N4Brands muscle son expérience client avec Zendesk

Acteur majeur du fitness et de la nutrition sportive en France, N4Brands a fait de Zendesk la pierre angulaire d’une organisation qui place le client au cœur des opérations. Dans ce groupe en pleine croissance, l’intégration de l’IA marque un nouveau tournant et ouvre la voie à un niveau supérieur de performance.

« La visibilité que nous apporte Explore nous permet d'analyser dans le détail chaque ticket, d'en tirer les bonnes conclusions et d'ajuster nos actions. Résultat : nous avons réussi à maintenir notre taux de réclamation à 5 % sur ce site. C’est l’indicateur le plus important pour nous. »

Florie Moyne-Picard

Responsable du service client - N4Brands

« Zendesk est devenu le socle de notre relation client, nous offrant la flexibilité nécessaire pour absorber une croissance de plus de 50 % de nos sollicitations. C’est un partenaire qui évolue à nos côtés, nous permettant de transformer chaque interaction en une opportunité d’amélioration continue pour nos marques. »

Florie Moyne-Picard

Responsable du service client - N4Brands

Création

1999

Collaborateurs

≈ 250

Chiffre d’affaires

≈ 100 M€

Activités

fitness, nutrition, bien-être

4500

Tickets par mois

+53,7 %

De demandes à traiter en deux ans

64,8 %

De résolutions en une fois (+6 % en 2 ans)

6 %

De taux de réclamation

N4Brands : Fitness, nutrition et bien-être en expansion

Créée en 1999 en Isère, l’entreprise Netquattro se lance d’abord sur le web sous l’enseigne Fitness Boutique, spécialisée dans la vente en ligne d’équipements de fitness. Forte de son succès, elle déploie ensuite un réseau de magasins et élargit son offre à la nutrition sportive et au bien-être.

Devenue N4Brands, la société regroupe aujourd’hui six marques complémentaires — Fitness Boutique, InShape Nutrition, Pure AM Nutrition, Atlet, Train Sweat Eat et Twenty DC — présentes à la fois en ligne et en points de vente.

Le réseau compte près de 120 magasins en France et en Belgique, dont 70 % en franchise, constituant ainsi un modèle mixte. L’entreprise réunit 220 collaborateurs, dont 60 au siège de Voiron.

Avec un chiffre d’affaires de 70 millions d’euros, N4Brands poursuit sa croissance, notamment grâce au dynamisme de la nutrition sportive, distribuée en boutique, sur le web et depuis peu en GMS avec la gamme InShape Nutrition.

Passer un palier avec Zendesk

N4Brands a su faire d’une contrainte une opportunité. Quand la pandémie de Covid-19 impose la fermeture des salles de sport, la demande en équipements pour pratiquer à la maison explose. En quelques semaines, les ventes s’envolent, les entrepôts se vident et les équipes du service client se retrouvent submergées. « La Covid a été un vrai tremplin pour nous, explique Florie Moyne-Picard, responsable du service client de N4Brands. Nos ventes ont grimpé en flèche, nos entrepôts ont été en rupture. Et mécaniquement, nous avons eu beaucoup de questions, de réclamations de la part de nos clients. Notre outil développé en interne ne tenait plus la charge. »

Face à cette explosion des volumes, la décision est prise de changer d’outil dans l’urgence. « Notre solution interne ne permettait pas de bien gérer les tickets, mais surtout de les qualifier. Nous avions besoin d’un outil fiable et éprouvé pour répondre à ces enjeux. Par son statut de leader, Zendesk offrait les garanties que nous attendions. L’avenir nous a montré que nous avions fait le bon choix. »

Une approche transversale de la relation client

En l’espace de cinq ans, Zendesk s’est en effet imposé comme la colonne vertébrale de la relation client chez N4Brands. La plateforme a permis de centraliser les demandes, de mieux qualifier les tickets et de fluidifier la circulation de l’information entre les services. Aujourd’hui, le volume atteint près de 4500 tickets par mois. Sur Zendesk, les canaux utilisés sont les formulaires, l’e-mail, le chat et Messenger. Les centres d’aides sont également fortement mis à profit.

N4Brands a mis en place une approche très transversale de la relation client. L’idée n’est pas qu’un service unique centralise toutes les demandes, mais de laisser la main aux opérationnels, au plus près du terrain. Parmi les utilisateurs de Zendesk, seuls trois collaborateurs sont issus du service client, tandis que 24 agents sont répartis dans dix services internes : comptabilité, achats, SAV, services commerciaux, logistique, transport… « Aujourd’hui, dans tous nos services, nous avons des personnes qui traitent directement les réclamations, au contact des clients, avec l’appui de Zendesk, précise Florie Moyne-Picard. L’objectif est véritablement de mettre le client au cœur de nos opérations. Dès qu’un ticket est créé, il est automatiquement dirigé vers la bonne personne, avec la bonne compétence, dans le bon service. Cela nous permet d’apporter des réponses plus rapides et plus précises à nos clients. Nous nous appuyons aussi sur Zendesk pour tous nos échanges internes. »

Mieux piloter la performance au quotidien

Zendesk permet à N4Brands d’absorber sereinement les montées en charge. « Notre activité est saisonnière, avec un pic sur la dernière partie de l’année de novembre jusqu’à la fin des soldes d’hiver », explique Florie Moyne-Picard.

« La diversification de nos canaux de distribution, notamment avec l’arrivée de notre marque Inshape Nutrition en GMS, a eu un impact direct sur la croissance des ventes de notre site internet. Cette visibilité accrue s’est accompagnée d’un volume important de sollicitations clients (+53.7%). Notre enjeu principal consiste alors à maintenir notre taux de réclamation à un niveau optimal. Grâce aux outils d’analyse proposés par Explore, nous bénéficions d’une lecture précise de nos données, ce qui nous permet d’ajuster nos actions en continu et de stabiliser notre taux autour de 6 %. »

Coté SLA, les résultats sont aussi au rendez-vous : « Selon les équipes, nos SLA sont de 24 à 48 heures, sur la première réponse, et ils sont tenus entre 75 et 80 % des cas. »

Le cercle vertueux de l’IA

Fin 2023, N4Brands fait partie des premiers « bêta-testeurs » du programme d’intelligence artificielle de Zendesk. L’entreprise utilise l’Agent IA pour automatiser les réponses aux demandes simples. L’outil s’appuie sur le centre d’aide et les bases de connaissances internes pour apporter des réponses quasi instantanées aux clients. Copilot, de son côté, assiste les équipes dans le traitement et la cohérence des échanges. « L’IA fonctionne un peu comme « un cercle vertueux », explique Florie Moyne-Picard. Riche en informations, notre centre d’aide va permettre d’améliorer nos agents IA, qui vont pouvoir répondre de manière instantanée à nos clients. Plus ils s’améliorent, moins nous avons de tickets qui entrent, et plus ceux qui restent sont traités vite et bien. Nos données explore s’améliorent à leur tour nous permettant de trouver de nouveaux axes de progrès pour nos agents IA, nos centres d’aides… »

Une tendance confirmée par les chiffres du chat : sur la période 2024-25, la part d’échanges gérés uniquement par le bot a progressé de 32 % à 43 % pendant la période forte (de novembre à janvier), et de 37 % à 71 % sur le reste de l’année. Soit une augmentation de 34 % ! Dans le même temps, les transferts vers un agent humain ont reculé de 6 points en période basse. « Cela tire tous nos indicateurs vers le haut : délais de réponse, taux de résolution en une fois, qualité de traitement. » Le délai moyen de résolution complète est ainsi passé de 82 à 78,4 heures sur les périodes fortes, et de 71,6 à 55 heures sur le reste de l’année. Le taux de résolution en une fois a progressé de 58,8 % à 64,8 %, tandis que les échanges nécessitant plusieurs relances, le fameux « ping-pong », ont reculé de 21 % à 16 %.

Fort de ces bons résultats, N4Brands se projette déjà vers la suite. L’entreprise s’intéresse de près à Ultimate, la nouvelle solution IA de Zendesk.

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