Kiabi en mode RH avec Zendesk

« Great Place to work »

Dans un secteur du commerce de détail où il n’est pas toujours simple de recruter, les enjeux RH sont stratégiques pour Kiabi. Convaincue de la « symétrie des attentions entre clients et salariés », l’enseigne fait de l’expérience collaborateur un levier essentiel pour fidéliser ses talents.

Pour simplifier les démarches administratives et fluidifier les échanges en France, aussi bien pour les collaborateurs sur le terrain que pour les équipes RH en coulisse, Kiabi cherchait une solution capable de structurer et centraliser la gestion des demandes internes. « Nous étions face à une double problématique, explique Frédéric Tiberghien, manager paie au sein de la DRH de Kiabi. Faute de base documentaire fiable, étanche et compartimentée, nos directeurs de magasin ou responsables de service accédaient difficilement à l’information. Ils nous contactaient essentiellement par mail ou téléphone, pour des sujets très variés : bulletins de paie, gestion des absences, temps de travail, congés, arrêts maladie, questions sur la législation ou les accords d’entreprise… En termes de suivi, ce n’était pas optimal et très chronophage. Il n’y avait pas vraiment de traçabilité. »

Face à ce constat, le besoin de s’appuyer sur une bibliothèque RH à jour, accessible à tous les collaborateurs, s’est imposé. « À l’instar de notre service IT, nous souhaitions mettre en place un outil de ticketing, capable de suivre toute demande de bout en bout. »

Une mise en œuvre fluide, des résultats au rendez-vous

Une fois la solution choisie, le déploiement s’est déroulé de manière simple et rapide. Grâce à l’accompagnement étroit de l’intégrateur SEIF, Zendesk a été opérationnel en quelques semaines. « La prise en main a été immédiate, aussi bien pour les équipes RH que pour les utilisateurs en magasin ou au siège », souligne Frédéric Tiberghien. En parallèle, des formations à la relation client ont permis à l’équipe RH de mieux structurer ses réponses aux collaborateurs et leurs échanges via Zendesk. »

Très vite, l’outil a trouvé son rythme de croisière. La brique Zendesk Connaissances en constitue la pierre angulaire. « Environ 3 000 demandes RH sont désormais traitées chaque mois via Zendesk, avec des pics pendant les soldes et à la rentrée de septembre. Le nombre d’e-mails a été réduit de moitié, au profit d’une interface web qui centralise les échanges et assure un meilleur suivi. Aujourd’hui, 63 % des sollicitations passent par le portail, contre 37 % par courriel. L’interface est également utilisée par des organismes extérieurs comme France Travail ou l’URSSAF. »

La satisfaction est logiquement au rendez-vous. « Le taux de satisfaction atteint 93,7 %, alors que notre objectif initial était de 80 %. Nos engagements de réponse (SLA) sont respectés dans 86 % des cas. Les délais varient de 24 à 72 heures selon l’urgence de la demande. Zendesk nous aide à mieux prioriser les tickets. » Ces évolutions profitent à tous. « Aujourd’hui, chacun sait comment formuler sa demande, où trouver l’information, et dans quel délai il aura une réponse. C’est un confort pour les utilisateurs, et un vrai gain de temps pour nos équipes RH. Elles peuvent désormais travailler de manière plus sereine et de manière plus réactive, en ayant une vision transverse de chaque demande. Cela contribue à les faire monter en compétence. »

Zendesk se révèle aussi très ergonomique pour l’administrateur. « Si demain j’ai un autre besoin que celui d’aujourd’hui, je peux modifier mes vues, ajuster les paramètres. On est complètement autonomes, sans avoir besoin de passer par un intégrateur. Et tout se fait en temps réel. C’est extrêmement appréciable. »