Interflora, avec Zendesk un partenariat florissant

Interflora, symbole de la livraison florale et cadeaux

Dans l’imaginaire collectif, certaines marques appartiennent à une caste rare, celles que l’on associe instantanément à un geste, à une émotion, à un moment bien précis. Interflora en fait clairement partie. Pour déclarer sa flamme, fêter une maman, ou simplement faire livrer des fleurs à distance, c’est son nom qui vient spontanément à l’esprit.

Depuis plus de 70 ans, Interflora s’est imposée comme la référence de la livraison florale, portée aujourd’hui par un réseau de 6 500 fleuristes partenaires. L’entreprise a su faire évoluer son modèle en élargissant son offre à la livraison de cadeaux à domicile, qui peuvent être proposés en complément d’un bouquet de fleurs : chocolats, coffrets gourmands, peluches ou objets de décoration.

Aujourd’hui, le groupe opère dans plus de 130 pays, avec une organisation structurée autour de sept marchés européens – dont la France, l’Italie, la Suède ou encore le Danemark – et regroupe près de 240 collaborateurs, dont plus de 100 personnes dédiées à la relation client.

Une transformation à opérer avec Zendesk

Dans une logique d’amélioration continue, Interflora a lancé dès 2020 une transformation en profondeur de sa relation client, à la fois technologique, opérationnelle et humaine. « Notre ambition n’était pas seulement de changer d’outil, c’était d’accompagner un changement culturel dans les équipes. Le plus compliqué à faire accepter, ce n’est jamais l’outil. C’est le changement humain »

Avant ce virage, chaque entité gérait en effet ses demandes avec ses propres outils : boîtes mails partagées, téléphone, parfois du chat, mais sans interface unifiée. Les pratiques variaient fortement d’un pays à l’autre, et il était difficile, voire impossible, d’obtenir une vision d’ensemble des performances. Parfois, jusqu’à trois mois étaient nécessaires pour consolider les indicateurs de qualité de service à l’échelle européenne.

Le choix de Zendesk s’est imposé comme une réponse à un double enjeu : centraliser la gestion de la relation client tout en respectant la diversité opérationnelle des marchés locaux. « L’objectif était de mettre tout le monde sur la même interface, tout en gardant l’agilité locale. Zendesk nous semblait la seule solution capable de conjuguer cette exigence de standardisation et de flexibilité »

Son architecture modulaire, sa capacité à gérer plusieurs langues et fuseaux horaires, ainsi que la promesse d’un pilotage unifié en temps réel ont été des critères déterminants. « Nous avions besoin d’une plateforme robuste, mais suffisamment intuitive pour être adoptée rapidement par les équipes, quels que soient leur pays ou leur historique d’outils. Zendesk permettait de couvrir à la fois les usages classiques – email, téléphone – et les nouveaux modes de communication comme WhatsApp, le chat, Instagram, Facebook ou X. »

Des résultats concrets, à tous les niveaux

Cette conduite du changement a porté ses fruits. Tous les canaux – email, téléphone, chat, WhatsApp, Instagram, Facebook, X – ont été centralisés dans Zendesk, garantissant une interface unique, un même flux, et un niveau de service homogène, quel que soit le point de contact. L’ouverture de nouveaux canaux, comme WhatsApp, a accompagné l’évolution des usages.

Toutes les interactions issues des réseaux sociaux ou des plateformes d’avis sont également intégrées, permettant une orchestration omnicanale complète. Interflora garantit ainsi une qualité de service constante, quel que soit le canal d’entrée.

Zendesk a été rapidement adopté par les équipes et s’est imposé comme un outil de référence dans leur quotidien. « Aujourd’hui, tous nos agents commencent leur journée sur Zendesk. C’est devenu notre « hub relationnel ». Ils passent moins de temps à jongler entre les outils, et plus de temps à répondre avec empathie », se félicite Laurent Pelletier.

La productivité horaire des équipes a également progressé : moins de dispersion, plus d’autonomie, une attention renforcée à la résolution plutôt qu’à la logistique. L’ensemble de la relation client a gagné en clarté, en cohérence et en réactivité.

Le pilotage de la performance a lui aussi été entièrement repensé, grâce à Zendesk Analyses, qui joue un rôle clé dans l’unification de la vision à l’échelle européenne. «Zendesk Analyses nous a permis d’unifier la vision, avec des KPIs standardisés, actualisés toutes les heures, visibles en deux clics. Avant, il nous fallait jusqu’à trois mois pour agréger les données de tous les marchés. »

Et demain ?

Interflora entend bien poursuivre cette dynamique de transformation. Parmi les prochaines étapes : l’ouverture à de nouveaux canaux, comme TikTok, le partage accru de la donnée avec les équipes produit et marketing, et l’intégration progressive de l’intelligence artificielle. « L’intelligence artificielle va nous aider à mieux prioriser, trier, détecter les signaux faibles. Mais toujours avec l’idée de libérer du temps pour l’humain. L’empathie reste au cœur de notre métier. »

Dans cette trajectoire, Zendesk continuera de jouer un rôle clé aux côtés d’Interflora. « On avance ensemble. Ils savent où l’on va, ils partagent notre vision. Et surtout, ils nous aident à la réaliser. C’est pour ça que je parle de partenariat, pas de prestation. »

* Une citation inspirée de l’AMARC (Association pour le management de la réclamation client) dont Interflora est adhérent.