Zendesk dévoile de puissantes nouvelles fonctionnalités d'IA au sein de sa plateforme Resolution afin d'accélérer le service à grande échelle

8 octobre 2025

Ces nouvelles fonctionnalités renforcent les agents IA, les services aux employés et les solutions CCaaS grâce à une automatisation plus intelligente, une collaboration optimisée et des analyses approfondies – des résultats concrets pour les entreprises et leurs clients.

PARIS, 8 OCTOBRE 2025 – Zendesk, leader mondial des solutions de service propulsées par l’IA, a annoncé aujourd’hui lors de son AI Summit des avancées majeures en matière d’innovation dans le domaine de l’IA, destinées à renforcer sa plateforme Resolution. En réponse à la complexité et au volume croissants des interactions avec les clients et les employés, la solution complète de Zendesk, fondée sur l’IA et spécialement conçue pour le service, offre aux équipes de Service Client, Service Employés et Centres de Contact des outils puissants pour résoudre les problèmes plus rapidement et garantir des résultats optimaux.

La plateforme Resolution alimente des agents IA qui gèrent une part importante des près de 5 milliards de demandes résolues chaque année, couvrant plus de canaux et de clients que toute autre solution. Ces agents surpassent les systèmes traditionnels et les bots classiques en prenant en charge des problèmes complexes à étapes multiples, grâce à des modèles avancés comme GPT-5 et au Model Context Protocol (MCP) pour un accès instantané aux données, simplifiant les flux de travail et accélérant la résolution. Cette technologie de pointe a favorisé une adoption massive sur le marché, avec près de 20 000 clients utilisant Zendesk AI et un chiffre d’affaires récurrent annuel AI attendu à 200 millions de dollars cette année, témoignant d’une croissance significative.

Forte de cet élan, Zendesk accélère désormais la résolution des tickets, accroît la valeur apportée et renforce la confiance dans les services IA en combinant automatisation intelligente, workflows optimisés et analyses avancées pour des solutions toujours plus personnalisées.

Parmi les nouveautés phares figurent les agents vocaux IA les plus autonomes du secteur, qui révolutionnent les interactions client grâce à des conversations fluides et intelligentes. Les fonctionnalités d’appel vidéo et de partage d’écran, conçues spécialement pour le Zendesk Contact Center, facilitent une collaboration en temps réel. Le service aux employés est également optimisé grâce à la gestion des actifs IT, offrant une visibilité complète des appareils pour une résolution plus rapide. Des outils avancés tels qu’Admin Copilot, Knowledge Builder, Action Builder et App Builder boostent la productivité, tandis que les analyses de nouvelle génération issues de l’acquisition de HyperArc fournissent des données précieuses – faisant de Zendesk la seule plateforme créée spécifiquement pour le service à l’ère de l’intelligence artificielle.

« Les clients d’aujourd’hui veulent plus que des réponses rapides, ils attendent que leurs problèmes soient entièrement résolus », a déclaré Tom Eggemeier, PDG de Zendesk. « Alors que beaucoup considèrent l’IA comme une promesse lointaine, Zendesk se distingue par ses produits concrets et aboutis qui transforment déjà le service client. À mesure que de plus en plus d’entreprises font confiance à l’IA de Zendesk, nous changeons la façon dont le service est assuré. Cela montre clairement que notre volonté d’innover plus rapidement que jamais porte ses fruits et nous aide à offrir une réelle valeur ajoutée dans tous les secteurs. Nous sommes le fournisseur de solutions IA préféré de plus d’entreprises que tout autre acteur, et notre engagement est d’aider nos clients à dépasser la complexité pour générer un impact durable. »

« Zendesk se démarque sur le marché très concurrentiel des services basés sur l’IA », a déclaré Sudhir Rajagopal, directeur de recherche chez IDC. « La combinaison d’agents IA et d’une plateforme intégrée couvrant les centres de contact et les services aux employés offre plus qu’une simple innovation, elle génère des résultats commerciaux tangibles. En mettant l’accent sur la résolution des problèmes en temps réel plutôt que sur les interactions de service, grâce aux informations fournies par les clients, les entreprises peuvent répondre plus efficacement aux attentes des clients et obtenir un retour sur investissement mesurable. Grâce aux analyses fondées sur l’IA d’HyperArc, Zendesk améliore sa capacité à relever les défis liés aux opérations de service, aidant ainsi les entreprises à obtenir des résultats impactants. »

Pour découvrir les dernières actualités, obtenir des informations détaillées et connaître la disponibilité des produits, rendez-vous sur la page officielle des annonces de Zendesk.

Les principales améliorations apportées à la Resolution Platform :

Progrès en matière d’IA et d’automatisation

Des outils intelligents alimentés par l’IA optimisent les workflows, automatisent les tâches, intègrent les connaissances et offrent des expériences personnalisées orientées vers la résolution, grâce aux analyses de pointe fournies par HyperArc.

• Voice AI Agents¹ : des agents IA entièrement autonomes alimentés par une IA agentique, conçus pour comprendre le langage naturel, agir et résoudre les problèmes sans escalade.
• Admin Copilot¹ : un assistant IA proactif pour les administrateurs de services qui intègre des récapitulatifs, des informations, des recommandations, des automatisations et des conseils via des outils conversationnels.
• Action Builder² : un outil low/no-code permettant de créer des workflows et des automatisations avec de nouveaux connecteurs vers OpenAI, Shopify, Confluence, Microsoft Excel, Teams et Outlook.
• App Builder² : permet aux agents de créer et de déployer des applications personnalisées sans code.
• Knowledge Connectors² : intègre des sources de connaissances externes telles que Confluence, Google Drive et SharePoint, sans migration de données, et prend en charge l’IA et les agents humains.
• Knowledge Builder² : utilise l’IA pour créer et organiser une base de connaissances à partir de tickets passés et du contexte commercial, comblant automatiquement les lacunes en matière de contenu.
• Advanced Insights Powered by HyperArc³ : combine l’IA et l’analyse humaine pour fournir des analyses descriptives, révélant les tendances et les causes profondes pour une gestion proactive des services.

Nouvelles fonctionnalités améliorant Zendesk Contact Center

Une toute nouvelle solution, enrichie de fonctionnalités vocales et vidéo avancées.

• Appels vidéo et partage d’écran¹ : l’assistance vidéo en direct permet aux agents de passer à des interactions hautement personnalisées, en voyant exactement ce que voient les clients afin de résoudre des problèmes complexes avec empathie et d’instaurer la confiance sur de nouveaux marchés.
• Voice AI Agents : également disponibles avec Zendesk Contact Center, ces agents IA entièrement autonomes, alimentés par une IA agentique, sont conçus pour comprendre le langage naturel, prendre des mesures et résoudre les problèmes sans escalade.

Les dernières avancées renforcent Zendesk pour le service aux employés

Les améliorations apportent une visibilité sur les ressources, simplifient les demandes de service et offrent une assistance alimentée par l’IA dans les outils que les employés utilisent quotidiennement.

• Zendesk IT Asset Management¹ : une visibilité complète sur le matériel fourni par l’entreprise est désormais intégrée nativement à Zendesk, ce qui permet de regrouper les données relatives aux services et aux actifs afin de résoudre plus rapidement les problèmes informatiques.
• Catalogue de services : fournit un catalogue de services et de ressources que les employés peuvent facilement demander directement depuis le centre d’aide.
• Intégration de Microsoft Copilot : intègre l’assistance Zendesk alimentée par l’IA directement dans les applications Microsoft 365 que les employés utilisent quotidiennement.

¹Programme d’Accès Anticipé
²Disponibilité Générale
³Bientôt disponible

À propos de Zendesk
Zendesk permet à chaque personne de bénéficier d’un service exceptionnel. Leader du service client alimenté par l’IA, nous proposons la Zendesk Resolution Platform, conçue pour redéfinir l’expérience client grâce à des outils avancés intégrant des agents IA, un graphe de connaissances complet, des actions et intégrations, des mécanismes de gouvernance et de contrôle, des mesures et analyses, ainsi que l’expertise humaine.
Notre plateforme dédiée améliore le service en combinant automatisation et intelligence humaine pour des interactions fluides. Facile à utiliser, à faire évoluer et à rentabiliser, Zendesk aide les entreprises à renforcer leurs relations, améliorer leur efficacité et accélérer leur croissance. Plus d’informations sur zendesk.fr

Contact presse
Allison Queiroz, Responsable des relations publiques France Zendesk
allison.queiroz@zendesk.com