Treezor : Une relation client B2B en or avec Zendesk
Pour Treezor, le leader du Banking as a Service, la relation avec ses clients B2B est un joyau précieux. À ses côtés depuis plusieurs années, Zendesk l’a aidée à franchir un cap et à atteindre l’excellence, comme en témoigne son taux de satisfaction qui dépasse les 97 %. Et ce n’est qu’un début : l’intégration de l’IA ouvrira une nouvelle phase d’automatisation.
« L’un des grands avantages de Zendesk, c’est la continuité. Si une personne est en charge d’un ticket client aujourd’hui mais doit s’absenter, un collègue peut reprendre le relais facilement. Grâce à l’historique centralisé, il a accès à toute la conversation, même s’il n’a pas suivi le début. Autre point fort : chaque équipe peut personnaliser l’affichage des demandes en cours selon ses priorités. Chacun voit les tickets qui le concernent vraiment, en fonction de ses objectifs et de ses indicateurs. »
Kevin Bettan
Responsable de l’équipe customer success - Treezor
Année de création
2016
Volume de flux gérés
120 Mds €
Cartes émises
7 M+
Tickets traités par mois
~4 000
90 %
(de respect des SLA, contre 80 % auparavant)
60 %
des tickets clos dès le premier échange
2×
plus rapide pour la première réponse
+3,7 pts
de satisfaction client gagnés en 1 an
Leader européen pionnier du Banking as a Service
Qui aurait imaginé, il y a dix ans, que Treezor deviendrait le leader européen du Banking as a Service ? À ses débuts en 2016, les fondateurs de cette start-up parisienne ont eu une idée qui va faire du chemin : proposer à d’autres start-up la technologie de paiement qu’ils avaient développée avec succès pour leur propre usage. Treezor pose alors les bases de ce qu’on appelle aujourd’hui le - Banking as a Service - ou BaaS. Autrement dit : l’externalisation des services de paiement et leur intégration native dans des parcours de produits non-financiers.
Concrètement, Treezor fournit à des fintechs comme Tiime, Skipr, Swile ou Money Walkie ainsi qu’aux grandes entreprises des services financiers à la demande et sur-mesure : émission de cartes de paiement, virements et prélèvements SEPA, rechargement de comptes. Le tout s’intègre facilement aux logiciels ou applications des clients via une API. En accompagnant ses clients avec les défis de la complexité technique et réglementaire, Treezor affranchit ses clients des contraintes du monde bancaire traditionnel et leur permet de se concentrer pleinement sur leur cœur de métier.
Transformer la relation client avec Zendesk
Le succès est au rendez-vous : aujourd’hui, Treezor compte plus de 50 clients en production, traite des millions de transactions chaque mois, et s’appuie sur 250 collaborateurs répartis entre la France, l’Allemagne, l’Italie et l’Espagne. Autant dire qu’avec une activité 100 % B2B, la qualité de l’expérience client chez Treezor est un levier stratégique de différenciation sur un marché très concurrentiel.
Les équipes techniques de Treezor s’occupent du traitement des tickets rentrants, qui relèvent de deux grandes familles. D’un côté, les problématiques techniques, de l’autre, des questions métier, souvent complexes, portant sur la réglementation, les flux de paiement, le gel de fonds, la conformité ou des opérations bancaires spécifiques. Pour y répondre, Treezor mobilise toute une palette d’expertises en interne : support technique, experts réglementaires, chargés de vérification d’identité client, gestionnaires de flux ou analystes spécialisés dans la détection de fraude.
Il est donc essentiel pour Treezor de pouvoir adresser les bonnes réponses rapidement à ses clients B2B. Pour eux, les enjeux sont majeurs, à la fois en termes d’image et d’impact financier. C’est dans ce contexte que l’entreprise amorce, il y a six ans, une transformation en profondeur de sa gestion de la relation client, en faisant le choix de Zendesk : « Zendesk est un outil beaucoup plus adapté à notre façon de travailler que l’ancien outil open source Comme on est en B2B, chaque client correspond à une organisation, et Zendesk permet justement de structurer ça très simplement. Tous les utilisateurs d’un client sont rattachés à la même organisation, donc on peut suivre l’activité globale, savoir combien de tickets ont été créés, sur quels sujets, et faire du reporting précis. C’est hyper utile, aussi bien pour nous en interne que pour les clients. », explique Kevin Bettan, responsable de l’équipe customer success.
Bien orienter et prendre les bonnes décisions
Aujourd’hui, Zendesk est utilisé au quotidien par une trentaine de collaborateurs chez Treezor. Plusieurs modules ont été activés, à commencer par Support, pour le traitement des tickets, et Connaissances, qui alimente un centre d’aide interne accessible aux équipes. L’API Zendesk est aussi utilisée pour générer des tickets sortants pour communiquer vers les clients. Des formulaires dynamiques permettent aussi de qualifier précisément chaque demande. « Zendesk est un outil très flexible. Grâce aux formulaires dynamiques, nous avons pu créer un parcours client « en entonnoir », qui permet de cibler la demande au maximum, puis d’orienter vers la bonne équipe en interne. », explique Kevin Bettan.
Les managers comme Kevin Bettan tirent également le meilleur de Zendesk Analytics désormais devenu un véritable outil d’aide à la décision. « Grâce à Zendesk Analytics, on peut faire une revue complète des tickets sur un trimestre et surtout dégager des tendances : voir où se situe la charge, sur quels sujets. Ce qui est très puissant, c’est de pouvoir suivre nos KPI opérationnels facilement en temps réel, confie-t-il. On peut identifier si le volume vient plutôt de sujets métier, de la fraude, du flux… et on peut objectiver ça avec des chiffres. Le comité de direction est très attentif à ces remontées. On a une vraie légitimité, parce qu’on parle de données concrètes. Et derrière, ça permet d’orienter la direction sur des décisions stratégiques. »
Prendre le chemin de l’excellence
Côté performances, les résultats sont là : avec un taux de satisfaction client (CSAT) en augmentation de 3,7 points en un an. Et ce n’est certainement pas un hasard. Souhaitant aller toujours plus loin dans l’excellence opérationnelle, Treezor a engagé, il y a deux ans, une remise à plat de plusieurs fonctionnalités clés de Zendesk, dont les SLA (Service Level Agreements). L’objectif : mettre en place des SLA plus rigoureux en fonction de la typologie du client. « Avec Zendesk, nous avons pu améliorer le suivi de nos SLA. On a défini un délai cible pour chaque typologie de client, ce qui permet aux équipes de savoir à quel moment une demande devient prioritaire. », explique Kevin Bettan.
Cette refonte s’est accompagnée d’un retravail des typologies, d’une mise en place d’alertes avant dépassement, de règles d’escalade automatiques, et d’un suivi renforcé « Ces améliorations ont rapidement porté leurs fruits : en un an, le taux de respect des SLA est passé de 80 % à plus de 90 %. On répond de plus en plus vite aux clients. Entre 2023 et 2024, on a diminué de moitié le délai de première réponse, tout comme la durée moyenne de traitement. Aujourd’hui 60 % de nos demandes sont clôturées en un seul échange. »
La solution est d’ailleurs très appréciée des équipes de Treezor : « L’un des grands avantages de Zendesk, c’est la continuité. Si une personne est en charge d’un ticket client aujourd’hui mais doit s’absenter, un collègue peut reprendre le relais facilement. Grâce à l’historique centralisé, il a accès à toute la conversation, même s’il n’a pas suivi le début. Autre point fort : chaque équipe peut personnaliser l’affichage des demandes en cours selon ses priorités. Chacun voit les tickets qui le concernent directement, en fonction de ses objectifs et de ses indicateurs. »
Une intégration toujours plus forte de l’IA Zendesk
L’intelligence artificielle représente désormais un axe de développement stratégique pour Treezor, qui cherche en permanence à optimiser ses processus. Depuis un an, l’entreprise a commencé à intégrer l’IA de Zendesk dans la gestion de sa relation client. « Nous utilisons l’IA de Zendesk déjà intégré à la solution. C’est une première étape. Demain, nous utiliserons des modules additionnels qui nous permettront d’automatiser de nombreuses tâches. L’intégration de la nouvelle IA Zendesk dans nos systèmes de données, permettra de mieux exploiter nos bases de connaissances et ainsi que de donner une réponse toujours plus pertinente et rapide à nos clients. » , conclut Kevin Bettan.
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