Spécifications techniques

Composition de Zendesk

Description

Fait pour

Mise en route

Assistance clientèle
Canaux de communication
E-mail

Votre Zendesk Support a son propre domaine d’e-mail et prend en charge un nombre illimité d’adresses e-mail. Tous les e-mails envoyés à Zendesk Support deviennent des tickets. Vous pouvez définir votre adresse de réponse (« De ») pour les e-mails sortants. Vous pouvez aussi personnaliser les modèles HTML et texte.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Twitter

Convertissez les tweets, les messages directs et les favoris en tickets Zendesk Support. Zendesk Support peut suivre un ou plusieurs comptes Twitter et convertir les tweets en tickets. Tous les tweets entre agents et utilisateurs Twitter sont ajoutés sous la forme de commentaires dans les tickets.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Facebook

Convertissez les publications du mur et les messages privés Facebook en tickets Zendesk Support. Avec l’édition Essential, vous pouvez lier une page Facebook à Zendesk Support. Avec les éditions Team, Professional et Enterprise, vous pouvez ajouter deux pages Facebook.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Chat

Fournissez une assistance en temps réel à vos clients et communiquez avec les visiteurs de votre site Web de façon proactive grâce au chat. Avec des outils comme les raccourcis et le chat d’agent à agent, vos agents d’assistance pourront facilement collaborer et participer à plusieurs chats en même temps.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Web Widget

Incorporez l’assistance où que se trouvent vos clients sur votre site Web. Permettez-leur d’effectuer des recherches dans la base de connaissances, d’envoyer un message ou d’initier un chat en direct.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Assistance clientèle
Talk
Assistance téléphonique incorporée

Logiciel d’assistance par téléphone qui permet aux agents de passer ou recevoir des appels simultanés dans Zendesk Support. Les appels et messages vocaux créent automatiquement des tickets pour un suivi et une résolution faciles. Les agents peuvent répondre aux appels dans le navigateur Zendesk Support ou les transférer vers des numéros externes.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Numéros locaux et gratuits

Pour des activités mondiales : sélectionnez un numéro local ou gratuit pour 40 pays différents ou utilisez des numéros existants. L’utilisation de numéros existants n’est possible que pour certains pays (actuellement en Amérique du Nord).

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Plusieurs salutations

Créez des expériences localisées ou spécifiques à la marque avec des salutations personnalisées. Enregistrez de nouveaux messages par téléphone ou téléchargez des fichiers audio existants pour les messages de bienvenue, d’agents disponibles, d’attente, de mise en attente et SVI. Fichiers WAV et MP3 pris en charge (max. 10 Mo).

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Contrôle total des appels

La console d’appel permet aux agents de mettre leur micro en sourdine, de mettre les clients en attente et de transférer les appels. Le transfert à chaud permet des transferts fluides, avec moins d’efforts pour le client. Vous pouvez mettre un client en attente et consulter un autre agent avant de lui transférer l’appel ou de revenir vers le client.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Gestion des files d’attente

Définissez la taille de votre file d’attente pour déterminer le nombre d’appelants qui seront mis en attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible. Les nouveaux appels dépassant cette limite sont dirigés vers la messagerie vocale. Le temps d’attente maximum détermine combien de temps un client attend avant de laisser un message vocal.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
ID de l’appelant

Les informations d’utilisateur pour les appels entrants dans la console d’appel vous permettent de savoir qui appelle. Les appels provenant de nouveaux utilisateurs inconnus génèrent de nouveaux comptes d’utilisateur. Pendant les appels, les coordonnées et l’historique complet d’assistance multicanal sont à portée de main des agents.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Routage vers le groupe

Routez les appels vers des groupes spécifiques ou à un ensemble de groupes dans Zendesk Support, afin que les appelants soient mis en contact avec le bon agent. Si plusieurs groupes sont sélectionnés, l’appel sera d’abord routé vers les agents du groupe principal, puis vers les agents de tous les groupes secondaires.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Systèmes SVI (service vocal interactif)

Avec un SVI à plusieurs niveaux ou des arborescences téléphoniques, routez les clients vers l’agent ou le service approprié et offrez des réponses enregistrées aux questions fréquentes. Créez un menu avec des options accessibles avec les touches du téléphone. Créez une arborescence simple à un seul niveau ou plusieurs niveaux de menus.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Enreg. des appels et messages vocaux

Enregistrez les appels et les messages vocaux pour vous référer aux anciennes conversations et garantir les normes de qualité. Définissez des dates d’expiration pour ces enregistrements, de 1 semaine à 2 ans. Activez la transcription des messages vocaux par numéro de téléphone pour référence facile et résolution rapide. En anglais uniquement.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Tableaux de bord en temps réel

Soyez au courant des activités d’appels avec des données granulaires en temps réel sur les volumes d’appels, les délais d’attente, les temps de mise en attente et de clôture. Connaissez l’activité des agents (temps de conversation, d’attente et de clôture, ainsi qu’appels acceptés, transférés et manqués). Rendez un agent disponible ou indisponible.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Historique des appels

Consultez et analysez les données d’appels historiques par agent, statut d’appel, temps d’attente, temps de mise en attente et plus, pour contribuer à la prise de décisions opérationnelles.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Données d’appels dans Insights

Suivez et mesurez les performances de votre assistance téléphonique et comprenez comment elle s’intègre à vos opérations d’assistance générales grâce à la puissance analytique d’Insights.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Basculement

La fonction de basculement transfère automatiquement les appels entrants vers un autre numéro dans le cas improbable d’une panne, garantissant que les appels importants sont bien reçus.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire

Assistance clientèle
Gestion des tickets
Vues par défaut

Les vues sont un regroupement de tickets basé sur le statut des tickets, l’assigné, le groupe ou toute autre condition de ticket. Utilisez les vues pour gérer le workflow des tickets et les organiser. Zendesk Support est fourni avec des vues préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Macros

Les macros permettent aux agents de répondre rapidement aux demandes courantes par une réponse standard. En outre, les macros peuvent générer une action, comme la modification du statut du ticket. Zendesk Support est fourni avec des macros préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Vous pouvez les modifier, les désactiver ou en ajouter d’autres.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Formatage de texte riche

Ajoutez du texte riche à vos réponses aux tickets, par exemple des titres, des listes à puces et autre formatage de texte utile. Joignez des photos incorporées facilement.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Champs de ticket personnalisés

Les champs de ticket personnalisés permettent de recueillir toutes les informations nécessaires dans le cadre d’une demande d’assistance. Ces champs peuvent être rendus visibles par les agents et/ou vos clients, et peuvent apparaître dans les tickets Zendesk Support et dans le formulaire de demande d’assistance.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Afficher l’e-mail d’origine

Pour tout ticket, affichez le message d’origine envoyé par le client, code source et code HTML compris. Accédez à ce message d’origine pendant les 30 jours suivant sa réception dans Zendesk Support.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Pièces jointes

Les agents et les clients peuvent joindre des fichiers aux tickets. Vous pouvez même faire glisser et déposer des fichiers dans vos réponses aux tickets Zendesk Support. La limite de taille de fichier est de 1 Mo avec Essential, 7 Mo avec Team et 20 Mo avec Professional et Enterprise.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Statut de ticket En pause

Lorsqu’un ticket nécessite l’aide et la résolution d’un tiers, définissez son statut sur En pause afin de pouvoir différencier les temps de réponse de votre équipe de ceux du tiers.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Contenu dynamique

Le contenu dynamique se compose essentiellement de balises multilingues qui insèrent dynamiquement le contenu du ticket selon la langue de l’utilisateur. Les agents peuvent utiliser le contenu dynamique pour facilement fournir l’assistance dans la langue du client. Le contenu dynamique est pris en charge dans les automatismes, les macros, les déclencheurs et autres messages générés par le système.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
Formulaires de ticket

Avec les formulaires de ticket, vous pouvez créer plusieurs formulaires de demande d’assistance avec un jeu de champs de ticket unique. Les formulaires de ticket permettent de poser les bonnes questions et de recueillir toutes les informations importantes dont vous avez besoin initialement. Vous pouvez les rendre visibles par les agents et/ou les clients.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Multimarque pour 5 marques

Prenez en charge jusqu’à 5 marques, produits, niveaux de service ou régions avec des centres d’aide, des canaux d’assistance et des règles de gestion uniques. Les données et les activités sont centralisées dans un seul compte pour une gestion facile.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Multimarque

Prenez en charge jusqu’à 300 marques, produits, niveaux de service ou régions avec des centres d’aide, des canaux d’assistance et des règles de gestion uniques. Les données et les activités sont centralisées dans un seul compte pour une gestion facile.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Assistance clientèle
Outils de productivité des agents
Interface d’agent disponible dans 28 langues

Vous pouvez configurer Zendesk Support pour que les agents puissent travailler dans la langue de leur choix, avec une interface traduite. Les langues proposées incluent : français, allemand, japonais, portugais, anglais, anglais (R.-U.), espagnol, italien, néerlandais, danois, russe, chinois simplifié, chinois traditionnel, polonais et coréen.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Tickets nécessitant votre attention

C’est une vue dans le tableau de bord de l’agent qui met en avant les tickets les plus pertinents lorsque l’agent se connecte à Zendesk Support. Ce sont les tickets nouveaux ou ouverts qui vous sont affectés, les tickets non affectés dans vos groupes et les tickets affectés à aucun groupe.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Bouton Play

Utilisez le bouton Play pour ouvrir le premier ticket dans une vue de tickets qui n’est pas en cours de consultation par un autre utilisateur. Le bouton Play empêche les agents de choisir leurs tickets et améliore leur productivité.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Mode guidé

Le mode guidé aide les agents à se concentrer en les empêchant de choisir leurs tickets. Les agents choisissent parmi leurs vues affectées et sont immédiatement dirigés vers le ticket disponible suivant dans la file d’attente en fonction de l’ordre établi par l’administrateur. Si un agent choisit de sauter un ticket, il peut saisir une raison de cette décision, ce qui donne des informations précieuses aux administrateurs quant aux besoins de formation et de développement.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Interface multionglet

Zendesk Support est une interface multionglet. Chaque onglet peut ouvrir un ticket, un profil client ou les résultats d’une recherche dans la base de connaissances. Les agents peuvent ouvrir plusieurs onglets dans une vue et effectuer plusieurs tâches à la fois.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Recherche instantanée

Cliquez sur l’icône de recherche dans la barre de navigation pour effectuer une recherche instantanée dans les tickets, les utilisateurs, les organisations ou le centre d’aide dans un nouvel onglet.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Raccourcis clavier

Zendesk Support est fourni avec plusieurs raccourcis clavier prédéfinis. Améliorez la productivité grâce à l’utilisation des raccourcis clavier pour effectuer des actions de ticket et naviguer dans Zendesk Support.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Application à page unique

Zendesk Support est une application d’une seule page basée sur Ember.js pour offrir une expérience plus interactive en temps réel à vous et votre équipe d’assistance.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Détection des collisions d’accès

La détection des collisions d’accès affiche tous les autres agents qui consultent le ticket au même moment et indique s’ils le modifient activement. Zendesk Spport met à jour les champs de ticket en temps réel pour permettre aux agents travaillant sur un même ticket de collaborer.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Pseudo d’agent

Les agents peuvent utiliser un pseudo qui sera affiché publiquement dans toutes les communications avec votre client. Cela permet aux agents de rester anonymes.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
Agents light

Le rôle d'agent light est unique dans Zendesk Support en ce sens que cet agent est limité à la consultation des tickets et à l’ajout de commentaires privés. Avec ce module supplémentaire, vous pouvez avoir autant d’agents light gratuits que vous le souhaitez, ce qui vous permet d’accroître la visibilité et la communication dans toute l’entreprise.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Application Pathfinder

L’application Pathfinder permet d’afficher le cheminement du client sur n’importe quelle page Web, ainsi que dans les vues et les recherches du centre d’aide (notamment dans le Web Widget), 30 minutes avant et après l’envoi d’un ticket.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Application Capture des connaissances (bêta)

Avec l’application Capture des connaissances, vous pouvez exploiter les connaissances collectives de votre équipe, les agents peuvent créer du contenu nouveau, intégrer des articles aux tickets sous la forme de liens et marquer le contenu à améliorer, directement à partir de leur interface d’agent Zendesk Support.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Base de connaissances réservée aux agents

En plus de restreindre certaines sections du centre d’aide à des groupes de clients spécifiques, créez une base de connaissances réservée aux agents pour qu’ils puissent se référer à des informations, des documents et des processus.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Routage en fonction des compétences

Configurez les compétences des agents et affectez-les à des types de ticket spécifiques afin de router les tickets à des groupes d’agents. Cela garantit que les agents reçoivent un ticket qu'ils peuvent résoudre efficacement à chaque fois.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Assistance clientèle
Workflows d’assistance
Accords sur les niveaux de service (SLA)

Surveillez les performances de votre équipe en fixant des objectifs SLA pour des tickets spécifiques, en fonction des conditions que vous avez définies, pour mesurer les temps de réponse et les délais de résolution. Une colonne SLA peut être ajoutée à n’importe quelle vue : ainsi, votre équipe peut facilement prendre connaissance de leur statut et du temps restant pour les honorer.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
Règles de gestion : déclencheurs

Les déclencheurs sont des outils qui vous permettent de gagner du temps en initiant un workflow basé sur des changements ou des actions spécifiques pour un ticket. Votre Zendesk est fourni avec des déclencheurs préconfigurés que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Ils sont inclus dans toutes les éditions. À partir de l’édition Team, vous pouvez modifier, désactiver ou ajouter vos propres déclencheurs personnalisés en utilisant vos propres conditions et règles.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Règles de gestion : automatismes

Les automatismes sont des outils qui vous permettent de gagner du temps en initiant un workflow en fonction de conditions temporelles. Votre Zendesk est fourni avec des automatismes préconfigurés que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Ils sont inclus dans toutes les éditions et peuvent être modifiés ou désactivés. À partir de l’édition Team, vous pouvez ajouter vos propres automatismes personnalisés en utilisant vos propres conditions et règles.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Vues personnelles

Créez des vues de tickets personnels pour votre propre usage. Votre Zendesk Support est fourni avec des vues préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Vous pouvez les modifier, les désactiver ou en ajouter d’autres.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Macros personnelles

Créez des macros personnelles pour votre propre usage quand vous répondez aux tickets des clients. Votre Zendesk Support est fourni avec des macros préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Vous pouvez les modifier, les désactiver ou en ajouter d’autres.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Vues de groupes

Créez une vue partagée pouvant être mise à la disposition des agents d’un ou de plusieurs groupes spécifiques. Votre Zendesk Support est fourni avec des vues préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Vous pouvez les modifier, les désactiver ou en ajouter d’autres.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Macros de groupes

Créez une macro partagée pouvant être mise à la disposition des agents d’un ou de plusieurs groupes spécifiques. Votre Zendesk Support est fourni avec des macros préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Vous pouvez les modifier, les désactiver ou en ajouter d’autres.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Heures ouvrées

Définissez les heures ouvrées dans Zendesk Support et appliquez-les aux workflows de tickets, aux déclencheurs, aux automatismes et aux objectifs SLA. Par exemple, si vous ne fournissez pas une assistance 24h/24, 7j/7 à vos clients, vous pouvez stipuler ses heures de disponibilité et ainsi permettre aux clients de savoir quand ils peuvent attendre une réponse personnelle à leurs demandes d’assistance.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
Heures ouvrées multiples

Définissez plusieurs jeux d’heures ouvrées, appelés emplois du temps, dans Zendesk Support et appliquez-les aux workflows de tickets, aux déclencheurs, aux automatismes et aux objectifs SLA. Les tickets entrants peuvent être affectés à un emploi du temps en fonction de l’emplacement du client, de l'agent qui y répond ou par le biais de règles de gestion personnalisées définies par un administrateur.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Filtrage des règles de gestion par utilisation

Filtrez et triez les règles de gestion pour mieux comprendre la façon dont sont utilisés vos automatismes, macros, déclencheurs et vues. Les règles de gestion peuvent être triées par date de création, date mise à jour, groupe et catégorie.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
Plusieurs organisations

Ajoutez un seul utilisateur à plusieurs organisations, jusqu’à 300. Cela peut être utile pour les sous-traitants, superviseurs ou employés appartenant à plusieurs unités commerciales, services ou sites.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
Analyse des règles de gestion

Analysez l’utilisation et l’efficacité de vos règles de gestion, comme les déclencheurs, les automatismes, les macros et les vues. L’analyse des règles de gestion vous permet d’identifier les domaines à améliorer.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Partage des tickets entre plusieurs instances Zendesk Support

Les tickets de Zendesk Support peuvent être partagés avec d’autres comptes Zendesk Support, et vice versa. Mettez en place des accords de partage avec les partenaires et fournisseurs de votre entreprise, qui utilisent aussi Zendesk Support, de sorte que vous et vos partenaires/fournisseurs puissent collaborer sur les tickets.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Partage des tickets automatisé

Les tickets de votre Zendesk Support peuvent être partagés avec d’autres comptes Zendesk Support automatiquement, et vice versa. Mettez en place des accords de partage automatisés avec les partenaires et fournisseurs de votre entreprise, qui utilisent aussi Zendesk Support, de sorte que vous et vos partenaires/fournisseurs puissent collaborer sur les tickets.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Assistance client en self-service avec Guide
Base de connaissances et centre d’aide
Answer Bot

Answer Bot accroît l'efficacité du self-service en répondant aux questions des clients avec les articles pertinents de la base de connaissances Zendesk Guide.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Base de connaissances

Dans Guide, créez une liste d’articles utiles qui répondent aux questions les plus courantes des clients. Vous pouvez limiter des sections de la base de connaissances à certains groupes de clients en spécifiant une organisation ou un marqueur.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Catégories et sections de Guide

Guide est organisé de la façon suivante : Accueil > Catégories > Sections > Articles. Chaque article doit dépendre d’une section et chaque section doit dépendre d’une catégorie. Les articles et les sections ne peuvent pas exister par eux-mêmes.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Articles à la une

Mettez en avant les articles que vous considérez les plus importants du centre d’aide. Un article mis à la une est placé en première position dans la liste des articles. Une étoile y est jointe pour attirer l’attention.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Aperçu des articles

Affichez tous vos articles de la base de connaissances publiés et non publiés à un emplacement central. Utilisez la recherche pour trouver facilement du contenu et appliquez des filtres pour affiner davantage les résultats.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Liste des articles

Créez vos propres listes d’articles basées sur les recherches et les filtres que vous appliquez. Reportez-vous à ces listes d’articles pour gérer et maintenir votre contenu à jour.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Base de connaissances interne

En plus de restreindre certaines sections du centre d’aide à des groupes de clients spécifiques, créez une base de connaissances interne pour permettre à vos agents de se référer à des informations, des documents et des processus.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Libellés d’articles

Ajoutez des libellés à vos articles du centre d’aide pour accroître sa pertinence lors d’une recherche de mot-clé ou d’expression spécifique. Vous pouvez également utiliser l’API pour récupérer des articles à partir de leur libellé.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Vue Historique

Bénéficiez d’un accès à toute modification des articles pour pouvoir contacter les agents en cas de problème. Vous pouvez filtrer les actions par utilisateurs spécifiques, passer en revue des modifications spécifiques, par exemple la date de suppression ou de publication d’un article, ou afficher les détails de modifications spécifiques.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Recherche instantanée pour le centre d’aide

La recherche instantanée pour le centre d’aide remplit les blancs et suggère des articles, ce qui accélère les recherches de contenu des clients.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Web Widget : contenu contextuel

L’aide contextuelle suggère des articles du centre d’aide aux clients dans le Web Widget, avant même qu’ils ne commencent leur recherche. En utilisant les mots-clés de l’URL de la page Web, l’aide contextuelle déduit automatiquement ce qu’un client peut être en train de chercher et présente les trois suggestions de self-service les plus appropriées.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Web Widget : contenu restreint du centre d’aide

Avec l’authentification de l’utilisateur final dans le Web Widget, vous pouvez désormais incorporer le contenu d’un centre d’aide restreint (un centre d’aide qui oblige les utilisateurs à se connecter pour y accéder).

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
ASSISTANCE CLIENTÈLE EN SELF-SERVICE
Communauté
Communauté

Accroissez la fidélité à la marque, créez une assistance basée sur le crowdsourcing et obtenez des commentaires grâce à une communauté de clients personnalisable, directement dans Zendesk Guide. Créez des sujets dans lesquels les utilisateurs peuvent ajouter des publications et les commenter.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Personnalisation de la communauté

Personnalisez facilement votre communauté Zendesk pour refléter votre image de marque. Modifiez l’apparence du centre d’aide Guide avec des outils de conception simples tels que les sélecteurs de couleurs et de polices, ou prenez le contrôle total avec des outils de personnalisation puissants (Curlybars, basé sur Handlebars, un langage de création de modèles populaire).

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Suggestion de publication similaire

Quand un utilisateur crée une nouvelle publication, les suggestions présentent les publications avec des titres similaires pour éviter les doublons.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Éditeur de contenu riche pour les publications et commentaires

Ajoutez du texte riche à vos publications et commentaires, par exemple des titres (publications seulement), des listes à puces et autre formatage de texte utile. Vous pouvez aussi joindre des photos incorporées facilement.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Tri des publications et commentaires

Avec les outils de tri, il est facile de naviguer dans le contenu de la communauté. Affichez les publications par sujet ou affichez-les toutes. Triez les publications par date de création, activité récente, nombre de votes ou nombre de commentaires. Filtrez-les par statut (planifié, non planifié, terminé, avec réponse) et triez les commentaires par date ou nombre de votes.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Abonnement aux publications et commentaires

Abonnez-vous aux nouvelles publications ou aux nouvelles publications et commentaires pour recevoir des notifications par e-mail lorsque les mises à jour ont lieu, de façon à suivre une conversation.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Votes pour les publications et commentaires

Votez pour ou contre les publications ou commentaires. Les utilisateurs peuvent effectuer un tri en fonction du nombre de votes.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Définition du statut d’une publication

Définissez le statut d’une publication (planifié, non planifié, terminé ou avec réponse) afin de communiquer clairement l’étape du cycle de vie à laquelle se trouve une demande de fonctionnalité ou une publication.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Mise en avant ou épinglage d’une publication

Mettez les publications en avant dans une section placée n’importe où dans votre thème pour mettre en évidence certaines publications. Vous pouvez aussi épingler une publication en haut d’une section de sorte qu’elle reste en haut, quel que soit l’ordre de tri.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Fermeture des commentaires sur les publications

Désactivez les commentaires sur les publications individuelles selon les besoins.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Création de tickets à partir des publications ou commentaires

Créez des tickets à partir des publications ou commentaires pour poursuivre les conversations en tête-à-tête avec les clients.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Modification des publications et commentaires

Modifiez les publications et commentaires pour en assurer l’exactitude.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Filtre anti-spam

Marquez des publications ou commentaires comme spam et activez le filtre de spam pour empêcher la publication du contenu créé par les utilisateurs finaux qui est suspecté d’être du spam.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Modération du contenu

Activez la modération du contenu pour approuver tout le contenu créé par les utilisateurs finaux avant qu’il ne soit publié.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Restriction de l’accès au contenu de la communauté

Interdisez à certains utilisateurs la consultation du contenu de certains sujets de la communauté. Vous pouvez par exemple configurer un sujet pour qu’il ne soit consultable que par les utilisateurs connectés.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
ASSISTANCE CLIENTÈLE EN SELF-SERVICE
Portail client
Mes activités

Vos clients peuvent se connecter à un portail client dédié pour accéder à l’historique et l’activité de leurs tickets, envoyer et suivre des tickets, et afficher une liste des sujets et des questions de la communauté auxquels ils sont abonnés.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Abonnement à une question, un article ou un sujet

Tout utilisateur connecté peut s’abonner aux sujets et aux questions de la communauté, ainsi qu’aux articles de la base de connaissances. Il recevra des alertes pour toute mise à jour apportée à ce sujet, cette question ou cet article, afin de pouvoir suivre les conversations qui l’intéressent.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Ajout et mise à jour des CC

Les utilisateurs finaux connectés peuvent désormais ajouter des CC aux demandes qu’ils envoient via le formulaire de ticket Guide, ainsi que modifier les utilisateurs en CC existants pour un ticket déjà envoyé.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
ASSISTANCE CLIENTÈLE EN SELF-SERVICE
Outils de gestion du contenu
Formatage de texte riche

Formatez vos articles. Appliquez gras, italique, souligné, ou d’autres styles à votre texte. Insérez une vidéo, des images ou des tableaux pour ajouter des éléments visuels.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Organisation du contenu par glisser-déposer

Déplacez les articles d’une section à une autre sur les pages d’articles ou réorganisez articles, sections et catégories par un simple glisser-déposer à la page d’organisation du contenu.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Recherche intégrée

Effectuez des recherches dans la base de connaissances et dans la communauté en même temps. Une seule recherche affiche les articles de la base de connaissances et les questions de la communauté.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Brouillons d’articles

Ajoutez des brouillons d’articles dans Guide. Les articles sont enregistrés mais pas publiés. Publiez un brouillon d’article ou annulez la publication d’un article en cochant une simple case sur la page de l’article.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Gestion du contenu multilingue

Activez plusieurs langues dans Guide et n’affichez que les articles dans la langue préférée du client. Ajoutez du contenu traduit et gérez facilement tout votre contenu multilingue à un seul et même endroit.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Contenu dynamique

Le contenu dynamique se compose essentiellement de balises multilingues qui insèrent dynamiquement le contenu du ticket selon la langue de l’utilisateur. Le contenu dynamique est pris en charge dans Guide.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
ASSISTANCE CLIENTÈLE EN SELF-SERVICE
Gestion de la marque et personnalisations
Interface localisée

Vous pouvez configurer l’interface d’administrateur de Guide dans la langue de votre choix, avec une interface traduite. Les langues proposées incluent : français, allemand, japonais, portugais, anglais, anglais britannique, espagnol, italien, néerlandais, danois, russe, chinois simplifié, chinois traditionnel et coréen.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Prise en charge de plus de 40 langues
Spécifiez les langues que vous voulez que Guide prenne en charge et définissez un nom différent pour le centre d’aide dans chacune de ces langues. Pour les éditions Support Essential et Support Team, Guide ne prend qu’une langue en charge. Pour les éditions Support Professional et Support Enterprise, vous devez disposer de Guide Professional pour pouvoir prendre plusieurs langues en charge. Zendesk prend en charge les langues suivantes : anglais, anglais (Canada), anglais (G.-B.), français, français (Canada), espagnol, japonais, portugais (Brésil), allemand, espagnol (Amérique latine), italien, néerlandais, russe, chinois traditionnel, chinois simplifié, coréen, danois, norvégien, turc, suédois, arabe, hébreu, polonais, bosniaque, bulgare, catalan, croate, estonien, finnois, géorgien, grec, hongrois, islandais, indonésien, letton, lituanien, philippin, portugais (Portugal), roumain, serbe, slovaque, slovène, thaï, ukrainien, vietnamien, tchèque, perse.
  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Thème optimisé pour les appareils mobiles

Le thème adaptatif Copenhague pour le centre d’aide est fondé sur les meilleures pratiques et optimisé pour offrir une expérience de qualité sur tous les appareils, notamment les appareils mobiles, les tablettes et les ordinateurs de bureau. Vous pouvez aussi en personnaliser les couleurs, le favicon et le logo afin qu’ils correspondent à l’image de marque de votre entreprise.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Panneau de personnalisation

Un panneau de personnalisation est intégré à Guide : vous pouvez y changer les couleurs, les polices, le logo et le nom de votre centre d’aide.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Aperçu en temps réel

Consultez les personnalisations que vous effectuez en temps réel sans affecter ce que vos clients voient dans votre centre d’aide. Vous pouvez afficher l’aperçu par rôle : anonyme, client connecté, agent ou responsable.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Éditeur HTML intégré

Guide est fourni avec un éditeur de code intégré vous permettant de personnaliser le centre d’aide avec HTML, CSS ou JavaScript. Sélectionnez un modèle pour accéder au code de la page.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Modèles

Travaillez avec le code de la page utilisée pour créer le centre d’aide. Le code est contenu dans des modèles modifiables qui définissent la présentation de chaque type de page. Les modèles du centre d’aide comprennent la page d’accueil, la page de catégorie ou la page d’article, ainsi que l’en-tête et le pied de page du centre d’aide.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Composantes

Les composantes sont un ensemble de code permettant à une fonctionnalité de se produire. Insérez des composantes dans le code de la page de n’importe quel modèle afin d’effectuer des personnalisations avancées pour Guide. Aucune expérience de code nécessaire.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Mappage d'hôte

Le mappage d’hôte, également appelé mappage de domaine, vous permet d’utiliser votre propre sous-domaine, comme aide.masociete.com. Cela vous permet de diriger automatiquement les utilisateurs d’une page de votre entreprise vers votre Zendesk. Pour afficher votre propre domaine, comme aide.masociete.com, sur votre site Zendesk, vous avez besoin de SSL (édition Professional ou supérieure).

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Plusieurs (jusqu'à 5) centres d'aide de marque

Gérez jusqu’à 5 centres d’aide Guide indépendants à partir d’un seul compte Zendesk, chacun avec sa destination, son contenu et son design particuliers.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Centres d’aide multimarque

Gérez jusqu’à 300 centres d’aide Guide à partir d’un seul compte Zendesk, chacun avec sa destination, son contenu et son design particuliers.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Communication avec les clients
Informations contextuelles sur les clients
Profils des clients

Consultez des informations au sujet de vos clients, des coordonnées et préférences de langue de base à toutes les données des clients capturés dans les champs d’utilisateur personnalisés.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Application Données utilisateur

L’application Données utilisateur Zendesk affiche une vue des informations sur le client, notamment les détails de l’utilisateur et de l’organisation comme les marqueurs, l’activité des tickets et les coordonnées, à côté d’un ticket.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Champs d’utilisateur personnalisés

Les champs d’utilisateur personnalisés capturent des informations au sujet des clients individuels. En outre, les champs d’utilisateur personnalisés peuvent être utilisés dans les déclencheurs et les automatismes. Ainsi, des flux de production dédiés peuvent être définis en fonction des données des clients.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Champs d’organisation personnalisés

Les champs d’organisation personnalisés capturent des informations au sujet d’un groupe de clients. En outre, les champs d’organisation personnalisés peuvent être utilisés dans les déclencheurs et les automatismes. Ainsi, des flux de production dédiés peuvent être définis en fonction des données des clients.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Zendesk pour Salesforce CRM

Regroupez les données, comme les informations au sujet des clients et des activités d’assistance, de Salesforce et Zendesk. Consultez les tickets Zendesk Support dans Salesforce, importez les informations de compte et les coordonnées Salesforce dans Zendesk Support, et activez la synchronisation des données en temps réel. Disponible pour les organisations Salesforce avec une édition Group, Professional, Enterprise, Unlimited ou Developer.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Listes de clients

Les listes de clients sont des groupes de clients filtrés par les champs d’utilisateur/d’organisation personnalisés et par les marqueurs que vous avez configurés. Exportez une liste dans un fichier CSV ou envoyez un e-mail ou une enquête à une liste de clients ciblée avec MailChimp ou SurveyMonkey.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Notes de satisfaction client

Vos clients peuvent noter l’assistance qu’ils ont reçue pour indiquer dans quelle mesure ils en sont satisfaits. Par défaut, vos clients recevront un e-mail 24 heures après la configuration du ticket sur Résolu. Il contient une question avec deux réponses possibles : Bonne, je suis satisfait(e) ou Mauvaise, je suis mécontent(e).

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
Prédiction de satisfaction

Prédisez s’il est probable que vos clients soient satisfaits. Grâce à un modèle d’apprentissage automatique, votre équipe bénéficie d’informations contextuelles supplémentaires pendant les conversations. La prédiction est affichée sur un ticket d’assistance et peut être incorporée dans vos vues de ticket, workflows et rapports.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Enquête NPS
Envoyez une enquête NPS® à partir de Zendesk Support pour mesurer la loyauté de vos clients et recueillir leurs commentaires. Comprenez pourquoi certains clients adorent votre entreprise et pourquoi d’autres ne recommanderaient pas vos produits ou vos services. Quand les réponses des clients arrivent, leur dernière note NPS et leurs commentaires sont capturés dans leur profil d’utilisateur.

Net Promoter, NPS et les émoticônes connexes sont des marques déposées, et Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Raison
de la note
de satisfaction

Comprenez pourquoi vous recevez des notes de satisfaction négatives en permettant à vos clients de partager la raison de leur insatisfaction. Cela peut vous aider à faire la différence entre les commentaires portant sur l’expérience client et les commentaires portant sur d’autres choses.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
Rapports et analyses
Benchmark Zendesk

Comparez-vous à vos pairs pour des mesures clés, comme la satisfaction client, le premier temps de réponse et le volume de tickets. Pour consulter le dernier rapport, visitez www.zendesk.com/benchmark.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Exportation des vues de tickets dans un fichier CSV

Les vues de tickets peuvent servir à créer des rapports sur les types de demandes d’assistance que vous recevez. Exportez une vue de tickets dans un fichier CSV qui contiendra une entrée pour chaque ticket de la vue, ainsi que toutes les informations de ticket associées. Du fait du traitement nécessaire à la génération d’un fichier CSV, nous limitons les demandes d’exportation à une vue toutes les dix minutes.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Tableaux de bord Tout afficher

Accédez à un récapitulatif rapide des indicateurs clés de vos tickets par canal, benchmark et première réponse, ainsi qu’aux articles les plus consultés, aux recherches les plus fréquentes et aux meilleurs agents.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Tableaux de bord des performances de l’assistance

Mesurez vos performances grâce à la visibilité sur le volume des tickets, les performances des agents et autres mesures clés de l’assistance. Les données du tableau de bord Rapports sont mises à jour toutes les heures. Il ne contient aucune donnée sur les tickets supprimés.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Google Analytics pour le centre d’aide

Analysez les comportements d’auto-assistance de vos clients avec Google Analytics pour le centre d’aide. Google Analytics est un outil d’analyse Web gratuit. Configurez un suivi des événements personnalisé pour certaines activités des clients, par exemple les actions effectuées par un client avant l’envoi d’un ticket.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Tableaux de bord Guide

Bénéficiez d’un instantané de l’activité de Guide avec trois tableaux de bord prédéfinis qui capturent les tendances de l’utilisation de la base de connaissances, de l’implication de la communauté et des comportements de recherche. Utilisez ces informations pour optimiser l’expérience des clients pour le self-service.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Suivi du temps

Suivez automatiquement le temps consacré à chacun de vos tickets Zendesk Support. L’application Suivi du temps capture le temps que vos agents consacrent à chaque ticket afin de faciliter la gestion des performances de votre équipe et de l’ensemble des opérations de support.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
Insights (rapports et tableaux de bord personnalisés)

Interagissez avec, filtrez et analysez plus de 50 rapports de meilleures pratiques pour mesurer l’efficacité opérationnelle, la performance des agents et l’expérience des clients. Créez des tableaux de bord personnalisés pour analyser les données de manière significative afin de mieux comprendre vos clients et d’améliorer le workflow de votre équipe. Les données Zendesk sont synchronisées tous les jours à une l’heure que vous définissez.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
Partage des rapports Insights

Partagez les rapports Insights avec d’autres personnes à tout moment ou programmez l’envoi régulier des rapports par e-mail. Assurez-vous que l’ensemble de votre organisation est au courant des interactions clients, des commentaires et des performances de l’assistance.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
Rapports sur les champs personnalisés

Créez des rapports portant sur jusqu’à 60 champs avec l’édition Professional et jusqu’à 200 champs avec l’édition Enterprise.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
Synchronisation de données horaire avec Insights

Les données Zendesk sont synchronisées avec Insights toutes les heures pour l’édition Enterprise. Chaque synchronisation commence une heure après la fin de la précédente.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Rapports SLA

Obtenez des informations exploitables au sujet de l’application de vos politiques SLA grâce à un tableau de bord de pointe, ainsi que 11 mesures et 6 attributs spécifiques aux SLA ajoutés dans Zendesk Insights.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
SÉCURITÉ ET ACCÈS
Connexion unique avec JWT

La connexion unique (SS)) vous permet d’authentifier les utilisateurs dans vos systèmes. Une fois authentifiés, les utilisateurs sont alors autorisés à accéder à Zendesk sans avoir à saisir d’identifiants de connexion supplémentaires. Zendesk accorde l’accès uniquement aux utilisateurs que vous avez authentifiés. La connexion unique Zendesk s’appuie sur une technologie appelée token Web JSON (JWT) pour la sécurisation des transferts de données d’authentification des utilisateurs.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Connexion unique avec Twitter, Facebook et Google

Zendesk propose diverses options de connexion unique. Fournissez une intégration de la connexion unique à votre identité existante via les comptes Twitter, Facebook ou Google.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Politique de mot de passe configurable

Zendesk propose les niveaux de sécurité des mots de passe suivants : faible, moyen et élevé. Définissez un niveau de sécurité des mots de passe pour les utilisateurs finaux et un autre pour les administrateurs et agents. Seuls les administrateurs peuvent modifier le niveau de sécurité des mots de passe. Si vous avez l’édition Professional ou Enterprise, vous pouvez spécifier votre propre niveau de sécurité des mots de passe.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Authentification à deux facteurs

L’authentification à 2 facteurs offre une autre couche de sécurité à votre compte Zendesk : il est quasiment impossible pour une autre personne de se connecter en se faisant passer pour vous. Les agents et administrateurs qui activent ce paramètre doivent fournir un code de sécurité, envoyé sur leur appareil mobile, en plus d’un mot de passe lorsqu’ils se connectent.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Certification ISO27001:2013

Zendesk est certifié ISO 27001:2013. La certification ISO 27001 s’applique à la gestion du développement, de l’exploitation, de la maintenance et de la livraison des produits SaaS fournis aux clients par Zendesk, y compris Zendesk Chat. La certification de Zendesk ne couvre pas les services tiers.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Gestion des appareils des agents

Zendesk suit les appareils utilisés pour accéder à votre compte. Consultez cette liste régulièrement afin de repérer tout appareil suspect. Les administrateurs reçoivent une notification par e-mail quand un nouvel appareil est ajouté.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Cryptage SSL

SSL (Secure Socket Layer) est un protocole de cyrptage qui assure la sécurité des communications avec votre portail Zendesk. SSL est activé par défaut. Cette connexion sécurisée est indiquée dans le navigateur du client par la présence de https (pour HTTP Secure/sécurisé) dans l’URL et par une icône en forme de verrou dans la barre d’adresse.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Hébergement de certificat SSL

Si vous changez le sous-domaine de votre Zendesk (zendesk.com) et le remplacez par votre propre sous-domaine, le certificat SSL de Zendesk ne s’applique plus. SSL hébergé est une solution alternative. Le workflow de configuration générale consiste à obtenir un certificat SSL auprès d’un organisme de certification, puis à nous l’envoyer pour que nous l’installions sur nos serveurs.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
E-mails signés numériquement (DKIM/DMARC)

Prenez en charge les normes DKIM et DMARC et apposez une signature numérique à vos e-mails Zendesk sortants afin de prouver qu’ils proviennent véritablement d’un membre de votre organisation et non de quelqu’un se faisant passer pour un membre de votre organisation. La signature numérique de vos e-mails sortants n’est prise en charge que si vous avez configuré un domaine de messagerie externe pour vos e-mails Zendesk.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Connexion unique avec prise en charge de SAML

Zendesk prend en charge Secure Assertion Markup Language (SAML), qui permet de définir un système de connexion unique pour votre Zendesk en utilisant des fournisseurs d’identités d’entreprise tels qu’Active Directory ou LDAP.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
Environnement de test Sandbox

Testez votre Zendesk dans un environnement dédié, indépendant de votre instance de production. Utilisez la sandbox pour tester vos paramètres, détecter les erreurs et les corriger avant de rendre vos modifications publiques.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Restriction d’accès au réseau

Autorisez l’accès à votre compte Zendesk à partir de plages IP spécifiées uniquement. Vous pouvez choisir d’appliquer les restrictions à tous les utilisateurs ou au portail des agents uniquement.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Autorisations et rôles personnalisés

Spécifiez des autorisations détaillées pour les agents et contrôlez ce à quoi ils ont accès dans votre Zendesk. Cela vous permet de définir des rôles d’agents adaptés à la structure et au workflow mis en place.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Journaux des audits

Consultez une liste détaillée des modifications importantes qui ont été apportées à votre compte Zendesk, vos utilisateurs, vos applications, vos règles de gestion, vos tickets et vos paramètres.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Archive de conformité des e-mails

Envoyez toutes les notifications par e-mail Zendesk à une adresse de votre choix et conservez une archive complète de vos communications.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Champ conforme aux normes PCI
Reprise d’activité avec des cibles définies pour le point de récupération visé (RPO) et le délai de récupération visé (RTO).
  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Enterprise
Emplacement du centre de données

Spécifiez la région ou le pays où doivent être stockées les données du compte. Vous pouvez sélectionner un stockage aux États-Unis uniquement ou en Europe uniquement. Des restrictions s’appliquent.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Cryptage de données au repos

Cryptage de toutes vos données Zendesk au repos.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Plan de reprise d’activité amélioré

Reprise d’activité avec des cibles définies pour le point de récupération visé (RPO) et le délai de récupération visé (RTO).

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
Conformité HIPAA

Zendesk a réussi l’évaluation HIPAA/HITECH et peut mettre son contrat d’associé commercial (BAA) à disposition des abonnés souhaitant l’exécuter.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Module supplémentaire
API et intégrations
API REST, E-mail et JavaScript

Utilisez l’API Zendesk pour automatiser et améliorer le service client avec Zendesk. L’édition Essential permet 10 demandes à la minute (D/M), l’édition Team 200, l’édition Professional 400 et l’édition Enterprise 700. Les utilisateurs de l’API haute capacité peuvent acheter un module supplémentaire pour augmenter leur limite jusqu’à 2500 demandes à la minute (D/M). Pour en savoir plus, consultez developer.zendesk.com

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential
Applications et intégrations publiques

Zendesk propose plus de 500 applicarions et intégrations sur sa place de marché. Les catégories incluent : productivité et suivi du temps, gestion de projets et informatique, commerce électronique et CRM, téléphonie et SMS, connaissances et contenu Zendesk Labs, analyses et rapports, chat et collaboration, enquêtes et commentaires, e-mail et réseaux sociaux.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Team
Applications et intégrations personnalisées privées

Développez votre propre intégration d’application ou de canal Zendesk, pour une utilisation exclusive dans votre compte, à l’aide de notre framework des applications ou des canaux. Affichez ou mettez à jour les données externes, masquez ou affichez un champ pour un utilisateur, ou créez même un workflow personnalisé pour les tickets.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
Kit CTI et applications de téléphonie

L’édition Partner de Zendesk Talk offre l’accès au kit CTI et aux applications de téléphonie de Zendesk, ce qui permet aux entreprises d’intégrer des solutions de centres d’appels prêtes à l’emploi ou personnalisées au système de tickets Zendesk, pour des agents plus productifs, une meilleure visibilité des opérations d’assistance et un service client plus homogène d’un canal à l’autre.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Professional
Mobile SDK

Profitez des fonctionnalités Zendesk, comme l’envoi de tickets, les articles de la base de connaissances le live chat et plus, dans vos applications iOS et Android. Consultez https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/204256073 pour en savoir plus.

  • Clients
  • Agents
  • Administrateurs
Essential

Rejoignez-nous pour une démo en direct du produit

Vous pourrez faire le tour de la famille de produits et nous répondrons à toutes vos questions au sujet de Zendesk.

Programmer une démo