Calendly double la productivité de son service informatique

Lorsqu’il s’agit d’établir des relations commerciales, chaque conversation compte. Il est donc essentiel d’inclure rapidement chaque réunion dans son calendrier sans e-mails fastidieux.

La plateforme de planification robuste de Calendly offre un moyen plus rapide de se connecter aux autres. Fondée en 2013, Calendly est désormais la première plateforme d’automatisation de la planification basée sur le cloud au monde, avec plus de 20 millions d’utilisateurs répartis dans 100 000 entreprises. Ces utilisateurs sont accompagnés par près de 550 employés passionnés par l’expérience client.

Systèmes cloisonnés et complexité manuelle

Lorsque Darlene Reina, directrice principale des systèmes métier et de l’informatique chez Calendly, a pris ses fonctions, elle a hérité d’une configuration Zendesk qui était gravement sous-utilisée. Les centres internes de service aux employés étaient cloisonnés, les processus étaient incohérents et les collaborateurs restaient dans le flou total lorsqu’ils demandaient de l’aide aux équipes informatique, de RH, juridique et de sécurité.

« Les gens disaient que les tickets envoyés au service informatique ne revenaient jamais », se souvient Darlene Reina. « Nous n’étions pas seulement inefficaces, il n’y avait aussi aucune anticipation. Rien n’était priorisé correctement, et tout se faisait dans l’urgence. »

Les services internes de Calendly (Informatique, RH, Juridique et Sécurité) utilisaient quatre instances déconnectées. Les demandes étaient transmises par e-mail ou via Slack, sans structure ni suivi formel.

« Il n’y avait pas d’automatisation, de triage et de mesures. Tout était manuel », explique Darlene Reina. « Même l’intégration exigeait que quelqu’un coche manuellement une liste dans Zendesk et rédige des commentaires. Pour une entreprise en pleine croissance, cela n’était tout simplement pas évolutif. »

Optimisation et centralisation avec Zendesk

Aujourd’hui, Calendly a transformé son assistance interne et sa gestion des services informatiques à l’aide de la plateforme Suite Enterprise de Zendesk, ainsi qu’avec des intégrations clés à Workday, Slack et Okta.

Sous la direction de Darlene Reina, Calendly a commencé une révision à grande échelle de son service aux employés. En premier lieu, l’entreprise a optimisé Zendesk avec des formulaires de ticket personnalisés, un routage automatique, des macros et des intégrations, ce qui a transformé la plateforme en un hub centralisé pour toutes les demandes des employés.
« Notre but était que chaque tâche ou demande en lien avec les employés soit transmise via Zendesk », explique Darlene Reina. « De cette façon, nous voulions pouvoir tout trier, suivre et optimiser, du provisionnement des accès à la conformité des audits, au même endroit. »

Avec l’aide des services professionnels de Zendesk, Calendly a pu unifier ses quatre instances Zendesk héritées dans un même système centralisé : les résultats ont été remarquables.

Adoption de l’automatisation et du self-service

L’automatisation a joué un rôle clé dans ce parcours de transformation. Zendesk a été relié à Workday et Okta pour générer automatiquement des tickets d’onboarding et écrire les données directement dans Zendesk pour le suivi de la conformité.

L’utilisation par Calendly du centre d’aide de Zendesk est un moteur de la réussite de l’entreprise, avec en premier lieu le self-service des employés. Il sert à la fois de contact direct avec les employés et de back-end pour les outils d’IA intégrés, permettant aux employés de soumettre des tickets de façon conversationnelle. Grâce à lui, de nombreuses requêtes courantes sont automatiquement résolues ou routées sans aucune intervention humaine.

De plus, des articles tels que « Comment mettre à jour votre système macOS » reçoivent des centaines de vues chaque mois, ce qui fait gagner du temps aux équipes informatiques et accélère la résolution des problèmes courants.

Gestion des actifs avec Oomnitza

En outre, Calendly améliore désormais sa gestion des actifs en intégrant la gestion informatique de pointe d’Oomnitza à Zendesk.

L’application d’Oomnitza sur le Zendesk Marketplace est conçue pour fournir une gestion sans friction tout au long du cycle de vie des actifs technologiques. Chez Calendly, Oomnitza ingère dans Zendesk des informations à partir de Jamf, Okta, CrowdStrike et d’autres logiciels, offrant à l’équipe une vue claire et en temps réel sur la flotte d’appareils et les vulnérabilités logicielles de l’entreprise.

Oomnitza fournit aussi à Calendly la possibilité de scinder les données clés pour répondre aux besoins et intérêts uniques de équipes Informatique, Finance et Sécurité en matière de gestion des actifs.

D’ailleurs, les résultats obtenus par le service informatique ont convaincu l’équipe juridique de Calendly (et d’autres encore) d’intégrer à leur tour leurs opérations de service aux employés dans Zendesk. Désormais, les équipes Informatique, RH, Juridique, Sécurité et Expérience collaborateur sont toutes présentes dans Zendesk. L’accès basé sur les rôles et les autorisations intégrées garantissent que chaque équipe ne voit que ce que son rôle permet et exige.

Le reporting leur offre des informations solides qui leur permettent de voir comment le temps de chacun est utilisé et de corriger les inefficacités.

Résolutions accélérées et bond de la satisfaction des employés

L’introduction de l’automatisation et du self-service dans les systèmes internes a livré des résultats impressionnants dans toute l’entreprise. Par exemple, le centre de services informatiques de Calendly est passé de quatre à deux agents, ce qui équivaut à une productivité doublée, tout en gérant un volume croissant de tickets. Dans le même temps, les deux autres agents ont été chargés de gérer d’autres projets informatiques.

Encore plus impressionnant, l’équipe d’assistance est plus restreinte qu’avant et affiche pourtant des délais de résolution beaucoup plus rapides et des scores de satisfaction toujours plus élevés.

Le temps de résolution complète est passé d’environ 90 heures à moins de 14 heures, soit une réduction de 84 %. « Nous prenions quatre à cinq jours ouvrables. Maintenant, c’est moins d’un jour », se réjouit Darlene Reina. En parallèle, le temps de réponse initial est 97 % plus rapide, passant de 3  heures à moins d’une heure.

Enfin, les scores de satisfaction sont passés de 71 à 99 %, soit une amélioration de 28 points de pourcentage. « Les gens sont vraiment satisfaits », affirme Darlene Reina. « Et comme nous avons rationalisé les tickets de base, nous pouvons passer plus de temps sur des cas complexes ou importants. »

Conformité et sécurité simplifiées

Un autre avantage clé de cette transformation est le soutien fourni par Zendesk pour la conformité prête à l’audit. Les systèmes Calendly peuvent désormais écrire toutes les mises à jour et informations directement dans les tickets Zendesk, ce qui contribue à garantir la conformité aux exigences d’audit, facilitant ainsi le suivi de chaque étape du cycle de vie d’un employé.

Zendesk sert désormais de source de vérité pour les audits SOC2, grâce à ses intégrations avec les outils de gestion des identités et des accès. « Il nous suffit d’exporter le ticket et nous avons toute sa piste d’audit », explique Darlene Reina. Les autorisations et la visibilité sont soigneusement ajustées selon les rôles de l’équipe, garantissant la conformité et la sécurité sans entraver pour autant la collaboration entre les services.

L’informatique en tant que partenaire de confiance

Le signe de réussite le plus révélateur est peut-être le changement de perception. « Avant, le service informatique était contacté en fin de parcours. Maintenant, nous sommes inclus dans les projets dès le début en tant que partenaires stratégiques », se félicite Darlene Reina. Cette nouvelle reconnaissance et une plus grande efficacité ont permis à l’équipe de mener à bien des initiatives majeures, comme un déploiement d’accès basé sur les rôles à l’échelle de l’entreprise, en six mois seulement.

« Nous n’avons pas seulement amélioré le niveau de service », explique Darlene Reina. « Nous avons changé la façon dont l’entreprise perçoit l’informatique, et Zendesk nous a aidés à le faire. »

Le succès du modèle de services partagés moderne déployé chez Calendly a au final fait des émules. Des pôles comme le service juridique et le service d’expérience collaborateur, qui hésitaient autrefois à adopter l’automatisation, s’appuient désormais sur Zendesk pour gérer efficacement leurs opérations. « Zendesk permet à chaque corps de métier, comme les avocats ou les experts en sécurité, de remplir sa mission », déclare Darlene Reina.

De réactif à entièrement proactif

Après avoir posé les bases d’un système solide, l’équipe informatique de Calendly vise plus haut, dans le but de rendre son assistance entièrement proactive.
« Ce serait incroyable si », avance Darlene Reina, « nous pouvions identifier un besoin de correctif de sécurité et générer automatiquement un ticket, envoyer un article et suivre la progression de la résolution avant même que l’employé ne voie qu’il y a un problème ? ».

Tel est l’avenir qu’elle imagine, et avec Zendesk comme partenaire de confiance, ce rêve est à portée de main.