Zipcar obtient un score CSAT de 95 % grâce à la messagerie de Zendesk

Fondé en 2000, Zipcar est le premier réseau d’autopartage au monde. La société dessert un million d’abonnés et gère une flotte de plusieurs milliers de véhicules, situés à des endroits stratégiques et prêts à être réservés à l’heure ou à la journée via son application mobile. Avec pour mission de promouvoir une vie urbaine simple et responsable, Zipcar réduit les frais et les contraintes liés à la possession d’un véhicule personnel pour les citadins, les universités et les entreprises, tout en ayant un impact social et écologique positif.

Optimiser chaque seconde

Les abonnés de Zipcar ont besoin d’une aide immédiate. L’entreprise fournit une assistance 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an à tous les abonnés et conducteurs de Zipcar, aussi appelée en interne l’« expérience de voyage ». Trouver la meilleure manière d’optimiser les effectifs pour s’adapter aux flux de demandes imprévisibles de ses abonnés est un défi permanent. Un nombre trop élevé d’agents engendre un gaspillage de ressources, tandis qu’un nombre trop bas risque d’entrainer des retards pour les abonnés.

Directeur principal des services aux abonnés, Danny Koss travaille au sein du service produit et expérience utilisateur de Zipcar. Il explique : « Si un problème survient avec un véhicule ou une réservation, les abonnés s’attendent à pouvoir discuter avec nous et à résoudre le problème en quelques secondes, voire moins. Nous nous efforçons d’offrir la meilleure expérience possible à nos abonnés. »

Un défi unique que Zipcar doit gérer est celui de la « conformité à des exigences complexes ». Si un abonné rencontre un problème avec un véhicule, comme une faible pression des pneus, l’agent doit non seulement l’assister, mais aussi prendre les mesures de suivi nécessaires pour s’assurer que le véhicule est en état de conduite pour le prochain abonné.

Gérer plusieurs tâches grâce à la messagerie

Les centaines d’agents de CX de Zipcar gèrent des milliers de tickets chaque mois via des formulaires web, des e-mails et des messages sur la plateforme Zendesk. Les messages directs qui arrivent via Facebook, X et Instagram s’intègrent au canal de messagerie. En 2022, Zipcar a ajouté la messagerie à son application mobile.

Selon Danny Koss, la messagerie est un atout majeur pour une entreprise qui traite plus d’un million de contacts chaque année car elle permet aux agents de gérer plusieurs messages en même temps. C’est aussi un canal moins contraignant. « Les agents peuvent prendre le temps de consulter les ressources pendant qu’ils discutent avec les abonnés », dit-il. « C’est beaucoup plus difficile à faire lorsqu’on traite des appels en direct. »

La messagerie est l’un des canaux les plus efficaces pour Zipcar et des plus appréciés par les agents. Le délai moyen de première réponse est compris entre 30 et 40 secondes, il est bien inférieur à l’objectif de 60 secondes et se situe au même niveau que celui du centre d’appels. De plus, les abonnés de Zipcar l’adorent : dès le premier jour, l’entreprise a obtenu un score CSAT de 95 % sur ce canal et un taux de réponse à l’enquête de plus de 30 % de la part des abonnés qui ont bien voulu partager leur avis.

« Les scores de satisfaction des abonnés de Zipcar sont impressionnants par rapport aux normes du secteur », ajoute Danny Koss. À l’avenir, l’entreprise prévoit d’étendre son assistance par messagerie aux expériences « hors voyage », comme l’inscription et la mise à jour des abonnements.

Intégrer Zendesk dans l’ensemble de l’entreprise

Zipcar s’est tournée vers Zendesk en 2016. Avant cela, la société gérait les interactions d’assistance à l’aide d’un outil de gestion des tickets propriétaire entièrement sur mesure. Si le système avait ses avantages, le moindre changement nécessitait de faire appel à des développeurs.

Pour Danny Koss, l’un des plus grands avantages de Zendesk est qu’il permet à l’équipe d’assistance de configurer de nouveaux workflows et de gérer le routage omnicanal ainsi que d’autres tâches, de manière autonome. De plus, grâce à ses nombreuses fonctionnalités, comme les déclencheurs, les automatisations et les règles de gestion, Zipcar est en mesure de s’adapter rapidement à l’évolution de ses besoins commerciaux et opérationnels.

« Depuis que nous avons adopté Zendesk et que nous l’avons intégré à nos systèmes, nous avons rationalisé nos opérations », souligne Danny Koss. « Notre équipe d’assistance peut gérer la plupart des demandes de manière indépendante sans avoir recours aux ressources d’autres services, ce qui nous donne plus de contrôle et de flexibilité au niveau de l’entreprise. Cela nous libère aussi du temps pour nous concentrer sur l’aspect le plus important de nos opérations d’assistance : fournir un accompagnement complet et de qualité. »

Aujourd’hui, Zendesk est profondément intégré dans les opérations de Zipcar. En plus d’aider l’équipe des services aux abonnés, la plateforme est également utilisée par plusieurs autres équipes, notamment :

– Dépannage et assistance routière
– Assistance interne
– Gestion de la communauté
– Opérations de gestion des risques et de la fraude
– Sécurité

Zipcar dispose également d’un agent light, c’est-à-dire d’un accès en lecture seule, à Zendesk, qui permet aux employés de consulter les tickets ou les interactions si besoin.

À l’horizon : améliorer le service et la QA grâce à l’IA

En tant que service d’abonnement, Zipcar investit pleinement dans ses opérations de CX pour répondre aux attentes élevées de ses abonnés. Dans cette optique, l’entreprise cherche de nouveaux moyens d’utiliser Zendesk AI pour améliorer ses services, comme offrir des options en self-service, offrir aux agents l’assistance de copilotes et optimiser la quality assurance.

Danny Koss souhaite adopter l’IA pour analyser, regrouper et afficher automatiquement les informations pertinentes éparpillées dans des millions de tickets.

« Nous écoutons activement les commentaires de nos abonnés pour savoir dans quels domaines de notre expérience d’assistance investir », conclut Danny Koss. « Notre priorité est de réintégrer ces informations dans nos opérations et de s’en servir pour créer une nouvelle expérience abonné qui booste les performances. »