Automatisation des workflows : définition, avantages et exemples

L’automatisation des workflows transforme la façon dont les entreprises gèrent les tâches quotidiennes, qu’il s’agisse de la saisie de données, de l’orientation des demandes client vers la bonne équipe ou de la création de plannings employés. Les collaborateurs n’ont plus à subir le poids des tâches répétitives, car l’automatisation des workflows leur permet de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Cette technologie a un véritable potentiel pour accélérer les workflows tout en réduisant considérablement les erreurs.

Dans ce guide, nous vous proposons une analyse approfondie de l’automatisation des workflows, avec ses avantages, ses exemples d’utilisation et la façon dont elle peut contribuer à des expériences client plus efficaces.

Dans ce guide :

• Fonctionnement de l’automatisation des workflows
• Quels sont les avantages de l’automatisation des workflows ?
• Quels sont les défis courants de l’automatisation des workflows ?
• Exemples d’automatisation des workflows
• 5 étapes pour commencer à automatiser les workflows de votre entreprise
• Questions fréquentes
• Passez à la vitesse supérieure avec l’automatisation des workflows de Zendesk

Fonctionnement de l’automatisation des workflows

L’automatisation des workflows repose sur un processus simple, mais puissant : les déclencheurs lancent le workflow, les conditions définissent la logique et les actions réalisent la tâche. Ensemble, ces éléments créent un système automatisé qui réduit le travail manuel et garantit une gestion cohérente des tâches.

Voici à quoi cela ressemble :

1. Identifier les déclencheurs : vous pouvez définir des déclencheurs en fonction d’événements ou de conditions spécifiques. Il peut s’agir, par exemple, de la création d’un nouveau ticket, d’un changement de statut d’un ticket ou de la présence d’un mot-clé particulier dans un ticket.
2. Définir les conditions : une fois les déclencheurs configurés, établissez les conditions qui déterminent quand l’automatisation doit s’exécuter. Ces conditions peuvent inclure des critères comme les propriétés du ticket, les informations sur le demandeur ou les champs personnalisés.
3. Créer les actions : après avoir défini les déclencheurs et les conditions, déterminez les actions à exécuter lorsque l’automatisation est activée. Il peut s’agir d’envoyer des notifications, de mettre à jour les propriétés d’un ticket, d’attribuer des tickets à des agents ou à des groupes spécifiques, ou encore d’exécuter des scripts personnalisés.

Les instructions conditionnelles et les déclencheurs servent de feuille de route automatisée pour accomplir les tâches. En résumé : déclencheurs + conditions + actions = un workflow optimisé.

Cependant, l’automatisation des workflows ne se limite pas à des tâches isolées : vous pouvez enchaîner plusieurs étapes pour créer des processus entièrement automatisés.

Quels sont les avantages de l’automatisation des workflows ?

L’automatisation des workflows à l’échelle de l’entreprise, de l’expérience client et de l’AQ du service client à l’intégration des employés, présente de nombreux avantages. Voici quelques exemples.

Une efficacité organisationnelle accrue 

L’automatisation des workflows ne se contente pas d’alléger la charge de travail des employés. Elle permet aussi aux équipes d’atteindre des objectifs plus ambitieux avec moins de ressources, de limiter les erreurs humaines dans les tâches répétitives et de réduire les coûts de recrutement.

Gitnux rapporte que :

• Les entreprises qui automatisent leurs workflows enregistrent une réduction de 20 à 30 % de leurs coûts opérationnels.
• L’automatisation des workflows réduit la durée des cycles de processus jusqu’à 80 %.
• Les PME constatent une hausse de 35 % de leur productivité après avoir automatisé leurs workflows.

Grâce à l’automatisation intelligente, les équipes peuvent utiliser l’IA pour rédiger des e-mails, créer des documents internes et trier les tickets, pour ne citer que quelques exemples. Pour les agents du service client, les chatbots automatisés assurent une assistance omnicanale cohérente, tandis que le copilote IA de Zendesk agit comme un assistant intelligent en suggérant des réponses et des actions contextuellement pertinentes à partir des interactions client.

Une meilleure expérience client 

Grâce à l’automatisation des workflows, les entreprises peuvent offrir une expérience client (CX) plus cohérente et plus fiable. L’automatisation de la gestion des tickets basée sur l’IA renforce la satisfaction client en détectant automatiquement la langue et le sentiment du client, puis en le mettant en relation avec l’agent le mieux placé pour répondre à sa demande.

En allant plus loin, les outils d’automatisation peuvent informer les partenaires transverses de la demande d’un client afin de s’assurer qu’aucun ticket ne passe entre les mailles du filet. Une stratégie axée sur l’automatisation garantit des réponses plus rapides et plus personnalisées, pour des clients plus satisfaits.

Une évolutivité avancée

L’impact de l’automatisation des workflows sur l’évolutivité d’une entreprise est considérable. Auparavant, la croissance impliquait une augmentation des effectifs. Désormais, les équipes peuvent gérer les pics de volume en interne en configurant des automatisations qui redirigent les questions fréquentes et les tâches répétitives vers l’IA. Les agents peuvent ainsi se consacrer aux demandes à forte valeur ajoutée et apporter une touche humaine lorsque cela compte vraiment.

Une satisfaction employé renforcée

Les escalades et les notifications automatiques fonctionnent entre les équipes, fluidifiant la collaboration interne et réduisant considérablement les tâches administratives fastidieuses et peu valorisantes. 

Et ce n’est pas tout. Les employés n’ont tout simplement plus besoin de consacrer du temps à d’autres tâches peu enrichissantes, comme le tri manuel des tickets ou le traitement des retours. Avec un logiciel d’automatisation des workflows, ils peuvent réinvestir ce temps dans la planification stratégique, le développement professionnel et d’autres initiatives plus significatives. Au final, l’expérience employé (EX) et la CX sont toutes deux prioritaires : tout le monde y gagne.

Une réduction des coûts 

L’automatisation des workflows peut réduire les coûts de plusieurs façons. Par exemple, le passage à l’échelle devient plus abordable, car l’automatisation absorbe une partie de la charge de travail qui nécessiterait autrement de nouvelles embauches.

Elle diminue aussi les dépenses quotidiennes. En limitant les processus manuels, qui laissent une large place aux erreurs humaines, les entreprises économisent de l’argent en réduisant le temps et les ressources consacrés à la correction des erreurs. De plus, la centralisation des opérations grâce à l’automatisation peut aider à éliminer les outils cloisonnés et à faible valeur ajoutée, réduisant ainsi les frais de licence. 

Lorsqu’ils sont mis en œuvre de façon réfléchie, les outils d’automatisation des workflows génèrent des économies durables et un retour sur investissement solide.

Quels sont les défis courants de l’automatisation des workflows ?

Pour donner à votre équipe les meilleures chances de réussir l’automatisation de ses workflows, il est important de connaître les défis auxquels elle peut être confrontée et les moyens de les surmonter.

La surautomatisation

Il peut être tentant d’automatiser autant de processus que possible, mais certains ne sont tout simplement pas adaptés à l’automatisation. Les actions qui nécessitent de la réflexion et du contexte doivent rester entre les mains des employés afin d’éviter des décisions déconnectées et impersonnelles. Réservez l’automatisation aux workflows qui incluent des tâches répétitives et prévisibles, ne nécessitant pas réellement d’intervention humaine.

L’automatisation de workflows défaillants

L’automatisation permet de gagner du temps et de réduire les efforts sur le long terme, mais cela ne signifie pas que les équipes peuvent bâcler la phase de conception. Automatiser un processus imparfait peut avoir des conséquences durables, car l’erreur risque de passer inaperçue et de s’ancrer dans le système. Prenez le temps de planifier soigneusement chaque workflow, en tenant compte des exceptions et en définissant clairement chaque étape.

Des intégrations fragmentées

Les workflows impliquent souvent de nombreux outils et plateformes différents, ce qui peut créer des silos de données et des problèmes de synchronisation lorsque l’automatisation entre en jeu. Avant de configurer des règles d’automatisation, profitez-en pour réévaluer les outils qui vous aident vraiment et ceux qui vous freinent. Pour tout simplifier, l’Action Builder de Zendesk rassemble les workflows multi-systèmes dans une interface unique, permettant aux administrateurs de personnaliser des actions prédéfinies.

Les doutes des employés

Certains employés peuvent craindre que l’automatisation menace leur emploi. Ces inquiétudes peuvent entraîner des frictions entre les équipes et de faibles taux d’adoption. Expliquez clairement à vos collaborateurs que l’automatisation leur permettra de se concentrer sur des tâches plus utiles et d’exploiter leurs compétences de façon plus stratégique : remplacer les employés qualifiés déjà en poste n’est pas l’objectif.

Choisir un outil d’automatisation des workflows est une décision importante qui ne doit pas être prise à la légère. Certaines plateformes, par exemple, offrent une configuration rapide, mais manquent de la flexibilité dont les entreprises auront besoin lorsqu’elles passeront à l’échelle. Il est donc essentiel d’anticiper avant de se lancer. Zendesk offre un équilibre idéal entre adoption intuitive grâce à l’IA pré-entraînée et puissantes capacités d’automatisation conçues pour évoluer.

Exemples d’automatisation des workflows

Les entreprises peuvent intégrer l’automatisation des workflows dans toutes sortes d’opérations. Voici quelques-uns des cas d’utilisation les plus efficaces pour l’expérience client.

Notifications et rappels liés aux tickets 

Les organisations peuvent utiliser les notifications et les rappels destinés aux agents pour alerter les membres de l’équipe en temps réel sur les tâches en attente, les échéances à venir ou les suivis nécessaires. Avec Zendesk, par exemple, vous pouvez envoyer une notification :

• Aux agents lorsqu’un ticket qui leur est attribué reste non résolu pendant un certain nombre d’heures.
• Aux groupes d’agents lorsqu’un nouveau ticket reste non attribué pendant un certain nombre d’heures.
• À un agent assigné lorsqu’un ticket en attente a été mis à jour par le demandeur après un certain nombre d’heures.

Ces notifications permettent aux workflows de rester sur la bonne voie et réduisent le risque d’actions manquées, améliorant ainsi l’expérience du service client. 

Les notifications automatisées contribuent également à l’EX, car les équipes transverses comme la finance, l’IT, les ventes et les RH peuvent elles aussi rester informées au sujet des tickets. Avec l’intégration Slack, la plateforme peut même avertir les équipes qui n’utilisent pas Zendesk lorsqu’un ticket est créé ou modifié. Résultat : une collaboration fluide, qui n’est pas ralentie par des systèmes incompatibles.

Routage intelligent des tickets

Lorsqu’un client contacte une entreprise pour poser une question ou signaler un problème, cela crée un ticket d’assistance. Le routage intelligent permet d’envoyer ces tickets à l’agent le plus qualifié en fonction du sentiment client, de l’intention et de la langue. Vous pouvez l’associer au routage omnicanal afin d’orienter les tickets d’assistance selon les compétences, le statut, la capacité, la disponibilité et la priorité des conversations des agents. Ensemble, ces fonctionnalités créent un système automatisé puissant pour gérer les demandes client.

Prenons l’exemple de Liberty, un grand magasin haut de gamme basé au Royaume-Uni. Vers 2015, l’entreprise avait développé sa présence en ligne au point qu’elle représentait près de 50 % de ses ventes totales, et elle avait besoin d’un partenaire pour gérer la hausse des demandes adressées au service client. Liberty s’est associée à Zendesk pour acheminer les problèmes client vers les bonnes équipes afin qu’elles puissent les résoudre rapidement. Ce changement a permis à l’entreprise de réduire de 73 % son délai de première réponse et d’augmenter la satisfaction client de 9 %.

Copilote d’agent 

Le copilote d’agent de Zendesk est un assistant avancé basé sur l’IA qui accompagne les agents du service client de deux façons :

Mode copilote d’agent : il agit comme un assistant intelligent en suggérant des réponses, actions et workflows contextuellement pertinents à partir des interactions client. Les agents peuvent approuver, modifier ou exécuter ces suggestions afin de simplifier la résolution des tickets.
Mode autonome : il fonctionne de manière indépendante pour résoudre certains tickets répétitifs et à fort volume, comme les annulations de commande ou les mises à jour de statut, sans intervention d’un agent.

Ces modes créent une alliance fluide entre l’IA et l’expertise humaine, améliorant la rapidité et la qualité du service client.

Assurance qualité automatisée et planification des agents 

En plus des automatisations destinées aux agents qui traitent les tickets, les outils d’automatisation des workflows peuvent rationaliser les processus des responsables et administrateurs qui pilotent les opérations. Ils gagnent ainsi du temps pour se concentrer sur des tâches plus productives.

Par exemple, avec une solution automatisée d’assurance qualité pour le service client comme Zendesk QA, l’IA génère automatiquement des grilles d’évaluation QA pour chaque interaction d’assistance. Celles-ci contiennent des données clés sur la précision et le ton des agents, ainsi que sur le risque d’attrition client et d’autres critères prédéfinis, permettant aux managers d’identifier rapidement les écarts.

De plus, les outils WFM basés sur l’IA comme Zendesk WFM peuvent prévoir les besoins en personnel à l’aide de données historiques sur les tendances de volume. Ces informations sont ensuite utilisées pour créer automatiquement des plannings optimisés, réduisant le risque de sous-effectif et de hausse des temps d’attente client.

5 étapes pour commencer à automatiser les workflows de votre entreprise

Maintenant que nous avons expliqué ce qu’est l’automatisation des workflows, voyons comment l’exploiter dans votre organisation CX. Voici nos cinq meilleurs conseils pour automatiser les workflows du service client.

1. Définissez des objectifs clairs

Tout d’abord, vous devez établir des objectifs précis. Définissez ce que vous souhaitez accomplir, qu’il s’agisse d’améliorer l’efficacité ou l’évolutivité, de réduire les coûts ou d’accélérer la résolution des demandes client. Appuyez ces objectifs sur des indicateurs de réussite tangibles, comme les économies réalisées grâce à la réduction des frais de licence ou le gain de temps par workflow automatisé. 

Envisagez de créer des

Il est impossible de mettre en place efficacement l’automatisation des workflows sans adopter l’automatisation, l’IA et l’automatisation intelligente. L’intégration de technologies automatisées peut vous aider à gérer des tâches complexes, à prendre des décisions fondées sur les données et à créer des workflows plus efficaces. Vous pouvez par exemple mettre en place un routage intelligent pour accélérer les délais de réponse des agents et améliorer la satisfaction client.

Veillez également à la qualité de l’IA et de l’automatisation que vous utilisez, car tous les systèmes n’offrent pas les mêmes capacités. Chez Zendesk, notre IA est entraînée sur des milliards d’interactions réelles de service client, pour vous aider à fournir instantanément une assistance efficace et personnalisée.

Zendesk a été conçue spécifiquement pour le service client. Elle est leader du marché en matière d’IA avancée pour la CX et l’EX, tout en proposant des outils no-code et low-code adaptés aussi bien aux administrateurs non techniques qu’aux développeurs. Nous vous aidons à opérer à grande échelle, à éliminer les tâches répétitives et à répondre en permanence aux besoins variés de vos clients.

5. Analysez et optimisez

Évaluez régulièrement votre automatisation des workflows pour vous assurer qu’elle fonctionne efficacement et vous aide à atteindre vos objectifs. Réalisez des audits réguliers afin d’identifier les goulots d’étranglement et les inefficacités, et suivez vos indicateurs de service client. Vous pouvez également recueillir l’avis direct de vos employés pour évaluer l’aide que leur apporte votre système. 

Zendesk intègre des analyses basées sur l’IA directement dans les automatisations de workflows, ce qui facilite l’optimisation et le suivi précis des KPI.

Questions fréquentes

Passez à la vitesse supérieure avec l’automatisation des workflows de Zendesk

L’automatisation des workflows peut vous aider à rationaliser vos processus CX et à éliminer les tâches répétitives pour votre équipe d’assistance, ce qui permet de résoudre plus rapidement les demandes client. Mais tous les logiciels d’automatisation des workflows ne se valent pas. Seule l’IA Zendesk est entraînée sur des milliards d’interactions réelles de service client, alimentant des workflows intelligents qui assistent vos agents en temps réel, vous aident à opérer à grande échelle et optimisent l’ensemble de vos opérations d’expérience client. Elle est rapide à configurer et simple à utiliser, tout en étant suffisamment puissante pour évoluer avec n’importe quel niveau de complexité exigé par votre entreprise.

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