Pour soigner sa relation, Qare prescrit Zendesk

Qare s’est donné une promesse comme nom, et la tient ! Depuis sa création en 2017, la plateforme de téléconsultation « a toujours pris soin des patients ». Et cet engagement passe aussi par une relation de qualité. Pendant les téléconsultations avec les professionnels de santé, bien sûr, mais aussi avant, après, et à chaque point de contact. Même à distance, la qualité du lien, synonyme de confiance dans le domaine médical, reste primordiale.

En misant très tôt sur le potentiel de la téléconsultation, Qare s’est rapidement imposée comme un acteur central, d’une solution complémentaire aux consultations présentielles, permettant d’enrichir le parcours de soins.

Qare fait de la qualité médicale son « leitmotiv ». Bien plus qu’une entreprise tech, elle s’est affirmée en une véritable « HealthTech », portée par une culture médicale profondément ancrée, qui place santé physique et mentale au même niveau.
Avec près de 8 millions de téléconsultations réalisées depuis sa création, Qare est aujourd’hui le leader français de la téléconsultation. Fort de 150 collaborateurs en France, elle poursuit son développement en Europe, notamment au Royaume-Uni et en Allemagne, au sein du groupe HealthHero.

Franchir un palier avec Zendesk

Si l’essor de la téléconsultation a transformé les usages dans le médical, il a aussi fait émerger de nouvelles attentes. Chaque mois, Qare traite près de 14 000 demandes en France : un retard sur un rendez-vous, une incompréhension sur la facturation, une erreur de posologie, un bug sur la plateforme… Autant de sollicitations, parfois sensibles, qui exigent de l’écoute et de la réactivité. Les traiter efficacement, pour Qare, c’est aussi cela, prendre soin de la relation avec les patients, sur un marché porteur et donc très concurrentiel.

« Qare a fait le choix de Zendesk pour aller plus loin, poser un cadre, et accompagner notre montée en charge. C’est une solution compétitive, flexible. Avec Zendesk, on sait où on va. C’est très sécurisant »Brice Amazouz, Head of Customer Success - QareD’abord « gérée de manière artisanale », cette relation s’est ensuite appuyée sur un assemblage de solutions CRM : Salesforce pour les médecins salariés, Intercom pour les patients, et divers outils internes pour le suivi opérationnel. « L’idée, c’était vraiment de remettre de l’ordre dans nos outils et de construire une vraie stratégie CRM, explique Taki Archidi, Head of CRM & Tools. On avait besoin d’une solution cohérente, qui couvre l’ensemble de la relation : patients et médecins salariés. On a donc lancé un benchmark avec un objectif clair : unifier nos outils, structurer nos process, et mettre en place des « dashboards » pour suivre des KPI fiables. »

À l’issue de ce benchmark approfondi, c’est Zendesk que Qare choisit en 2023 pour sa polyvalence et sa capacité à gérer l’ensemble de la relation, aussi bien côté patient que médecins salariés. « Au départ, notre ancien outil « faisait le job ».

Notre équipe, qui avait ses habitudes avec lui, en était satisfaite. Mais il a vite atteint ses limites. Côté management, on n’avait pas de visibilité. On avait besoin de mieux structurer l’expérience, de mieux suivre les flux, de pouvoir piloter plus finement. C’est à ce moment-là que Qare a fait le choix de Zendesk : pour aller plus loin, poser un cadre, et accompagner notre montée en charge. C’est une solution compétitive, flexible, que je connaissais déjà avant mon arrivée chez Qare. Avec Zendesk, on sait où on va. C’est très sécurisant », explique Brice Amazouz, Head of Customer Success.

Le déploiement se fait alors par étape, avec la volonté d’accompagner le changement. L’équipe support de Qare qui avait ses repères sur Intercom, prend progressivement ses marques sur la nouvelle interface. Pour Brice Amazouz, l’adoption de Zendesk passe aussi par une appropriation concrète de ses fonctionnalités au quotidien. « Pour faire une image, je dirais que je vois un peu « Zendesk comme une maison », explique-t-il. « Guide, c’est un peu ma cuisine » : on y prépare les contenus utiles, qu’on utilise aussi bien en interne qu’en externe. On travaille avec le chat, le formulaire, les e-mails… tout ce qui compose l’environnement. En tant que manager, j’utilise beaucoup Explore, qui me permet d’aller au bout des situations, d’identifier ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré. »

Une approche réfléchie de l’IA

Après un an d’utilisation du socle Zendesk et une conduite du changement réussie auprès des équipes, Qare amorce début 2024 une réflexion sur les usages avancés, et notamment sur l’intelligence artificielle. Pas question pour autant de se précipiter. « Tout le monde parlait de l’IA à ce moment, mais on voulait que ce soit un choix mûrement réfléchi. Les produits Zendesk sont évolutifs : on a réalisé des tests, attendu qu’ils arrivent à maturité. C’est ce qui nous a amenés à franchir le pas quelques mois plus tard. On a vu les améliorations, que cela fonctionnait bien », explique Taki Archidi.

En juin 2024, Qare active alors l’intégration de trois modules avancés : Copilot, QA (Quality Assurance) et WFM (Workforce Management). Des briques complémentaires, pensées pour renforcer la qualité de service tout en soutenant les équipes au quotidien.

L’un des premiers bénéfices concrets de l’IA a concerné la réduction des sollicitations entrantes via le chat. Certains patients, par méconnaissance, pensaient à tort pouvoir échanger directement avec un médecin. « Avant, un agent devait intervenir pour expliquer aux patients que ce n’était pas le bon canal et les rediriger vers la téléconsultation, explique Brice Amazouz. Désormais, ce filtrage est automatisé via le bot, avec des messages enrichis par les capacités de rédaction automatique de Copilot. Cela permet de réduire de 25 % les sollicitations. »

Du côté du pilotage qualité, l’adoption de QA (Quality Assurance), le module d’évaluation des interactions basé sur l’IA, marque un vrai changement de méthode. « Avant, on avait une personne dédiée à la relecture des tickets, mais il était impossible de tout couvrir, notamment les chats, ajoute Brice Amazouz. QA permet de franchir ce cap. On gagne du temps, et surtout, on libère les managers. Ils peuvent se recentrer sur le soutien aux agents, plutôt que de se limiter à corriger la forme des échanges. »

Autre sujet sensible pour les équipes support : la gestion des ressources et du temps réel. Avec WFM, le module de workforce management de Zendesk, Qare opte pour un pilotage plus fluide et plus juste de l’activité. « C’est un vrai soulagement pour un Head of Support, souligne Brice Amazouz. Avant, on « jonglait » avec des fichiers Excel. Aujourd’hui, on sait en temps réel où en est chaque agent, combien de temps prend chaque étape, s’il est bloqué ou non. Le Real-Time Management nous permet d’avoir une vision claire, factuelle, et beaucoup plus sereine du quotidien. »

Des résultats concrets, à tous les niveaux

Et ce virage vers Zendesk porte ses fruits. Le retour sur investissement est tangible.

« Je le dis souvent : « Zendesk, c’est une Formule 1 ». Encore faut-il avoir le bon pilote, sourit Brice Amazouz. C’est un vrai investissement, mais bien utilisé, cela change vraiment la donne. On avait des objectifs très clairs. On est passés de 85-88 % de satisfaction à 97 %. Le délai de traitement est passé de deux minutes à moins de 30 secondes. Nos SLA* sont au vert, largement au-dessus des seuils fixés. »

En parallèle, l’intégration de Copilot, QA et WFM a permis à Qare d’absorber une montée en charge significative. Le nombre de téléconsultations progresse de 15 à 20 % par an, mais l’équipe support reste stable : 14 personnes, dont deux managers. « Le support est souvent vu comme un centre de coût. Zendesk a permis d’absorber la montée en charge sans élargir l’équipe, ni recourir à l’externalisation, ce qui est sans doute la meilleure preuve de son efficacité. Après une phase d’adaptation, l’équipe est aussi ravie d’utiliser l’outil. Le turnover reste faible, ce qui en dit long sur l’adhésion. », ajoute Taki Archidi.

Zendesk, un partenaire pour aller plus loin

Fort de ces résultats, Qare a déjà les yeux tournés vers l’avenir. Prochain objectif : enrichir les canaux et fluidifier les parcours. Des réflexions sont en cours pour intégrer de nouvelles applications issues de la marketplace Zendesk, comme SnapCall pour la vidéo ou Stripe pour les paiements, afin d’offrir une expérience toujours plus fluide, y compris pour une patientèle parfois peu technophile.

Pour Taki Archidi comme pour Brice Amazouz, Zendesk dépasse le cadre d’un simple outil. « Avec Zendesk, la dimension humaine compte beaucoup. Il y a une vraie relation de confiance avec un partenaire qui ne se limite pas à la technologie. Et c’est exactement ce qu’on attend d’un partenaire ! »

*Acronyme en anglais de Service Level Agreement, en français Accord de Niveau de Service