Mettre en place une expérience client de qualité peut sembler un défi insurmontable. Tout le monde veut y parvenir, mais personne ne sait vraiment comment s’y prendre. Quelles sont donc les stratégies efficaces adoptées par les entreprises pour mieux servir leurs clients ?
Kristina Evey, conférencière et formatrice professionnelle, aide depuis 20 ans ses clients à offrir une expérience client d’exception.
Lors de l’un de nos récents webinar, « Les sept clés pour transformer l’expérience client », Kristina a expliqué des pratiques simples, que toute entreprise peut appliquer pour améliorer son service client.
1. Interrogez et écoutez vos clients
Vos clients ont beaucoup à dire. En leur posant des questions, vous apprendrez à mieux les connaître : ce qu’ils aiment, ce qu’ils aiment moins et d’une manière générale, leurs problèmes. Écoutez vos clients, et vous comprendrez mieux ce qu’ils recherchent et comment vous pouvez répondre à leurs besoins.
2. Donnez à chaque client l’impression d’être unique
Comment traiteriez-vous un client s’il s’agissait de votre unique client ? Vous vous mettriez probablement en quatre pour que votre relation soit la plus positive et authentique possible. Prendre le temps de bavarder, apprendre à connaître votre client en tant qu’individu et découvrir comment il utilise vos produits et vos services : tout cela contribue énormément à une expérience client personnalisée.
3. Répondez aux attentes des clients en leur faisant sentir que vous êtes là pour les aider
Beaucoup de gens n’aiment pas poser de questions, par timidité ou par peur du ridicule. En utilisant des phrases comme « Je suis là pour vous aider » ou « Je suis heureux que vous ayez posé cette question », vous les mettez à l’aise et facilitez la résolution de leurs problèmes.
4. Pensez en termes de « meilleures pratiques » ou de « pratiques de prochaine génération »
Pendant les réunions d’équipe, réfléchissez aux défis que vous avez dû relever pour aider vos clients et penchez-vous particulièrement sur ce qui a bien marché et ce qui pourrait être amélioré.
5. Embauchez des personnes sympathiques et formez-les
Privilégiez l’aspect humain plutôt que les compétences pures. La sympathie est une qualité qui doit être innée pour toute personne travaillant dans le domaine de l’assistance client. Certaines personnes ont cette qualité, d’autres non. Embauchez des personnes sympathiques et agréables et formez-les pour qu’elles deviennent de véritables spécialistes du service client.
6. N’ayez pas peur de prendre des décisions
Ayez le courage de prendre des décisions pour aider vos clients. Respectez les directives que vous avez reçues, mais travaillez avec les clients pour leur offrir un service axé sur leurs besoins. Le plus souvent, cela satisfera aussi les besoins de votre entreprise. Si vous commettez une erreur, relisez le point 4.
7. Tous les détails comptent
Chaque interaction avec les clients est importante : tirez-en le meilleur parti. Quand vous revenez sur un appel, un ticket ou un échange d’e-mails, demandez-vous si vous avez vraiment fait le maximum. En vous efforçant de donner le meilleur de vous-même dans chaque interaction avec vos clients, vous vous distinguerez comme une organisation véritablement centrée sur ses clients.
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