Spécifications techniques

Composition de Zendesk

Description
Fait pour

Mise en route

Assistance clientèle
Canaux de communication

E-mail
Votre Zendesk Support a son propre domaine d’e-mail et prend en charge un nombre illimité d’adresses e-mail. Tous les e-mails envoyés à Zendesk Support deviennent des tickets. Vous pouvez définir votre adresse de réponse (« De ») pour les e-mails sortants. Vous pouvez aussi personnaliser les modèles HTML et texte.
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Essential

Twitter
Convertissez les tweets, les messages directs et les favoris en tickets Zendesk Support. Zendesk Support peut suivre un ou plusieurs comptes Twitter et convertir les tweets en tickets. Tous les tweets entre agents et utilisateurs Twitter sont ajoutés sous la forme de commentaires dans les tickets.
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Essential

Facebook
Convertissez les publications du mur et les messages privés Facebook en tickets Zendesk Support. Avec l’édition Essential, vous pouvez lier une page Facebook à Zendesk Support. Avec les éditions Team, Professional et Enterprise, vous pouvez ajouter deux pages Facebook.
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Essential

Chat
Fournissez une assistance en temps réel à vos clients et communiquez avec les visiteurs de votre site Web de façon proactive grâce au chat. Avec des outils comme les raccourcis et le chat d’agent à agent, vos agents d’assistance pourront facilement collaborer et participer à plusieurs chats en même temps.
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Module supplémentaire

Web Widget
Incorporez l’assistance où que se trouvent vos clients sur votre site Web. Permettez-leur d’effectuer des recherches dans la base de connaissances, d’envoyer un message ou d’initier un chat en direct.
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Essential

Assistance clientèle
Talk

Assistance téléphonique incorporée
Logiciel d’assistance par téléphone qui permet aux agents de passer ou recevoir des appels simultanés dans Zendesk Support. Les appels et messages vocaux créent automatiquement des tickets pour un suivi et une résolution faciles. Les agents peuvent répondre aux appels dans le navigateur Zendesk Support ou les transférer vers des numéros externes.
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Module supplémentaire

Numéros locaux et gratuits
Pour des activités mondiales : sélectionnez un numéro local ou gratuit pour 40 pays différents ou utilisez des numéros existants. L’utilisation de numéros existants n’est possible que pour certains pays (actuellement en Amérique du Nord).
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Module supplémentaire

Plusieurs salutations
Créez des expériences localisées ou spécifiques à la marque avec des salutations personnalisées. Enregistrez de nouveaux messages par téléphone ou téléchargez des fichiers audio existants pour les messages de bienvenue, d’agents disponibles, d’attente, de mise en attente et SVI. Fichiers WAV et MP3 pris en charge (max. 10 Mo).
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Module supplémentaire

Contrôle total des appels
La console d’appel permet aux agents de mettre leur micro en sourdine, de mettre les clients en attente et de transférer les appels. Le transfert à chaud permet des transferts fluides, avec moins d’efforts pour le client. Vous pouvez mettre un client en attente et consulter un autre agent avant de lui transférer l’appel ou de revenir vers le client.
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Module supplémentaire

Gestion des files d’attente
Définissez la taille de votre file d’attente pour déterminer le nombre d’appelants qui seront mis en attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible. Les nouveaux appels dépassant cette limite sont dirigés vers la messagerie vocale. Le temps d’attente maximum détermine combien de temps un client attend avant de laisser un message vocal.
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Module supplémentaire

ID de l’appelant
Les informations d’utilisateur pour les appels entrants dans la console d’appel vous permettent de savoir qui appelle. Les appels provenant de nouveaux utilisateurs inconnus génèrent de nouveaux comptes d’utilisateur. Pendant les appels, les coordonnées et l’historique complet d’assistance multicanal sont à portée de main des agents.
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Module supplémentaire

Routage vers le groupe
Routez les appels vers des groupes spécifiques ou à un ensemble de groupes dans Zendesk Support, afin que les appelants soient mis en contact avec le bon agent. Si plusieurs groupes sont sélectionnés, l’appel sera d’abord routé vers les agents du groupe principal, puis vers les agents de tous les groupes secondaires.
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Systèmes SVI (service vocal interactif)
Avec un SVI à plusieurs niveaux ou des arborescences téléphoniques, routez les clients vers l’agent ou le service approprié et offrez des réponses enregistrées aux questions fréquentes. Créez un menu avec des options accessibles avec les touches du téléphone. Créez une arborescence simple à un seul niveau ou plusieurs niveaux de menus.
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Enreg. des appels et messages vocaux
Enregistrez les appels et les messages vocaux pour vous référer aux anciennes conversations et garantir les normes de qualité. Définissez des dates d’expiration pour ces enregistrements, de 1 semaine à 2 ans. Activez la transcription des messages vocaux par numéro de téléphone pour référence facile et résolution rapide. En anglais uniquement.
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Module supplémentaire

Tableaux de bord en temps réel
Soyez au courant des activités d’appels avec des données granulaires en temps réel sur les volumes d’appels, les délais d’attente, les temps de mise en attente et de clôture. Connaissez l’activité des agents (temps de conversation, d’attente et de clôture, ainsi qu’appels acceptés, transférés et manqués). Rendez un agent disponible ou indisponible.
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Module supplémentaire

Historique des appels
Consultez et analysez les données d’appels historiques par agent, statut d’appel, temps d’attente, temps de mise en attente et plus, pour contribuer à la prise de décisions opérationnelles.
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Module supplémentaire

Données d’appels dans Insights
Suivez et mesurez les performances de votre assistance téléphonique et comprenez comment elle s’intègre à vos opérations d’assistance générales grâce à la puissance analytique d’Insights.
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Module supplémentaire

Basculement
La fonction de basculement transfère automatiquement les appels entrants vers un autre numéro dans le cas improbable d’une panne, garantissant que les appels importants sont bien reçus.
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Module supplémentaire

Assistance clientèle
Gestion des tickets

Vues par défaut
Les vues sont un regroupement de tickets basé sur le statut des tickets, l’assigné, le groupe ou toute autre condition de ticket. Utilisez les vues pour gérer le workflow des tickets et les organiser. Zendesk Support est fourni avec des vues préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques.
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Essential

Macros
Les macros permettent aux agents de répondre rapidement aux demandes courantes par une réponse standard. En outre, les macros peuvent générer une action, comme la modification du statut du ticket. Zendesk Support est fourni avec des macros préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Vous pouvez les modifier, les désactiver ou en ajouter d’autres.
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Essential

Formatage de texte riche
Ajoutez du texte riche à vos réponses aux tickets, par exemple des titres, des listes à puces et autre formatage de texte utile. Joignez des photos incorporées facilement.
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Essential

Champs de ticket personnalisés
Les champs de ticket personnalisés permettent de recueillir toutes les informations nécessaires dans le cadre d’une demande d’assistance. Ces champs peuvent être rendus visibles par les agents et/ou vos clients, et peuvent apparaître dans les tickets Zendesk Support et dans le formulaire de demande d’assistance.
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Team

Afficher l’e-mail d’origine
Pour tout ticket, affichez le message d’origine envoyé par le client, code source et code HTML compris. Accédez à ce message d’origine pendant les 30 jours suivant sa réception dans Zendesk Support.
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Essential

Pièces jointes
Les agents et les clients peuvent joindre des fichiers aux tickets. Vous pouvez même faire glisser et déposer des fichiers dans vos réponses aux tickets Zendesk Support. La limite de taille de fichier est de 1 Mo avec Essential, 7 Mo avec Team et 20 Mo avec Professional et Enterprise.
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Essential

Statut de ticket En pause
Lorsqu’un ticket nécessite l’aide et la résolution d’un tiers, définissez son statut sur En pause afin de pouvoir différencier les temps de réponse de votre équipe de ceux du tiers.
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Team

Contenu dynamique
Le contenu dynamique se compose essentiellement de balises multilingues qui insèrent dynamiquement le contenu du ticket selon la langue de l’utilisateur. Les agents peuvent utiliser le contenu dynamique pour facilement fournir l’assistance dans la langue du client. Le contenu dynamique est pris en charge dans les automatismes, les macros, les déclencheurs et autres messages générés par le système.
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Professional

Formulaires de ticket
Avec les formulaires de ticket, vous pouvez créer plusieurs formulaires de demande d’assistance avec un jeu de champs de ticket unique. Les formulaires de ticket permettent de poser les bonnes questions et de recueillir toutes les informations importantes dont vous avez besoin initialement. Vous pouvez les rendre visibles par les agents et/ou les clients.
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Enterprise

Multimarque pour 5 marques
Prenez en charge jusqu’à 5 marques, produits, niveaux de service ou régions avec des centres d’aide, des canaux d’assistance et des règles de gestion uniques. Les données et les activités sont centralisées dans un seul compte pour une gestion facile.
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Enterprise

Multimarque illimité
Prenez en charge un nombre illimité de marques, produits, niveaux de service ou régions avec des centres d’aide, des canaux d’assistance et des règles de gestion uniques. Les données et les activités sont centralisées dans un seul compte pour une gestion facile.
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Module supplémentaire

Assistance clientèle
Outils de productivité des agents

Interface d’agent disponible dans 28 langues
Vous pouvez configurer Zendesk Support pour que les agents puissent travailler dans la langue de leur choix, avec une interface traduite. Les langues proposées incluent : français, allemand, japonais, portugais, anglais, anglais (R.-U.), espagnol, italien, néerlandais, danois, russe, chinois simplifié, chinois traditionnel, polonais et coréen.
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Essential

Tickets nécessitant votre attention
C’est une vue dans le tableau de bord de l’agent qui met en avant les tickets les plus pertinents lorsque l’agent se connecte à Zendesk Support. Ce sont les tickets nouveaux ou ouverts qui vous sont affectés, les tickets non affectés dans vos groupes et les tickets affectés à aucun groupe.
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Essential

Bouton Play
Utilisez le bouton Play pour ouvrir le premier ticket dans une vue de tickets qui n’est pas en cours de consultation par un autre utilisateur. Le bouton Play empêche les agents de choisir leurs tickets et améliore leur productivité.
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Essential

Mode guidé
Le mode guidé aide les agents à se concentrer en les empêchant de choisir leurs tickets. Les agents choisissent parmi leurs vues affectées et sont immédiatement dirigés vers le ticket disponible suivant dans la file d’attente en fonction de l’ordre établi par l’administrateur. Si un agent choisit de sauter un ticket, il peut saisir une raison de cette décision, ce qui donne des informations précieuses aux administrateurs quant aux besoins de formation et de développement.
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Enterprise

Interface multionglet
Zendesk Support est une interface multionglet. Chaque onglet peut ouvrir un ticket, un profil client ou les résultats d’une recherche dans la base de connaissances. Les agents peuvent ouvrir plusieurs onglets dans une vue et effectuer plusieurs tâches à la fois.
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Essential

Recherche instantanée
Cliquez sur l’icône de recherche dans la barre de navigation pour effectuer une recherche instantanée dans les tickets, les utilisateurs, les organisations ou le centre d’aide dans un nouvel onglet.
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Essential

Raccourcis clavier
Zendesk Support est fourni avec plusieurs raccourcis clavier prédéfinis. Améliorez la productivité grâce à l’utilisation des raccourcis clavier pour effectuer des actions de ticket et naviguer dans Zendesk Support.
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Essential

Application à page unique
Zendesk Support est une application d’une seule page basée sur Ember.js pour offrir une expérience plus interactive en temps réel à vous et votre équipe d’assistance.
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Essential

Détection des collisions d’accès
La détection des collisions d’accès affiche tous les autres agents qui consultent le ticket au même moment et indique s’ils le modifient activement. Zendesk Spport met à jour les champs de ticket en temps réel pour permettre aux agents travaillant sur un même ticket de collaborer.
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Essential

Pseudo d’agent
Les agents peuvent utiliser un pseudo qui sera affiché publiquement dans toutes les communications avec votre client. Cela permet aux agents de rester anonymes.
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Professional

Agents light
Le rôle d'agent light est unique dans Zendesk Support en ce sens que cet agent est limité à la consultation des tickets et à l’ajout de commentaires privés. Avec ce module supplémentaire, vous pouvez avoir autant d’agents light gratuits que vous le souhaitez, ce qui vous permet d’accroître la visibilité et la communication dans toute l’entreprise.
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Module supplémentaire

Application Pathfinder
L’application Pathfinder permet d’afficher le cheminement du client sur n’importe quelle page Web, ainsi que dans les vues et les recherches du centre d’aide (notamment dans le Web Widget), 30 minutes avant et après l’envoi d’un ticket.
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Enterprise

Assistance clientèle
Workflows d’assistance

Accords sur les niveaux de service (SLA)
Surveillez les performances de votre équipe en fixant des objectifs SLA pour des tickets spécifiques, en fonction des conditions que vous avez définies, pour mesurer les temps de réponse et les délais de résolution. Une colonne SLA peut être ajoutée à n’importe quelle vue : ainsi, votre équipe peut facilement prendre connaissance de leur statut et du temps restant pour les honorer.
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Professional

Règles de gestion : déclencheurs
Les déclencheurs sont des outils qui vous permettent de gagner du temps en initiant un workflow basé sur des changements ou des actions spécifiques pour un ticket. Votre Zendesk est fourni avec des déclencheurs préconfigurés que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Ils sont inclus dans toutes les éditions. À partir de l’édition Team, vous pouvez modifier, désactiver ou ajouter vos propres déclencheurs personnalisés en utilisant vos propres conditions et règles.
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Team

Règles de gestion : automatismes
Les automatismes sont des outils qui vous permettent de gagner du temps en initiant un workflow en fonction de conditions temporelles. Votre Zendesk est fourni avec des automatismes préconfigurés que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Ils sont inclus dans toutes les éditions et peuvent être modifiés ou désactivés. À partir de l’édition Team, vous pouvez ajouter vos propres automatismes personnalisés en utilisant vos propres conditions et règles.
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Team

Vues personnelles
Créez des vues de tickets personnels pour votre propre usage. Votre Zendesk Support est fourni avec des vues préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Vous pouvez les modifier, les désactiver ou en ajouter d’autres.
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Team

Macros personnelles
Créez des macros personnelles pour votre propre usage quand vous répondez aux tickets des clients. Votre Zendesk Support est fourni avec des macros préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Vous pouvez les modifier, les désactiver ou en ajouter d’autres.
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Vues de groupes
Créez une vue partagée pouvant être mise à la disposition des agents d’un ou de plusieurs groupes spécifiques. Votre Zendesk Support est fourni avec des vues préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Vous pouvez les modifier, les désactiver ou en ajouter d’autres.
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Team

Macros de groupes
Créez une macro partagée pouvant être mise à la disposition des agents d’un ou de plusieurs groupes spécifiques. Votre Zendesk Support est fourni avec des macros préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Vous pouvez les modifier, les désactiver ou en ajouter d’autres.
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Team

Heures ouvrées
Définissez les heures ouvrées dans Zendesk Support et appliquez-les aux workflows de tickets, aux déclencheurs, aux automatismes et aux objectifs SLA. Par exemple, si vous ne fournissez pas une assistance 24h/24, 7j/7 à vos clients, vous pouvez stipuler ses heures de disponibilité et ainsi permettre aux clients de savoir quand ils peuvent attendre une réponse personnelle à leurs demandes d’assistance.
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Professional

Heures ouvrées multiples
Définissez plusieurs jeux d’heures ouvrées, appelés emplois du temps, dans Zendesk Support et appliquez-les aux workflows de tickets, aux déclencheurs, aux automatismes et aux objectifs SLA. Les tickets entrants peuvent être affectés à un emploi du temps en fonction de l’emplacement du client, de l'agent qui y répond ou par le biais de règles de gestion personnalisées définies par un administrateur.
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Enterprise

Filtrage des règles de gestion par utilisation
Filtrez et triez les règles de gestion pour mieux comprendre la façon dont sont utilisés vos automatismes, macros, déclencheurs et vues. Les règles de gestion peuvent être triées par date de création, date mise à jour, groupe et catégorie.
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Professional

Plusieurs organisations
Ajoutez un seul utilisateur à plusieurs organisations, jusqu’à 300. Cela peut être utile pour les sous-traitants, superviseurs ou employés appartenant à plusieurs unités commerciales, services ou sites.
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Professional

Analyse des règles de gestion
Analysez l’utilisation et l’efficacité de vos règles de gestion, comme les déclencheurs, les automatismes, les macros et les vues. L’analyse des règles de gestion vous permet d’identifier les domaines à améliorer.
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Enterprise

Partage des tickets entre plusieurs instances Zendesk Support
Les tickets de Zendesk Support peuvent être partagés avec d’autres comptes Zendesk Support, et vice versa. Mettez en place des accords de partage avec les partenaires et fournisseurs de votre entreprise, qui utilisent aussi Zendesk Support, de sorte que vous et vos partenaires/fournisseurs puissent collaborer sur les tickets.
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Essential

Partage des tickets automatisé
Les tickets de votre Zendesk Support peuvent être partagés avec d’autres comptes Zendesk Support automatiquement, et vice versa. Mettez en place des accords de partage automatisés avec les partenaires et fournisseurs de votre entreprise, qui utilisent aussi Zendesk Support, de sorte que vous et vos partenaires/fournisseurs puissent collaborer sur les tickets.
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Enterprise

ASSISTANCE CLIENTÈLE EN SELF-SERVICE
Base de connaissances

Base de connaissances
Dans le centre d’aide, créez une liste d’articles utiles qui répondent aux questions les plus courantes des clients. Vous pouvez limiter des sections de la base de connaissances à certains groupes de clients en spécifiant une organisation ou un marqueur.
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Essential

Catégories et sections du centre d’aide
Le centre d’aide est organisé de la façon suivante : Accueil > Catégories > Sections > Articles. Chaque article doit dépendre d’une section et chaque section doit dépendre d’une catégorie. Les articles et les sections ne peuvent pas exister par eux-mêmes.
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Essential

Articles à la une
Mettez en avant les articles que vous considérez les plus importants du centre d’aide. Un article mis à la une est placé en première position dans la liste des articles. Une étoile y est jointe pour attirer l’attention.
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Essential

Aperçu des articles
Affichez tous vos articles de la base de connaissances publiés et non publiés à un emplacement central. Utilisez la recherche pour trouver facilement du contenu et appliquez des filtres pour affiner davantage les résultats.
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Essential

Liste des articles
Créez vos propres listes d’articles basées sur les recherches et les filtres que vous appliquez. Reportez-vous à ces listes d’articles pour gérer et maintenir votre contenu à jour.
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Professional

Base de connaissances interne
En plus de restreindre certaines sections du centre d’aide à des groupes de clients spécifiques, créez une base de connaissances interne pour permettre à vos agents de se référer à des informations, des documents et des processus.
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Professional

Libellés d’articles
Ajoutez des libellés à vos articles du centre d’aide pour accroître sa pertinence lors d’une recherche de mot-clé ou d’expression spécifique. Vous pouvez également utiliser l’API pour récupérer des articles à partir de leur libellé.
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Professional

Recherche instantanée pour le centre d’aide
La recherche instantanée pour le centre d’aide remplit les blancs et suggère des articles, ce qui accélère les recherches de contenu des clients.
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Essential

Web Widget : contenu contextuel
L’aide contextuelle suggère des articles du centre d’aide aux clients dans le Web Widget, avant même qu’ils ne commencent leur recherche. En utilisant les mots-clés de l’URL de la page Web, l’aide contextuelle déduit automatiquement ce qu’un client peut être en train de chercher et présente les trois suggestions de self-service les plus appropriées.
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Essential

Web Widget : contenu restreint du centre d’aide
Avec l’authentification de l’utilisateur final dans le Web Widget, vous pouvez désormais incorporer le contenu d’un centre d’aide restreint (un centre d’aide qui oblige les utilisateurs à se connecter pour y accéder).
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Essential

ASSISTANCE CLIENTÈLE EN SELF-SERVICE
Communauté

Communauté
Accroissez la fidélité à la marque, créez une assistance basée sur le crowdsourcing et obtenez des commentaires grâce à une communauté de clients personnalisable, directement dans votre centre d’aide Zendesk. Créez des sujets dans lesquels les utilisateurs peuvent ajouter des publications et les commenter.
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Personnalisation de la communauté
Personnalisez facilement votre communauté Zendesk pour refléter votre image de marque. Modifiez l’apparence du centre d’aide avec des outils de conception simples tels que les sélecteurs de couleurs et de polices, ou prenez le contrôle total avec des outils de personnalisation puissants (Curlybars, basé sur Handlebars, un langage de création de modèles populaire).
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Suggestion de publication similaire
Quand un utilisateur crée une nouvelle publication, les suggestions présentent les publications avec des titres similaires pour éviter les doublons.
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Éditeur de contenu riche pour les publications et commentaires
Ajoutez du texte riche à vos publications et commentaires, par exemple des titres (publications seulement), des listes à puces et autre formatage de texte utile. Vous pouvez aussi joindre des photos incorporées facilement.
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Tri des publications et commentaires
Avec les outils de tri, il est facile de naviguer dans le contenu de la communauté. Affichez les publications par sujet ou affichez-les toutes. Triez les publications par date de création, activité récente, nombre de votes ou nombre de commentaires. Filtrez-les par statut (planifié, non planifié, terminé, avec réponse) et triez les commentaires par date ou nombre de votes.
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Abonnement aux publications et commentaires
Abonnez-vous aux nouvelles publications ou aux nouvelles publications et commentaires pour recevoir des notifications par e-mail lorsque les mises à jour ont lieu, de façon à suivre une conversation.
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Votes pour les publications et commentaires
Votez pour ou contre les publications ou commentaires. Les utilisateurs peuvent effectuer un tri en fonction du nombre de votes.
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Professional

Définition du statut d’une publication
Définissez le statut d’une publication (planifié, non planifié, terminé ou avec réponse) afin de communiquer clairement l’étape du cycle de vie à laquelle se trouve une demande de fonctionnalité ou une publication.
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Professional

Mise en avant ou épinglage d’une publication
Mettez les publications en avant dans une section placée n’importe où dans votre thème pour mettre en évidence certaines publications. Vous pouvez aussi épingler une publication en haut d’une section de sorte qu’elle reste en haut, quel que soit l’ordre de tri.
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Professional

Fermeture des commentaires sur les publications
Désactivez les commentaires sur les publications individuelles selon les besoins.
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Création de tickets à partir des publications ou commentaires
Créez des tickets à partir des publications ou commentaires pour poursuivre les conversations en tête-à-tête avec les clients.
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Professional

Modification des publications et commentaires
Modifiez les publications et commentaires pour en assurer l’exactitude.
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Professional

Filtre anti-spam
Marquez des publications ou commentaires comme spam et activez le filtre de spam pour empêcher la publication du contenu créé par les utilisateurs finaux qui est suspecté d’être du spam.
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Professional

Modération du contenu
Activez la modération du contenu pour approuver tout le contenu créé par les utilisateurs finaux avant qu’il ne soit publié.
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Professional

Restriction de l’accès au contenu de la communauté
Interdisez à certains utilisateurs la consultation du contenu de certains sujets de la communauté. Vous pouvez par exemple configurer un sujet pour qu’il ne soit consultable que par les utilisateurs connectés.
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ASSISTANCE CLIENTÈLE EN SELF-SERVICE
Portail client

Mes activités
Vos clients peuvent se connecter à un portail client dédié pour accéder à l’historique et l’activité de leurs tickets, envoyer et suivre des tickets, et afficher une liste des sujets et des questions de la communauté auxquels ils sont abonnés.
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Team

Abonnement à une question, un article ou un sujet
Tout utilisateur connecté peut s’abonner aux sujets et aux questions de la communauté, ainsi qu’aux articles de la base de connaissances. Il recevra des alertes pour toute mise à jour apportée à ce sujet, cette question ou cet article, afin de pouvoir suivre les conversations qui l’intéressent.
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Team

Ajout et mise à jour des CC
Les utilisateurs finaux connectés peuvent désormais ajouter des CC aux demandes qu’ils envoient via le formulaire de ticket du centre d’aide, ainsi que modifier les utilisateurs en CC existants pour un ticket déjà envoyé.
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Essential

ASSISTANCE CLIENTÈLE EN SELF-SERVICE
Outils de gestion du contenu

Formatage de texte riche
Formatez vos articles. Appliquez gras, italique, souligné, ou d’autres styles à votre texte. Insérez une vidéo, des images ou des tableaux pour ajouter des éléments visuels.
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Essential

Organisation du contenu par glisser-déposer
Déplacez les articles d’une section à une autre sur les pages d’articles ou réorganisez articles, sections et catégories par un simple glisser-déposer à la page d’organisation du contenu.
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Essential

Recherche intégrée
Effectuez des recherches dans la base de connaissances et dans la communauté en même temps. Une seule recherche affiche les articles de la base de connaissances et les questions de la communauté.
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Essential

Brouillons d’articles
Ajoutez des brouillons d’articles dans le centre d’aide. Les articles sont enregistrés mais pas publiés. Publiez un brouillon d’article ou annulez la publication d’un article en cochant une simple case sur la page de l’article.
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Essential

Gestion du contenu multilingue
Activez plusieurs langues dans votre centre d’aide et n’affichez que les articles dans la langue préférée du client. Ajoutez du contenu localisé et gérez facilement tout votre contenu multilingue à un seul et même endroit.
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Professional

Contenu dynamique
Le contenu dynamique se compose essentiellement de balises multilingues qui insèrent dynamiquement le contenu du ticket selon la langue de l’utilisateur. Le contenu dynamique est pris en charge dans le centre d’aide.
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Professional

ASSISTANCE CLIENTÈLE EN SELF-SERVICE
Gestion de la marque et personnalisations

Interface localisée
Vous pouvez configurer l’interface d’administrateur dans la langue de votre choix, avec une interface traduite. Les langues proposées incluent : français, allemand, japonais, portugais, néerlandais, russe, chinois simplifié, chinois traditionnel, coréen, danois, norvégien, turc, suédois, polonais, tchèque, roumain, finlandais.
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Essential

Prise en charge de plus de 40 langues
Spécifiez les langues que vous voulez que votre centre d’aide prenne en charge et définissez un nom différent pour le centre d’aide dans chacune de ces langues. Pour les éditions Essential et Team, le centre d’aide ne prend qu’une langue en charge. Pour les éditions Professional et Enterprise, vous pouvez choisir plusieurs langues. Zendesk prend en charge les langues suivantes : anglais, anglais (Canada), anglais (G.-B.), français, français (Canada), espagnol, japonais, portugais (Brésil), allemand, espagnol (Amérique latine), italien, néerlandais, russe, chinois traditionnel, chinois simplifié, coréen, danois, norvégien, turc, suédois, arabe, hébreu, polonais, bosniaque, bulgare, catalan, croate, tchèque, estonien, finnois, géorgien, grec, hongrois, islandais, indonésien, letton, lituanien, philippin, portugais (Portugal), roumain, serbe, slovaque, slovène, thaï, ukrainien, vietnamien, tchèque, perse.
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Essential

Panneau de personnalisation
Un panneau de personnalisation est intégré au centre d’aide : vous pouvez y changer le thème, les couleurs, les polices, le logo et le nom de votre centre d’aide.
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Essential

Aperçu en temps réel
Consultez les personnalisations que vous effectuez en temps réel sans affecter ce que vos clients voient dans votre centre d’aide. Vous pouvez afficher l’aperçu par rôle : anonyme, client connecté, agent ou responsable.
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Essential

Thèmes
Sélectionnez un thème pour modifier rapidement la présentation de votre centre d’aide. Les thèmes sont des mises en page créées à partir des meilleures pratiques du self-service. Vous pouvez choisir parmi plusieurs thèmes prédéfinis et personnaliser davantage le thème.
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Essential

Gestion de la marque pour le centre d’aide mobile
Après avoir activé la version mobile du centre d’aide, personnalisez le logo, le favicon et les couleurs pour les adapter à la marque de votre entreprise.
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Team

Éditeur HTML intégré
Le centre d’aide est fourni avec un éditeur de code intégré vous permettant de le personnaliser avec HTML, CSS ou JavaScript. Sélectionnez un modèle pour accéder au code de la page.
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Modèles
Travaillez avec le code de la page utilisée pour créer le centre d’aide. Le code est contenu dans des modèles modifiables qui définissent la présentation de chaque type de page. Les modèles du centre d’aide comprennent la page d’accueil, la page de catégorie ou la page d’article, ainsi que l’en-tête et le pied de page du centre d’aide.
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Composantes
Les composantes sont un ensemble de code permettant à une fonctionnalité de se produire. Insérez des composantes dans le code de la page de n’importe quel modèle afin d’effectuer des personnalisations avancées pour le centre d’aide. Aucune expérience de code nécessaire.
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Mappage d'hôte
Le mappage d’hôte, également appelé mappage de domaine, vous permet d’utiliser votre propre sous-domaine, comme aide.masociete.com. Cela vous permet de diriger automatiquement les utilisateurs d’une page de votre entreprise vers votre Zendesk. Pour afficher votre propre domaine, comme aide.masociete.com, sur votre site Zendesk, vous avez besoin de SSL (édition Professional ou supérieure).
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Team

Plusieurs (jusqu'à 5) centres d'aide de marque
Gérez jusqu’à 5 centres d’aide indépendants à partir d’un seul compte Zendesk, chacun avec sa destination, son contenu et son design particuliers.
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Enterprise

Centres d’aide de marque illimités
Gérez un nombre illimité de centres d’aide à partir d’un seul compte Zendesk, chacun avec sa destination, son contenu et son design particuliers.
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Module supplémentaire

Thème adaptatif Copenhague pour le centre d’aide
Le thème adaptatif Copenhague est un nouveau thème pour le centre d’aide, fondé sur les meilleures pratiques et optimisé pour offrir une expérience de qualité sur tous les appareils, notamment les appareils mobiles, les tablettes et les ordinateurs de bureau.
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Essential

Communication avec les clients
Informations contextuelles sur les clients

Profils des clients
Consultez des informations au sujet de vos clients, des coordonnées et préférences de langue de base à toutes les données des clients capturés dans les champs d’utilisateur personnalisés.
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Essential

Application Données utilisateur
L’application Données utilisateur Zendesk affiche une vue des informations sur le client, notamment les détails de l’utilisateur et de l’organisation comme les marqueurs, l’activité des tickets et les coordonnées, à côté d’un ticket.
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Team

Champs d’utilisateur personnalisés
Les champs d’utilisateur personnalisés capturent des informations au sujet des clients individuels. En outre, les champs d’utilisateur personnalisés peuvent être utilisés dans les déclencheurs et les automatismes. Ainsi, des flux de production dédiés peuvent être définis en fonction des données des clients.
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Champs d’organisation personnalisés
Les champs d’organisation personnalisés capturent des informations au sujet d’un groupe de clients. En outre, les champs d’organisation personnalisés peuvent être utilisés dans les déclencheurs et les automatismes. Ainsi, des flux de production dédiés peuvent être définis en fonction des données des clients.
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Team

Zendesk pour Salesforce CRM
Regroupez les données, comme les informations au sujet des clients et des activités d’assistance, de Salesforce et Zendesk. Consultez les tickets Zendesk Support dans Salesforce, importez les informations de compte et les coordonnées Salesforce dans Zendesk Support, et activez la synchronisation des données en temps réel. Disponible pour les organisations Salesforce avec une édition Group, Professional, Enterprise, Unlimited ou Developer.
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Team

Listes de clients
Les listes de clients sont des groupes de clients filtrés par les champs d’utilisateur/d’organisation personnalisés et par les marqueurs que vous avez configurés. Exportez une liste dans un fichier CSV ou envoyez un e-mail ou une enquête à une liste de clients ciblée avec MailChimp ou SurveyMonkey.
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Module supplémentaire

Notes de satisfaction client
Vos clients peuvent noter l’assistance qu’ils ont reçue pour indiquer dans quelle mesure ils en sont satisfaits. Par défaut, vos clients recevront un e-mail 24 heures après la configuration du ticket sur Résolu. Il contient une question avec deux réponses possibles : Bonne, je suis satisfait(e) ou Mauvaise, je suis mécontent(e).
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Professional

Prédiction de satisfaction
Prédisez s’il est probable que vos clients soient satisfaits. Grâce à un modèle d’apprentissage automatique, votre équipe bénéficie d’informations contextuelles supplémentaires pendant les conversations. La prédiction est affichée sur un ticket d’assistance et peut être incorporée dans vos vues de ticket, workflows et rapports.
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Enterprise

Enquête NPS
Envoyez une enquête NPS® à partir de Zendesk Support pour mesurer la loyauté de vos clients et recueillir leurs commentaires. Comprenez pourquoi certains clients adorent votre entreprise et pourquoi d’autres ne recommanderaient pas vos produits ou vos services. Quand les réponses des clients arrivent, leur dernière note NPS et leurs commentaires sont capturés dans leur profil d’utilisateur.

Net Promoter, NPS et les émoticônes connexes sont des marques déposées, et Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

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Module supplémentaire

Raison
de la note
de satisfaction
Comprenez pourquoi vous recevez des notes de satisfaction négatives en permettant à vos clients de partager la raison de leur insatisfaction. Cela peut vous aider à faire la différence entre les commentaires portant sur l’expérience client et les commentaires portant sur d’autres choses.
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Professional

Rapports et analyses

Benchmark Zendesk
Comparez-vous à vos pairs pour des mesures clés, comme la satisfaction client, le premier temps de réponse et le volume de tickets. Pour consulter le dernier rapport, visitez www.zendesk.com/benchmark.
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Essential

Exportation des vues de tickets dans un fichier CSV
Les vues de tickets peuvent servir à créer des rapports sur les types de demandes d’assistance que vous recevez. Exportez une vue de tickets dans un fichier CSV qui contiendra une entrée pour chaque ticket de la vue, ainsi que toutes les informations de ticket associées. Du fait du traitement nécessaire à la génération d’un fichier CSV, nous limitons les demandes d’exportation à une vue toutes les dix minutes.
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Essential

Tableaux de bord Tout afficher
Accédez à un récapitulatif rapide des indicateurs clés de vos tickets par canal, benchmark et première réponse, ainsi qu’aux articles les plus consultés, aux recherches les plus fréquentes et aux meilleurs agents.
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Essential

Tableaux de bord des performances de l’assistance
Mesurez vos performances grâce à la visibilité sur le volume des tickets, les performances des agents et autres mesures clés de l’assistance. Les données du tableau de bord Rapports sont mises à jour toutes les heures. Il ne contient aucune donnée sur les tickets supprimés.
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Team

Google Analytics pour le centre d’aide
Analysez les comportements d’auto-assistance de vos clients avec Google Analytics pour le centre d’aide. Google Analytics est un outil d’analyse Web gratuit. Configurez un suivi des événements personnalisé pour certaines activités des clients, par exemple les actions effectuées par un client avant l’envoi d’un ticket.
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Team

Tableaux de bord du centre d’aide
Bénéficiez d’un instantané de l’activité de votre centre d’aide avec trois tableaux de bord prédéfinis qui capturent les tendances de l’utilisation de la base de connaissances, de l’implication de la communauté et des comportements de recherche. Utilisez ces informations pour optimiser l’expérience des clients pour le self-service.
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Professional

Suivi du temps
Suivez automatiquement le temps consacré à chacun de vos tickets Zendesk Support. L’application Suivi du temps capture le temps que vos agents consacrent à chaque ticket afin de faciliter la gestion des performances de votre équipe et de l’ensemble des opérations de support.
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Professional

Insights (rapports et tableaux de bord personnalisés)
Interagissez avec, filtrez et analysez plus de 50 rapports de meilleures pratiques pour mesurer l’efficacité opérationnelle, la performance des agents et l’expérience des clients. Créez des tableaux de bord personnalisés pour analyser les données de manière significative afin de mieux comprendre vos clients et d’améliorer le workflow de votre équipe. Les données Zendesk sont synchronisées tous les jours à une l’heure que vous définissez.
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Professional

Partage des rapports Insights
Partagez les rapports Insights avec d’autres personnes à tout moment ou programmez l’envoi régulier des rapports par e-mail. Assurez-vous que l’ensemble de votre organisation est au courant des interactions clients, des commentaires et des performances de l’assistance.
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Professional

Rapports sur les champs personnalisés
Créez des rapports portant sur jusqu’à 60 champs avec l’édition Professional et jusqu’à 200 champs avec l’édition Enterprise.
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Professional

Synchronisation de données horaire avec Insights
Les données Zendesk sont synchronisées avec Insights toutes les heures pour l’édition Enterprise. Chaque synchronisation commence une heure après la fin de la précédente.
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Enterprise

Rapports SLA
Obtenez des informations exploitables au sujet de l’application de vos politiques SLA grâce à un tableau de bord de pointe, ainsi que 11 mesures et 6 attributs spécifiques aux SLA ajoutés dans Zendesk Insights.
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Professional

SÉCURITÉ ET ACCÈS

Connexion unique avec JWT
La connexion unique (SS)) vous permet d’authentifier les utilisateurs dans vos systèmes. Une fois authentifiés, les utilisateurs sont alors autorisés à accéder à Zendesk sans avoir à saisir d’identifiants de connexion supplémentaires. Zendesk accorde l’accès uniquement aux utilisateurs que vous avez authentifiés. La connexion unique Zendesk s’appuie sur une technologie appelée token Web JSON (JWT) pour la sécurisation des transferts de données d’authentification des utilisateurs.
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Team

Connexion unique avec Twitter, Facebook et Google
Zendesk propose diverses options de connexion unique. Fournissez une intégration de la connexion unique à votre identité existante via les comptes Twitter, Facebook ou Google.
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Essential

Politique de mot de passe configurable
Zendesk propose les niveaux de sécurité des mots de passe suivants : faible, moyen et élevé. Définissez un niveau de sécurité des mots de passe pour les utilisateurs finaux et un autre pour les administrateurs et agents. Seuls les administrateurs peuvent modifier le niveau de sécurité des mots de passe. Si vous avez l’édition Professional ou Enterprise, vous pouvez spécifier votre propre niveau de sécurité des mots de passe.
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Authentification à deux facteurs
L’authentification à 2 facteurs offre une autre couche de sécurité à votre compte Zendesk : il est quasiment impossible pour une autre personne de se connecter en se faisant passer pour vous. Les agents et administrateurs qui activent ce paramètre doivent fournir un code de sécurité, envoyé sur leur appareil mobile, en plus d’un mot de passe lorsqu’ils se connectent.
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Essential

Certification ISO27001:2013
Zendesk est certifié ISO 27001:2013. La certification ISO 27001 s’applique à la gestion du développement, de l’exploitation, de la maintenance et de la livraison des produits SaaS fournis aux clients par Zendesk, y compris Zendesk Chat. La certification de Zendesk ne couvre pas les services tiers.
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Essential


Gestion des appareils des agents
Zendesk suit les appareils utilisés pour accéder à votre compte. Consultez cette liste régulièrement afin de repérer tout appareil suspect. Les administrateurs reçoivent une notification par e-mail quand un nouvel appareil est ajouté.
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Essential

Cryptage SSL
SSL (Secure Socket Layer) est un protocole de cyrptage qui assure la sécurité des communications avec votre portail Zendesk. SSL est activé par défaut. Cette connexion sécurisée est indiquée dans le navigateur du client par la présence de https (pour HTTP Secure/sécurisé) dans l’URL et par une icône en forme de verrou dans la barre d’adresse.
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Essential

Hébergement de certificat SSL
Si vous changez le sous-domaine de votre Zendesk (zendesk.com) et le remplacez par votre propre sous-domaine, le certificat SSL de Zendesk ne s’applique plus. SSL hébergé est une solution alternative. Le workflow de configuration générale consiste à obtenir un certificat SSL auprès d’un organisme de certification, puis à nous l’envoyer pour que nous l’installions sur nos serveurs.
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E-mails signés numériquement (DKIM/DMARC)
Prenez en charge les normes DKIM et DMARC et apposez une signature numérique à vos e-mails Zendesk sortants afin de prouver qu’ils proviennent véritablement d’un membre de votre organisation et non de quelqu’un se faisant passer pour un membre de votre organisation. La signature numérique de vos e-mails sortants n’est prise en charge que si vous avez configuré un domaine de messagerie externe pour vos e-mails Zendesk.
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Essential

Connexion unique avec prise en charge de SAML
Zendesk prend en charge Secure Assertion Markup Language (SAML), qui permet de définir un système de connexion unique pour votre Zendesk en utilisant des fournisseurs d’identités d’entreprise tels qu’Active Directory ou LDAP.
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Professional

Environnement de test Sandbox
Testez votre Zendesk dans un environnement dédié, indépendant de votre instance de production. Utilisez la sandbox pour tester vos paramètres, détecter les erreurs et les corriger avant de rendre vos modifications publiques.
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Enterprise

Restriction d’accès au réseau
Autorisez l’accès à votre compte Zendesk à partir de plages IP spécifiées uniquement. Vous pouvez choisir d’appliquer les restrictions à tous les utilisateurs ou au portail des agents uniquement.
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Autorisations et rôles personnalisés
Spécifiez des autorisations détaillées pour les agents et contrôlez ce à quoi ils ont accès dans votre Zendesk. Cela vous permet de définir des rôles d’agents adaptés à la structure et au workflow mis en place.
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Journaux des audits
Consultez une liste détaillée des modifications importantes qui ont été apportées à votre compte Zendesk, vos utilisateurs, vos applications, vos règles de gestion, vos tickets et vos paramètres.
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Archive de conformité des e-mails
Envoyez toutes les notifications par e-mail Zendesk à une adresse de votre choix et conservez une archive complète de vos communications.
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Champ conforme aux normes PCI
Reprise d’activité avec des cibles définies pour le point de récupération visé (RPO) et le délai de récupération visé (RTO).
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Emplacement du centre de données
Spécifiez la région ou le pays où doivent être stockées les données du compte. Vous pouvez sélectionner un stockage aux États-Unis uniquement ou en Europe uniquement. Des restrictions s’appliquent.
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Cryptage de données au repos
Cryptage de toutes vos données Zendesk au repos.
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Plan de reprise d’activité amélioré
Reprise d’activité avec des cibles définies pour le point de récupération visé (RPO) et le délai de récupération visé (RTO).
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Conformité HIPAA
Zendesk a réussi l’évaluation HIPAA/HITECH et peut mettre son contrat d’associé commercial (BAA) à disposition des abonnés souhaitant l’exécuter.
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API et intégrations

API REST, E-mail et JavaScript
Utilisez l’API Zendesk pour automatiser et améliorer le service client avec Zendesk. L’édition Essential permet 10 demandes à la minute (D/M), l’édition Team 200, l’édition Professional 400 et l’édition Enterprise 700. Les utilisateurs de l’API haute capacité peuvent acheter un module supplémentaire pour augmenter leur limite jusqu’à 2500 demandes à la minute (D/M). Pour en savoir plus, consultez developer.zendesk.com
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Essential

Applications et intégrations publiques
Zendesk propose plus de 500 applicarions et intégrations sur sa place de marché. Les catégories incluent : productivité et suivi du temps, gestion de projets et informatique, commerce électronique et CRM, téléphonie et SMS, connaissances et contenu Zendesk Labs, analyses et rapports, chat et collaboration, enquêtes et commentaires, e-mail et réseaux sociaux.
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Team

Applications et intégrations personnalisées privées
Développez votre propre intégration d’application ou de canal Zendesk, pour une utilisation exclusive dans votre compte, à l’aide de notre framework des applications ou des canaux. Affichez ou mettez à jour les données externes, masquez ou affichez un champ pour un utilisateur, ou créez même un workflow personnalisé pour les tickets.
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Professional

Kit CTI et applications de téléphonie
L’édition Partner de Zendesk Talk offre l’accès au kit CTI et aux applications de téléphonie de Zendesk, ce qui permet aux entreprises d’intégrer des solutions de centres d’appels prêtes à l’emploi ou personnalisées au système de tickets Zendesk, pour des agents plus productifs, une meilleure visibilité des opérations d’assistance et un service client plus homogène d’un canal à l’autre.
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Professional

Mobile SDK
Profitez des fonctionnalités Zendesk, comme l’envoi de tickets, les articles de la base de connaissances le live chat et plus, dans vos applications iOS et Android. Consultez https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/204256073 pour en savoir plus.
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