STATION F utilise Zendesk pour optimiser son expérience client et son efficacité interne

STATION F est le plus grand campus de start-ups au monde. Réparti sur 12 hectacres à Paris, il soutient plus de 1 000 start-ups par an dans le cadre de 30 différents programmes. La communauté de start-ups compte déjà plusieurs réussites, comme celles de Hugging Face, Alan, Yuka, Neoplants et bien d’autres.

Avec des ressources à la fois sur le campus et en ligne, y compris une vaste communauté d’investisseurs, plus de 210 avantages et offres, et plus de 600 événements par an, STATION F propose tout ce dont les entrepreneurs ont besoin pour lancer et développer leurs entreprises.

L’optimisation de la CX pour les start-ups

STATION F a un objectif clair : offrir aux entrepreneurs la meilleure expérience possible. L’attention portée à l’expérience client (CX) a grandement contribué à la réussite de l’organisation. Et tout au long de ce parcours, Zendesk a joué un rôle clé en tant que partenaire stratégique et technologique.

STATION F a notamment participé au programme Zendesk pour les start-ups, qui offre un accès gratuit et illimité à tous les produits Zendesk pendant six mois. Les start-ups ont également la possibilité de créer des connexions dans la communauté de start-ups de Zendesk et d’apprendre les meilleures pratiques en matière de CX auprès d’experts Zendesk.

Aujourd’hui, STATION F veille à ce que ses entrepreneurs connaissent l’existence du programme Zendesk pour les start-ups et en facilitent l’accès afin que les start-ups puissent facilement et rapidement mettre en œuvre un plan de CX.

Centraliser pour optimiser

Lorsque Sofia Ramos a endossé le rôle de coordinatrice du succès client chez STATION F il y a près de deux ans, l’un de ses premiers objectifs était de simplifier la façon dont son équipe gérait les demandes des entrepreneurs. À cette époque, la société utilisait encore Zendesk, mais elle avait également ajouté plusieurs comptes de messagerie, ce qui a généré des pratiques inefficaces.

« Je devais répondre aux requêtes sur Zendesk et trois autres comptes Gmail. Ce n’était pas tenable, j’ai donc décidé de centraliser toutes les informations dans Zendesk », explique Sofia Ramos. « Maintenant, je sais que quand j’arrive au bureau, tout se trouve au même endroit. »

STATION F utilise deux principaux canaux pour sa CX : les e-mails et une API connectée à son intranet. Les entrepreneurs peuvent créer des tickets directement sur la plateforme interne de STATION F, en choisissant des catégories qui correspondent aux vues dans Zendesk. Ainsi, les demandes parviennent d’emblée à la bonne personne, ce qui évite les démarches inutiles et assure des réponses plus rapides.

« Les demandes qu’on nous envoie atteignent désormais directement la bonne personne : c’est optimal », explique Sofia Ramos. « Nous avons aussi mis en place des macros pour répondre aux questions fréquentes, ce qui nous a permis de répondre aux e-mails en seulement 30 secondes. »

Les résultats de la centralisation sur Zendesk parlent d’eux-mêmes. STATION F a réduit son temps de réponse d’une heure et a augmenté son score CSAT 82 % (l’année dernière) à 85 % (cette année).

Zendesk facilite la collaboration interne

Dans le cas de STATION F, Zendesk optimise non seulement l’expérience des résidents sur le campus de start-ups, mais il sert aussi d’outil de collaboration interne dans toute l’entreprise. Actuellement, plusieurs équipes de STATION F ont adopté la solution de services aux employés basée sur l’IA de Zendesk pour augmenter leur efficacité interne.

Les équipes qui gèrent les demandes liées à la maintenance des bâtiments, à l’informatique et au programme entrepreneurial constatent que Zendesk les aide à rationaliser leurs opérations et à améliorer la productivité des employés.

« Zendesk est facile à utiliser et offre des ressources qui permettent à toutes les équipes d’apprendre et d’exploiter pleinement son potentiel. Lorsque plusieurs équipes travaillent vers un objectif commun, Zendesk est le ciment qui les unit. », explique Sofia Ramos.

De grands projets à l’horizon pour l’IA

STATION F prévoit d’intégrer Zendesk AI à son service client d’ici 2025, afin que les agents virtuels conversationnels puissent résoudre rapidement les problèmes signalés par les résidents. Cela permettra à l’organisation d’optimiser ses processus de CX, mais aussi de libérer du temps pour que l’équipe se concentre sur les interactions plus complexes.

« Idéalement, les agents IA nous aideront à réduire le nombre de tickets en les résolvant avant même qu’ils nous parviennent », poursuit Sofia Ramos. « Nous sommes persuadés que les agents virtuels peuvent gérer efficacement cette charge de travail. »

Et pour Sofia Ramos, ce n’est que le début. Elle prévoit d’intégrer toutes les équipes de Station F à Zendesk pour qu’elles puissent aussi tirer parti des gains d’efficacité fournies par l’IA.