Les banques ont tout intérêt à miser sur un logiciel CRM

Les consommateurs ne choisissent pas une banque à la légère. Pour inspirer confiance, un organisme financier doit bien sûr faire preuve de sérieux, mais pas seulement. On observe en effet que les usagers tournent de plus en plus le dos aux institutions traditionnelles. La raison ? Elles sont perçues comme peu transparentes, trop rigides et difficilement accessibles. Aussi, vous pouvez marquer des points en proposant un service client qui tord le cou à ces préjugés : c’est là qu’un logiciel CRM entre en jeu.

Ce type d’outil est conçu pour gérer et optimiser la relation client de bout en bout grâce au pouvoir des données. Les informations que vous recueillez sur les clients sont stockées et centralisées dans une base de données que vous pouvez exploiter pour mieux cerner les attentes de chaque usager. Or, dans un contexte où les services bancaires sont toujours plus dématérialisés, il est particulièrement important de montrer à vos clients que vous comprenez leurs attentes et que vous êtes toujours là pour répondre à leurs besoins !

Comme le révèle notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2022, les consommateurs sont plus exigeants que jamais. Ils veulent pouvoir contacter les banques sur leurs canaux préférés et reprendre le fil de la conversation à tout moment, sans avoir à se répéter. Pour ouvrir un compte, obtenir des informations sur une transaction ou encore négocier un prêt, les utilisateurs s’attendent à des échanges fluides et personnalisés qui s’adaptent à leur emploi du temps – et non l’inverse.

Communication multicanale

Le logiciel CRM de Zendesk garde en mémoire l’historique complet des échanges, ce qui permet aux agents d’avoir tout le contexte requis pour reprendre un dossier en cours de route. De plus, comme tous les canaux de communication sont centralisés, une discussion initiée sur votre site peut se poursuivre sur WhatsApp ou tout autre mode de contact que vous proposez.

Assistance en continu

En intégrant Answer Bot à votre logiciel CRM, vous pouvez répondre présent à tout moment pour vos clients. Cet outil peut répondre à la place de vos agents quand ils sont indisponibles, recueillir des informations, programmer un rappel par un conseiller ou leur suggérer des articles d’aide en lien avec leur question. Résultat ? Personne n’est jamais laissé pour compte, même au beau milieu de la nuit !

Gain de productivité

Un logiciel CRM de qualité se doit de proposer des outils d’automatisation intuitifs, conçus pour gagner du temps – en se chargeant par exemple pour vous des données à saisir, des messages de suivi ou encore de la prise de rendez-vous – et permettre à vos équipes de se concentrer sur l’essentiel : leur rôle de conseiller financier auprès des clients.

Sécurité et confidentialité

Nous avons bien conscience que les banques traitent des informations hautement sensibles. Aussi, Zendesk intègre dans son logiciel CRM les normes de sécurité et les mesures de confidentialité les plus strictes en matière de collecte et de stockage des données. C’est un gage de confiance pour vos clients, qui savent ainsi que leurs renseignements précieux sont conservés en lieu sûr.

Ouvrir un compte bancaire en cinq minutes chrono chez son buraliste ? C’est ce que propose Nickel depuis 2014 : un pari gagnant qui séduit chaque mois plus de 30 000 nouveaux clients. Aujourd’hui devenue le 3e réseau bancaire de France, cette néo-banque ne cesse de grandir en interne. Ses effectifs ont plus que quadruplé en deux ans, passant de 80 à 350 collaborateurs.

Pour accompagner sa croissance, Nickel a choisi le logiciel CRM de Zendesk en misant sur un trio de choc : Support pour le ticketing, Guide pour le self-service et Explore pour le reporting. Les équipes ont de suite été séduites par la simplicité, l’évolutivité et la modularité de notre CRM, qui propose un large choix d’intégrations dans son Marketplace. Nickel avait également besoin d’une plateforme ouverte permettant de communiquer en API, et là aussi notre outil cochait toutes les cases.

Le succès du partenariat entre Nickel et Zendesk se ressent dans les chiffres : le nombre d’e-mails a chuté de 50 %, son NPS atteint le chiffre impressionnant de 50 points – là où la plupart des banques traditionnelles affichent un score nul ou négatif – et la satisfaction client culmine à 95 % !

Forte de cette réussite, l’entreprise souhaite à présent s’implanter dans sept pays de l’UE d’ici 2024. Zendesk sera bien évidemment de la partie pour mener à bien ce projet ambitieux, comme le souligne Ilias El Basri, responsable pôle qualité et processus chez Nickel : « Tous nos partenaires doivent être en mesure de nous accompagner à l’international et Zendesk répond très bien à cet enjeu. C’est capital pour nous. »