Brevo : Accompagner 500 000 clients avec exigence et agilité, grâce à Zendesk

Croissance exponentielle et ambition mondiale

Depuis 10 ans, Zendesk accompagne la croissance exponentielle de Brevo, leader européen du CRM. Robuste, intuitive et soutenue par un écosystème modulaire, la plateforme permet à Brevo d’absorber des volumes toujours plus importants de demandes tout en maintenant un très haut niveau de service.

Démocratiser l’accès à la gestion de la relation client pour les entreprises de toutes tailles : telle est l’ambition fondatrice de Brevo. Créée en 2012 sous le nom de SendinBlue, la plateforme s’est d’abord imposée comme une solution d’emailing simple et accessible, pensée pour les petites structures. Mais très vite, elle élargit son champ d’action pour répondre aux besoins d’entreprises de toute taille, jusqu’à devenir une suite complète et omnicanale de gestion de la relation client.

Le changement de nom en 2023, pour devenir Brevo, marque un tournant stratégique. Plus qu’une nouvelle identité, il reflète l’évolution profonde de l’entreprise, qui s’adresse désormais à tous les profils de clients, des entrepreneurs aux grandes marques internationales, en passant par les collectivités locales. Des acteurs comme Doctolib, Louis Vuitton ou eBay figurent aujourd’hui parmi ses références.

Cette montée en puissance s’accompagne d’une croissance rapide. En 2024, Brevo affichait un chiffre d’affaires de 179 millions d’euros, en hausse de 35 % par an. Présente dans 160 pays, avec 1 000 collaborateurs dans le monde et plus de 500 000 clients actifs, l’entreprise entend bien poursuivre sa trajectoire.

« Débiaiser » la CSAT avec Zendesk QA

Pour affiner sa mesure de la satisfaction client, Brevo utilise depuis 2022 Zendesk QA, un outil d’assurance qualité intégré qui permet d’évaluer les réponses des agents à partir de critères internes, et non uniquement des notes laissées par les clients. Son objectif : compléter et rééquilibrer le CSAT, parfois « biaisé » par le contexte. « Quand un compte est suspendu, par exemple, même si notre agent a bien répondu, le client peut laisser une mauvaise note. Zendesk QA nous permet de recentrer l’évaluation sur la qualité réelle de l’échange », explique Julie Ehrmann.

Au-delà de cette lecture plus juste, Zendesk QA est devenu un véritable outil de pilotage. Il permet de suivre les résultats et données dans le temps, de repérer les écarts entre équipes ou langues, et d’accompagner plus finement les agents. Brevo l’utilise enfin pour harmoniser les pratiques à l’échelle internationale : chaque mois, des tickets sont relus en commun par les managers pour aligner leurs standards. « L’idée, c’est que tous nos clients aient le même niveau de réponse, quelle que soit la langue ou la zone géographique. Zendesk QA nous aide à garantir cette cohérence », précise-t-elle.

L’excellence au rendez-vous

Et les résultats sont tangibles. À commencer par la satisfaction client : « Notre CSAT global se maintient à un niveau élevé, autour de 90 %. Si l’on isole la satisfaction liée à l’action des agents - hors situations « biaisées » comme les suspensions de compte - ce taux grimpe même entre 94 et 95 %. C’est un très bon niveau, surtout quand on prend en compte nos volumes et la diversité des cas traités. Et on a encore une belle marge de progression ! », se félicite Marion Cantoni.

Côté délais, les performances sont également solides : « Le délai de première réponse est inférieur à 2 heures, et 90 % des tickets sont totalement résolus en moins de 24 heures. Chaque agent traite en moyenne 25 tickets par jour, avec un feedback rate de 9 à 9,5 %, ce qui est un très bon score pour des interactions majoritairement asynchrones. »