Zendesk redéfinit l’expérience client avec le lancement de Zendesk Resolution, sa nouvelle plateforme propulsée par l’IA agentique

6 mai 2025

L’éditeur dévoile également l’ « Employee Service Suite », une solution intelligente qui réinvente le service aux employés.

PARIS, France – 26 mars 2025 – Zendesk, pionnier du service alimenté par l’IA agentique, vient d’annoncer, lors de sa conférence annuelle Relate, le lancement de la plateforme Zendesk Resolution, visant à redéfinir l’expérience client. Pensée pour le service et conçue par le leader des solutions d’IA appliquées au service client, cette plateforme inaugure une suite d’outils avancés intégrant de manière fluide les agents d’IA Zendesk, une base de connaissances riche, des actions automatisées, des intégrations, une gouvernance rigoureuse et des capacités analytiques étendues. En conjuguant intelligence artificielle et expertise humaine, Zendesk Resolution permet aux entreprises de proposer un service d’exception et une résolution efficace des demandes. `

« Le seul indicateur qui compte dans le service client est la résolution. La plateforme Zendesk Resolution ne se contente pas de rendre le service plus rapide – elle fait en sorte que l’IA agentique travaille réellement pour le service, en résolvant chaque problème avec moins d’efforts et de meilleurs résultats », a déclaré Tom Eggemeier, PDG de Zendesk. « Notre réseau d’agents d’IA, conçu spécialement pour le service, fonctionne comme une équipe de sauvetage parfaitement entraînée, en veillant à ce que chaque interaction aboutisse à une résolution. Et comme nous sommes le seul grand éditeur de logiciels de service à proposer une tarification basée sur les résultats, nous nous assurons que les clients ne paient que pour des résolutions abouties et non pour de simples interactions ou tentatives infructueuses. Une vision qui place Zendesk en tête d’une nouvelle ère où les résolutions seront au cœur du service client. »

Matthias Göhler, Chief Technology Officer pour la région EMEA chez Zendesk, a ajouté : « À l’heure où l’IA transforme les expériences en matière de service, les entreprises doivent s’assurer que leur technologie n’est pas seulement puissante, mais aussi vraiment efficace pour apporter de vraies résolutions. La plateforme Zendesk Resolution permet aux entreprises d’optimiser leurs opérations de service, de renforcer l’engagement de leurs clients et d’obtenir des résultats mesurables, tout en réduisant la complexité opérationnelle. Les études Zendesk indiquent que près de la moitié des clients de la région EMEA seraient prêts à changer de fournisseur après une seule mauvaise expérience, ce qui souligne la nécessité cruciale de donner la priorité aux résolutions efficaces pour améliorer la fidélisation et la rétention des clients. »

La plateforme Zendesk Resolution est constituée de cinq composants principaux, chacun enrichi de nouveaux produits et fonctionnalités dévoilés dans le cadre de Relate 2025 :

Les agents Zendesk

• Les agents d’IA Zendesk nouvelle génération sont conçus pour enrichir la prestation de services en fournissant des réponses plus rapides et plus pertinentes aux demandes des clients, en veillant à ce que chaque interaction soit traitée avec précision et attention. Ces nouveaux agents d’IA de Zendesk raisonnent, apprennent et s’adaptent aux demandes les plus complexes, offrant aux clients de vraies solutions.
• La version actualisée de l’agent IA Builder est une plateforme dynamique qui permet aux entreprises de créer des agents d’IA sur mesure, adaptés à leurs besoins uniques en matière de services. Ils peuvent ainsi proposer une expérience client plus personnalisée et faire gagner du temps aux administrateurs.
• Les nouvelles améliorations de Copilot incluent la possibilité pour les entreprises d’intégrer de façon fluide les sources de connaissances et les systèmes externes de Zendesk, ce qui permet à Copilot d’exécuter de façon autonome des activités commerciales clés à la place des agents. Copilot peut par exemple générer des réponses adaptées au contexte de la demande grâce au centre d’aide ou exécuter sans effort des tâches sur des plateformes telles que Jira ou Slack. Mieux encore, aucun code n’étant nécessaire, la mise en place de ces intégrations est désormais plus facile que jamais. Ces améliorations simplifient considérablement les flux de travail, permettant des résolutions plus rapides tout en stimulant la productivité des agents.

Une base de connaissances complète

• Zendesk Knowledge Graph consolide la connaissance des services pour un accès immédiat par les agents Zendesk. Cette fondation solide alimente plus de 50 000 bases de connaissances de service actives, ce qui en fait, à ce jour, la plus grande base de données mondiale spécifique au service client. Les entreprises peuvent facilement indexer et connecter leurs propres sources de connaissances sans configuration complexe.
• Zendesk Knowledge Builder utilise l’IA pour analyser les tickets antérieurs et le contexte de l’entreprise afin de créer une base de connaissances prête à l’emploi, garantissant un accès direct aux bonnes informations et des résolutions plus rapides pour les entreprises qui ne bénéficient pas d’informations structurées au préalable. Avec Knowledge Builder, il n’y a pas de longue installation ni de rédaction de contenu.
• La nouvelle fonction de recherche générative fournit des réponses immédiates directement en haut de la page du centre d’aide et élimine le besoin de passer en revue les liens sources. Contrairement à ses concurrents, Zendesk inclut la fonction de recherche générative dans tous les plans de la solution.

Actions et Intégrations

• Action Builder permet aux entreprises de connecter et d’automatiser facilement les flux de travail des agents humains et de l’IA dans n’importe quel système, sans code. Avec Action Builder, les entreprises peuvent facilement créer les expériences de service connectées répondant à leurs besoins et ceux de leurs clients, dans une plateforme unique et sans avoir recours à des fournisseurs coûteux ou à du développement personnalisé.
• App Builder est une nouvelle solution sans code pour créer des applications dans Zendesk, en tirant parti de l’IA générative. Avec App Builder, les administrateurs peuvent développer des applications personnalisées au moyen de requêtes en langage naturel.

Gouvernance et contrôle

• AI Reasoning Controls offre une visibilité en temps réel sur le raisonnement de l’agent d’IA. Désormais, les entreprises peuvent voir comment leur IA interprète les demandes des clients, pourquoi l’IA choisit certaines réponses et où affiner le comportement de l’agent – en s’assurant qu’il fonctionne exactement comme les entreprises l’entendent.

Mesures et perspectives

• Custom Quality Assurance (QA) est le seul service QA qui évalue 100 % des interactions dans les conversations entre humains et IA. Et maintenant, en utilisant la puissance de l’IA générative, Custom QA révèle des informations cachées, donnant aux entreprises une visibilité complète sur la qualité du service. Custom QA ne s’arrête pas non plus à la notation des tickets ou au coaching des agents, mais peut aussi générer des rapports spécifiques, comme par exemple pour identifier les tickets où les clients parlent de concurrents.
• AI Insights Hub est un centre d’opérations d’IA centralisé qui affiche toutes les fonctionnalités d’IA actives et met en évidence les principales données d’utilisation. Les administrateurs reçoivent également des recommandations basées sur l’IA, qu’il s’agisse de suggérer l’automatisation des réponses ou d’affiner les règles d’acheminement des flux de travail.

« Le lancement par Zendesk de sa plateforme de résolution alimentée par l’IA marque une étape importante dans l’amélioration de l’expérience clients et employés. En intégrant des capacités d’IA avancées à l’expertise humaine, Zendesk a le potentiel de s’imposer comme un leader dans le paysage évolutif des solutions basées sur l’IA », a déclaré Daniel Newman, PDG de The Futurum Group. « À mesure que les entreprises adoptent ces technologies, les efforts portés sur la mise en place d’un service transparent et efficace façonneront indéniablement l’avenir de l’engagement clients. »

Une solution de centre d’appels d’entreprise améliorée

Zendesk for Contact Center est alimenté par AWS et enrichi de capacités vocales avancées grâce à l’acquisition proposée par Zendesk de Local Measure. Cette solution redéfinit le secteur des centres d’appels. Zendesk for Contact Center offre toutes les capacités d’une solution de centre d’appels d’entreprise, quels que soient la zone géographique, le volume d’appels ou la complexité. Avec l’IA intégrée de manière fluide tout au long du parcours d’appel, Zendesk for Contact Center est plus facile à configurer, à utiliser et à maintenir.

La puissance du service client, désormais au service des employés

Zendesk a également annoncé le lancement de sa suite polyvalente Zendesk Employee Service Suite, pensée spécifiquement pour les équipes de support interne telles que l’IT et les RH, offrant une solution intuitive mais puissante qui donne aux équipes les moyens de fournir un service exceptionnel aux employés.

Conçue pour l’ère de l’IA agentique, la suite de services aux employés comprend une IA pré-entraînée facile à déployer qui apporte des résolutions rapides et un service efficace et précis aux employés. Cette suite comprend des outils essentiels pour les équipes internes, notamment un catalogue de services, de nouvelles intégrations SIRH préconstruites et un espace de travail d’agent personnalisé conçu pour le service aux employés avec des listes de tâches, des validations et des modèles prêts à l’emploi.

Dans les mois à venir, Zendesk lancera IT Asset Management pour aider les entreprises à suivre et à gérer le matériel et les logiciels sur lesquels les employés comptent tous les jours.

« La nouvelle suite de services aux employés est facile à mettre en œuvre et à adapter à tous les départements, garantissant un retour sur investissement rapide et un faible coût total de possession. Zendesk assure l’avenir du service aux employés avec une solution qui s’intègre aisément, qui est adaptable et personnalisable, permettant aux organisations de naviguer dans des environnements de travail évolutifs tout en tirant parti de la puissance de l’IA agentique », a ajouté Tom Eggemeier.

Pour suivre toutes les annonces de Relate 2025, rendez-vous sur www.zendesk.com

À propos de Zendesk
Zendesk offre une expérience exceptionnelle pour tous, partout dans le monde. Leaders du service boosté par l’IA, nous offrons la plateforme Zendesk Resolution, conçue pour redéfinir l’expérience client avec des outils avancés qui intègrent des agents d’IA, un graphe de connaissances complet, des actions et des intégrations, la gouvernance et le contrôle, la mesure et les analyses, ainsi que l’expertise humaine. Notre plateforme spécialisée améliore le service en combinant l’automatisation et la réflexion humaine pour des interactions fluides. Facile à utiliser, à faire évoluer et à rentabiliser, Zendesk aide les entreprises à renforcer leurs relations, à améliorer leur efficacité et à se développer. En savoir plus sur www.zendesk.com.

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