Ringover : une expérience client 100 % en ligne avec Zendesk

Unifier les flux sur Zendesk

Sur un marché où la qualité de service fait la différence, Ringover se distingue aussi par l’exigence qu’elle met dans sa relation client. Il y a un peu plus de deux ans, l’entreprise ressent le besoin de faire évoluer ses outils, pour que ses équipes disposent d’outils faciles à utiliser et d’une vue complète et unifiée sur les données. « Le minimum que l’on se doit, c’est d’avoir un service impeccable, souligne Ludovic Rateau, CEO de Ringover. La première problématique avec nos précédents outils, c’était le manque de suivi, la difficulté d’utilisation et surtout le manque de synchronisation entre nos différentes bases de données. Comme beaucoup d’entreprises en forte croissance, nous avions des informations éparpillées dans plusieurs logiciels. Quand un client appelait ou envoyait un mail, il était compliqué d’avoir une vue complète dès le premier coup d’œil. »

Pour répondre à ces enjeux, Ringover fait le choix de Zendesk, une solution capable d’unifier les flux, de synchroniser les données clients et d’offrir à chaque agent une vision complète des interactions. Une transition qui s’est faite simplement, rapidement et en douceur, comme le raconte Ludovic Rateau : « L’interconnexion des bases préinstallées, la facilité d’utilisation des API et la création d’applications intégrées à Zendesk nous ont permis de mettre le système en place très rapidement. L’adoption a été quasi immédiate pour toutes les équipes. Ringover s’intègre parfaitement à l’environnement Zendesk. Dès qu’un appel, un ticket ou un e-mail arrive, l’agent voit en un coup d’œil tout l’historique du client, ses factures, ses plans, ses produits. C’est un gain de temps énorme. »

Prendre le virage de l’IA

Depuis un an, Ringover mise sur les fonctionnalités d’intelligence artificielle avancée de Zendesk pour renforcer l’efficacité de ses équipes. « L’IA aide nos agents à travers les suggestions de réponse, la détection d’intention et l’appui sur des cas similaires déjà résolus, ce qui accélère le traitement des demandes. Cela nous a permis de mettre en place un suivi beaucoup plus précis sur la partie gestion des tickets et de faciliter la création de documentation », explique Ludovic Rateau.

L’analyse automatisée des demandes permet d’identifier les cas récurrents et d’alimenter la base de connaissances. « Grâce à ces analyses, nous pouvons créer de nouveaux contenus d’aide, améliorer la documentation existante et anticiper les besoins des utilisateurs », ajoute-t-il.

Au-delà du gain d’organisation, l’IA agit aussi comme un véritable assistant à la rédaction. « Nous avons constaté une nette amélioration de la qualité et de la rapidité des réponses. L’IA corrige les erreurs grammaticales et d’orthographe, ce qui est essentiel pour nos agents, qui communiquent avec nos clients en deux, voire trois langues. Elle propose aussi des formulations plus précises et plus complètes, ce qui élève la qualité globale de nos échanges. »

Les effets se sont fait sentir très vite. Le taux de satisfaction client (CSAT) s’est stabilisé entre 85 et 90 %, tandis que les clients obtiennent désormais une première réponse en moins d’une heure. Malgré une hausse constante des volumes, les effectifs sont restés stables. « L’IA nous a aidés à être beaucoup plus efficaces. Alors que le nombre de tickets augmentait en continu, nous avons réussi à maintenir nos temps de réponse sans surcharger nos agents, ni renforcer nos effectifs. Auparavant, cela n’aurait pas été possible ».