Répondez aux bonnes questions : logiciel de questions fréquentes

Qu’est-ce que le logiciel de questions fréquentes ?

Le logiciel de questions fréquentes est un outil qui permet aux entreprises de facilement répondre aux questions souvent posées par les clients. L’intégration d’une section de questions fréquentes à la base de connaissances ou au centre d’aide d’une entreprise fait partie intégrale d’une stratégie de self-service, permettant aux clients de trouver rapidement des réponses aux questions les plus courantes. Les questions fréquentes font souvent partie d’une gamme plus vaste d’options de self-service du centre d’aide.

Le centre d’aide Zendesk vous permet de suivre les articles recevant le plus de visites et de commentaires, vous disposez ainsi de toutes les informations nécessaires pour décider de ce qui doit être inclus dans la section des questions fréquentes.

A different approach

De nombreux clients préfèrent trouver les réponses à leurs questions sans avoir à contacter un agent du service client. Les entreprises averties l’ont compris et créent des communautés de self-service robustes ou des centres d’aide qui permettent aux clients de trouver seuls les informations dont ils ont besoin. Cependant, un centre d’aide robuste contient une grande quantité d’informations et cela peut être compliqué s’il n’est pas bien organisé.

Un service de questions fréquentes bien visible et contenant les réponses aux questions qu’une entreprise sait que de nombreux clients se poseront, donne aux clients ce dont ils ont besoin sans créer de travail supplémentaire au personnel d’assistance ni frustrer les clients tentés de quitter le site pour chercher des réponses ailleurs.

Meilleures pratiques

Si vous disposez d’un outil de qualité, il n’est pas compliqué de créer une section de questions fréquentes. Pour vous assurer que vous investissez dans une section de questions fréquentes véritablement utile et efficace, il y a deux concepts clés à garder à l’esprit lors de la création du contenu :
  • Vous devez savoir quelles questions sont les plus courantes. Vous pouvez recevoir les questions des clients de nombreuses façons : appels téléphoniques, commentaires sur un blog, Twitter, événements live, etc. Il est crucial de suivre ces questions et d’identifier celles qui sont posées le plus souvent et auxquelles vous pouvez répondre en quelques phrases, voire par un article de base de connaissances. Il est aussi très important de savoir quel type de contenu utilisent vos clients quand ils consultent votre centre d’aide. Cela vous aidera à comprendre quelles informations vos clients recherchent déjà.
  • Vous devez créer du contenu qui répond réellement aux questions. Une fois que vous avez établi les questions auxquelles répondre dans votre section de questions fréquentes, vous devez rédiger des articles qui permettent de résoudre les problèmes, sinon c’est une entreprise futile.
Voici quelques exemples de meilleures pratiques :
  • Créez et maintenez un guide de rédaction pour assurer qualité et cohérence.
  • Identifiez les experts et assurez-vous qu’ils approuvent le contenu.
  • Assurez-vous que les articles sont courts et faciles à lire.
  • Dans la mesure du possible, évitez le jargon et les termes techniques. Autrement, pensez à inclure des définitions.

The right fit for your business

Les clients auront toujours des questions, mais il est plus difficile de répondre à certaines qu’à d’autres. Néanmoins, toutes les demandes d’assistance, même les plus simples, représentent du travail supplémentaire pour votre service client. Si les clients posent sans arrêt la même série de questions simples, vos agents risquent d’avoir du mal à se concentrer sur les problèmes complexes. Un centre d’aide doté d’une section de questions fréquentes de qualité peut atténuer ce problème.
Exemple du logiciel de questions fréquentes Zendesk dans le centre d’aide de Camera Obscura

How Zendesk helps

Le centre d’aide Zendesk, qui offre d’excellentes expériences de self-service à vos clients tout en réduisant le nombre de demandes d’assistance, vous permet de savoir quels articles sont les plus consultés et commentés. Ainsi, vous disposez de toutes les informations nécessaires pour décider de ce que vous devez inclure dans votre section de questions fréquentes. En utilisant aussi les analyses Zendesk, il est facile de fournir à la direction des informations précieuses au sujet de l’impact du self-service sur votre entreprise.

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