Rapport : CX Champions of Europe

Publié 17 Novembre 2020
Dernière mise à jour 1 Décembre 2020

Il y a beaucoup d'éléments à mettre en œuvre pour offrir une expérience client de qualité, mais il n'est pas toujours facile d'identifier les domaines à privilégier en matière d'investissements. Afin d'aider les entreprises à prendre des décisions avisées et basées sur des données concrètes, Zendesk s’est associé à ESG Research pour créer un framework portant sur la réussite et la maturité CX. Les conclusions de l’étude pour les entreprises basées en Europe et au Royaume-Uni sont résumées dans le rapport Experts de l’expérience client : comment les leaders de l’expérience client qui placent la barre plus haut favorisent la réussite de leur entreprise.

Après avoir interrogé des spécialistes de l'expérience client dans le monde entier, ESG a identifié trois niveaux de maturité CX pour l'expérience client : les champions, les avancés et les débutants. Ces catégories désignent, respectivement : les entreprises offrant une expérience client éprouvée et remarquable, celles qui continuent de progresser et, enfin, celles qui risquent de se faire distancer. Ce rapport est basé sur les données d'une étude portant sur 250 entreprises basées au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas et en Suède.

Découvrez l'état de l'expérience client en Europe

  1. Le Royaume-Uni et l'Europe sont en retard par rapport au reste du monde en termes de maturité : 29 % des organisations interrogées étaient des champions, 31 % des avancés et 39 % des débutants.

  2. Par rapport à leurs homologues allemands, les répondants au Royaume-Uni étaient beaucoup plus susceptibles de déclarer que < 1 % des problèmes client n'étaient jamais résolus (17 % contre 33 %).

  3. Les champions étaient 3,4 fois plus susceptibles que les débutants d'avoir une base de clientèle en pleine croissance.