L’information au bout des doigts grâce à une base de connaissances interne

Qu’est-ce qu’une base de connaissances interne ?

Une base de connaissances interne est une base de connaissances configurée par une entreprise pour un usage strictement interne. C’est un excellent moyen de fournir aux employés des informations importantes et faciles à trouver, mais du fait de sa limitation à une utilisation interne, les informations sensibles ou privées ne risquent pas de tomber aux mains du public.

Une bonne base de connaissances interne rationalise les communications entre les équipes, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les efforts. Le centre d’aide Zendesk est intuitif et facile à utiliser, conçu pour les employés des deux côtés d’une interaction.

Une approche différente

Ce scénario n’est hélas que trop courant : un agent d’assistance met un client en attente pendant qu’il cherche la réponse à sa question. Au fil des secondes, la satisfaction du client baisse.

De même, un employé a une question sur une politique RH ou les indemnités kilométriques. Non seulement ne peut-il pas trouver la réponse, mais il ne sait même pas où chercher. Alors, il cesse de travailler et commence à envoyer des e-mails jusqu’à ce qu’il obtienne ce dont il a besoin.

Dans les deux cas, il y a une perte de temps et de productivité, sans parler des clients mécontents. Tout cela aurait pu être évité avec une base de connaissances interne, une ressource simple dans laquelle il est facile de naviguer, qui fournit aux employés des informations pertinentes invisibles au monde extérieur.

Le saviez-vous ?

Pour les informations internes, une approche au cas par cas, dans laquelle chaque équipe ou chaque individu utilise le système de son choix, ne fonctionne tout simplement pas. Des efforts sont dupliqués, des informations importantes deviennent introuvables et la réalisation de mises à jour de manière organisée devient impossible. C’est déjà grave que les employés ne puissent pas trouver ce dont ils ont besoin, mais forcer un client à attendre pendant qu’un agent d’assistance cherche des informations qui devraient être facilement disponibles est inacceptable.

De nombreuses entreprises proposent une base de connaissances à leurs clients, mais certaines informations, en particulier les articles concernant les payes ou les RH, n’ont rien à faire dans des articles visibles par le grand public.

Une base de connaissances interne résout bon nombre de ces problèmes :
  • Un service client meilleur et plus rapide. Qu’un agent aide un client en temps réel par téléphone ou messagerie instantanée, ou réponde à un ticket, tous les clients veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement. Une bonne gestion de la base de connaissances interne est la meilleure façon de fournir aux agents d’assistance les informations dont ils ont besoin pour répondre rapidement aux questions.
  • Une productivité accrue. Chaque minute que consacre un employé à la recherche d’informations sur les politiques de vacances ou les prestations de santé est une minute qu’il aurait pu passer à travailler. Sans parler du travail que cela représente pour les équipes internes comme les RH qui doivent répondre à ces questions. Une base de connaissances interne réduit considérablement ces pertes de temps.

Enfin une solution

Les entreprises qui se soucient de la satisfaction client et de la productivité des employés, c’est-à-dire toutes les entreprises, devraient investir dans un logiciel de base de connaissances interne et en développer une. Cela permet d’assurer une résolution plus rapide des demandes d’assistance des clients et fournit aux employés un accès facile aux informations dont ils ont besoin.
Exemple de la base de connaissances interne dans le centre d’aide Zendesk de Camera Obscura

Les possibilités de Zendesk

Une bonne base de connaissances interne rationalise les communications entre les équipes, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les efforts. Le centre d’aide Zendesk est intuitif et facile à utiliser, conçu pour les employés des deux côtés d’une interaction.

Zendesk vous permet d’offrir à vos employés les mêmes expériences de self-service d’excellence que celles que vous offrez à vos clients. Zendesk aide les entreprises à gérer et à rationaliser toutes les interactions d’assistance des employés à un seul endroit organisé. Les analyses et les tableaux de bord Zendesk permettent aux équipes internes comme les RH ou l’informatique de mesurer leur efficacité et leur productivité, ainsi que la satisfaction de leurs clients, afin de pouvoir prendre de meilleures décisions.

De même, Zendesk permet aux équipes d’assistance de créer une solide base de connaissances interne qui se développe et s’améliore au fil du temps. Ainsi, les agents d’assistance bénéficient toujours d’un accès rapide aux informations dont ils ont besoin.

L’information au bout des doigts grâce à une base de connaissances interne

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