance personnalisée et proactive : un service d’assistance IA peut tirer parti du machine learning pour identifier les intentions et utiliser les données des clients et des employés stockées sur les plateformes de veille client pour comprendre les préférences et les besoins individuels.
- Productivité et efficacité accrues pour les agents : les fonctionnalités optimisées par l’IA peuvent optimiser les flux de travail et doper les capacités de vos équipes informatiques et d’assistance, tandis que le routage intelligent permet aux agents de se concentrer sur la résolution des problèmes (au lieu de devoir les trier).
- Coûts opérationnels réduits : automatisant les tâches manuelles fastidieuses et chronophages et permettant aux agents IA de gérer les interactions de façon autonome, les services d’assistance IA améliorent les opérations et génèrent des économies.
- Évolutivité renforcée : les outils de gestion des connaissances optimisés par IA aident les entreprises à évoluer en facilitant la création de contenu nouveau, la mise à jour des ressources existantes et l’identification des lacunes de contenu.
- Prévisions utiles : grâce à l’analyse prédictive, votre entreprise peut identifier les tendances, anticiper les problèmes et produire des recommandations basées sur les données qui peuvent être utilisées pour prendre des décisions proactives afin d’éviter les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
- Assistance 24 h/24, 7 j/7 : des outils tels que les chatbots de service client permettent aux entreprises de répondre aux demandes des clients à tout moment, ce qui leur permet de gérer plus de requêtes sans augmenter leurs effectifs.
Avec ces avantages, un service d’assistance IA aide à prévenir le burnout des agents et le turnover des employés tout en permettant aux agents de fournir une assistance de qualité et de réaliser des tâches plus intéressantes.
Les 5 meilleurs logiciels de service d’assistance IA
Pour soutenir vos clients et vos employés, voici une liste de meilleures options de service d’assistance IA.
Accéder à :
- Zendesk : idéal pour la CX basée sur l’IA et le service aux employés
- Freshdesk : idéal pour les flux de travail personnalisés
- Zoho Desk : idéal pour les PME
- Help Scout : idéal pour les petites équipes
- Intercom : idéal pour l’assistance in-app
1. Zendesk
Idéal pour : la CX basée sur l’IA et le service aux employés
Zendesk offre une solution de service d’assistance basé sur l’IA intuitive et facile à utiliser pour les équipes informatiques et d’assistance client. Le logiciel de service d’assistance Zendesk AI intègre les outils d’IA directement dans l’espace de travail d’agent, offrant une interface fluide et unifiée pour une assistance omnicanal.
Dédiée à l’expérience client, cette solution est basée sur des milliards d’interactions réelles de clients et conçue pour améliorer le service client et augmenter la productivité et l’efficacité des agents. Ce logiciel de service d’assistance IA prend aussi en charge des fonctionnalités avancées telles que :
- Agents IA
- Copilote d’IA
- Gestion des connaissances basée sur l’IA
- Routage intelligent
- Rapports et analyses avancés
- Analyse des intentions et des sentiments
Zendesk est fourni prêt à l’emploi, opérationnel sur-le-champ et est accessible à tous : pas besoin de développeurs, de dépenses informatiques importantes et de mois de mise en œuvre. Par ailleurs, ce logiciel de service d’assistance a été conçu pour les agents et son interface intuitive offre un délai de rentabilisation rapide, un ROI amélioré et un faible coût total de possession.
Prix : Les formules commencent à 19 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.
2. Freshdesk
Idéal pour :les flux de travail personnalisés
Freshworks propose un help desk appelé Freshdesk. Ce service d’assistance IA propose entre autres les outils suivants :
- Espace de travail d’agent
- Système de gestion des tickets
- Chatbots
- Assistance sur les réseaux sociaux
- Analyse prédictive
Les options d’intégration de Freshdesk permettent aux équipes d’assistance de gérer, hiérarchiser et résoudre les demandes des clients. Freshdesk propose également des outils optimisés par IA que les utilisateurs peuvent ajouter à leur help desk pour fournir une assistance conversationnelle et des options d’aide en self-service aux clients et aux employés.
Ce service d’assistance IA offre des options de personnalisation, comme des champs de tickets uniques et des flux de travail réglables. Toutefois, l’IA de ce logiciel ne sera pas forcément en mesure d’automatiser la gestion des connaissances, ce qui signifie que vous devrez identifier les lacunes dans votre contenu, mettre à jour les informations obsolètes et créer du nouveau contenu de manière manuelle.
Prix : Les formules payantes commencent à 15 $ par utilisateur et par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.
3. Zoho Desk
Idéal pour : les petites entreprises
Zoho Desk est un service d’assistance d’IA pour les petites entreprises et les équipes qui cherchent à fournir une assistance omnicanale aux utilisateurs. Zia, l’assistant IA de Zoho, fournit une assistance par chat aux clients en utilisant les informations de la base de connaissances.
Les fonctionnalités optimisées par IA de Zoho Desk identifient les sujets qui doivent être mis à jour ou supprimés et alertent automatiquement les équipes de gestion de contenu afin qu’elles effectuent les modifications requises.
Zoho Desk offre des fonctionnalités annexes. Notamment :
- Chatbots
- Gestion des connaissances basée sur l’IA
- Routage intelligent
- Rapports et analyses
Ce service d’assistance IA peut également identifier le sentiment et l’intention des clients dans chaque demande entrante et marquer automatiquement les tickets. Il achemine également les interactions vers un agent compétent pour les résoudre. Avec Zia, ce logiciel peut aussi faire des suggestions grammaticales en utilisant le machine learning pour analyser le contexte de chaque phrase. Néanmoins, l’éditeur de base de connaissances est plus adapté aux documents simples, car il ne dispose pas d’options de formatage.
Prix :Les formules sont disponibles à partir de 7 $ par agent/mois, facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 15 jours est disponible.
4. Help Scout
Idéal pour : les petites équipes
Idéale pour les petites équipes qui ne sont pas taillées pour une configuration complexe, Help Scout est une plateforme d’assistance client qui permet de gérer toutes les interactions client à partir de la boîte de réception partagée à l’aide d’outils de collaboration et d’automatisation. Les agents peuvent attribuer des coéquipiers aux demandes des clients et recevoir des alertes en temps réel lorsque plusieurs personnes consultent ou travaillent sur la même demande.
Help Scout comprend des fonctionnalités telles qu’une boîte de réception partagée, un chat en direct et un logiciel de base de connaissances. La plateforme offre également des fonctionnalités optimisées par IA, notamment AI Summarize et AI Assist. AI Summarize fournit aux utilisateurs un résumé des informations contenues dans les fils de discussion par e-mail, tandis qu’AI Assist permet aux agents d’adapter le ton de leurs réponses écrites. AI Assist utilise également l’IA générative pour ajuster la longueur des messages.
Prix : Les formules payantes commencent à 50 $ par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 15 jours sont disponibles.
5. Intercom
Idéal pour : l’assistance in-app
Intercom est un service d’assistance informatique basé sur l’IA pour le service client qui connecte une boîte de réception partagée, un système de gestion des tickets et un centre d’assistance. Sa boîte de réception assistée par l’IA est capable de résumer les informations du ticket, de développer, de reformuler et d’ajuster le ton des réponses de l’utilisateur, ainsi que de router les demandes vers l’agent approprié.
Ce service d’assistance IA se spécialise dans l’aide in-app et l’onboarding produit optimisé par IA. De plus, son chatbot d’IA, Fin, utilise le contenu de la base de connaissances pour fournir des réponses automatisées et transférer les problèmes plus complexes à des agents. Cependant, la structure tarifaire d’Intercom peut être coûteuse pour les équipes en pleine croissance, les obligeant souvent à souscrire plusieurs forfaits pour accéder à toutes les fonctionnalités requises
Prix :Les forfaits commencent à 29 $ par licence/mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.
Comment choisir le bon service d’assistance basé sur l’IA
Voici les éléments les plus importants à prendre en compte lors du choix d’un service d’assistance basé sur l’IA, afin que votre logiciel corresponde aux objectifs de votre entreprise et réponde à vos besoins.
- Facilité d’utilisation : Veillez à ce que le logiciel de service d’assistance basé sur l’IA soit doté d’une interface intuitive et de workflows personnalisables, afin que vos équipes informatiques et d’assistance puissent utiliser et gérer la solution sans nécessiter une formation trop poussée.
- Fonctionnalités indispensables : Déterminez quelles sont les fonctionnalités produit nécessaires pour atteindre vos objectifs, telles que l’alignement sectoriel, les capacités omnicanal, les fonctionnalités d’IA et les intégrations.
- Sécurité et conformité : Votre service d’assistance IA doit se conformer aux réglementations sur la sécurité et la confidentialité des données, offrir des contrôles d’accès granulaires et être mis à jour régulièrement pour éviter les menaces et les cyberattaques.
Déploiement rapide : Un déploiement rapide avec un logiciel facile à utiliser accélère la rentabilité et assure à votre entreprise un ROI plus rapide.
- Coût total de possession : Le coût d’un logiciel ne se limite pas toujours à l’abonnement. Pensez aux coûts supplémentaires, comme les frais de licence, la maintenance continue, la formation et les coûts cachés.
- Assistance et partenariat : L’éditeur de la solution doit vous proposer une assistance technique exceptionnelle, vous aider à tirer le meilleur parti du logiciel, vous envoyer des ressources pédagogiques et offrir une communauté qui favorise la collaboration et l’apprentissage.
Avec un service d’assistance IA comme Zendesk, vous profitez des conseils de leaders d’opinion et d’une riche communauté de fondateurs et d’experts en CX. Assurant une assistance de qualité, un déploiement rapide et un faible coût total de possession, Zendesk aide chaque client à tirer le meilleur parti de son service d’assistance IA, aujourd’hui et demain.
Rejoignez les plus de 160 000 entreprises qui ont choisi Zendesk
Zendesk établit des relations et des partenariats à long terme avec ses clients. Consultez ces témoignages clients pour découvrir le véritable retour sur investissement d’un partenariat avec Zendesk.
Liberty offre un service personnalisé
« Zendesk AI me paraît tout indiqué pour optimiser notre activité au quotidien et décupler notre efficacité. Grâce à cet outil, notre équipe disposera de plus de temps pour se consacrer aux projets de premier plan pour l’entreprise, comme la génération de chiffre d’affaires ou le développement de nouveaux canaux commerciaux. »
—Ian Hunt, directeur du service client chez Liberty London
American Expediting triple sa productivité
« Nous avons remporté beaucoup de nouveaux marchés depuis le déploiement de Zendesk, car cet outil nous permet d’aller plus vite, ce que les clients apprécient. L’utilisation de Zendesk et son aide pour offrir une expérience client d’exception ont joué un rôle important dans notre croissance. »
—Kirk Serjeanston, directeur de l’information chez American Expediting
Unity économise 1,3 million de dollars grâce à l’automatisation et au self-service
« L’année dernière, nous avons pu réduire nos volumes de près de 8 000 tickets, grâce aux solutions en self-service mises en œuvre par Zendesk. Cela représente une économie d’environ 1,3 million de dollars. »
David Schroeder, responsable de l’assistance des services chez Unity
Lire d’autres témoignages de clients
Découvrez comment l’IA et un logiciel spécialisé peuvent améliorer vos résultats commerciaux.
Questions fréquentes
Brillez auprès des clients avec un service d’assistance IA
Zendesk offre, par rapport à ses concurrents, un service d’assistance IA évolutif, agile et innovant qui permet aux entreprises de s’adapter à l’évolution des attentes des clients et à un paysage technologique en mutation. Grâce à de nombreux outils d’IA, tels que les agents IA, la gestion des connaissances basée sur l’IA, le routage intelligent, les rapports et analyses robustes et l’analyse des sentiments, Zendesk a tout ce qu’il faut pour générer une assistance d’exception dès le premier jour et vous permettre ainsi d’obtenir un retour sur investissement rapide.
Commencez votre essai gratuit avec Zendesk dès aujourd’hui. C’est le choix intelligent.
Guides associés sur le service d’assistance IA
Pour en savoir plus sur les logiciels de service d’assistance basé sur l’IA et les sujets connexes, consultez nos guides ci-dessous.