Des conversations avec des humains, quelle que soit la croissance

Le choix des bons outils dès le départ n’est pas toujours le point fort des start-ups. Les start-ups avancent à un rythme trépidant et il faut être véritablement visionnaire pour créer une infrastructure d’assistance capable de satisfaire encore aux besoins d’une entreprise 10 ans plus tard.

Et pourtant Slack a fait preuve de cette clairvoyance. L’entreprise a été fondée en 2009 et la plateforme lancée en 2014, et Slack s’est immédiatement projetée dans l’avenir en s’imaginant servir des millions de clients souhaitant maximiser la productivité au travail. Seulement quatre ans après son lancement, Slack aide aujourd’hui neuf millions d’utilisateurs hebdomadaires à communiquer plus efficacement.

La souplesse de sa plateforme qui relie les conversations sur le lieu de travail avec les outils internes dont une entreprise a besoin pour réussir, a permis à Slack de fournir une expérience unique à chacune de ses organisations clientes. Par conséquent, chaque point de contact avec le client, du produit à l’entreprise, se doit d’être une interaction tout aussi fluide et personnalisée.

« Quand un client prend le temps de nous contacter, il mérite que nous lui donnions le meilleur de nous-mêmes », a déclaré Ali Rayl, vice-présidente de l’expérience client mondiale. « Nous disposons tous d’un temps limité et si quelqu’un en consacre une partie à nous écrire au sujet de notre produit, nous nous devons de prendre le temps d’établir une relation avec cette personne et de faire de notre mieux pour l’aider. »

Le principe directeur de l’équipe d’assistance ? Chaque client mérite une conversation avec un être humain. C’est pour cela que Rayl a choisi Zendesk Support et Zendesk Guide dès le départ, en 2013 : elle savait qu’armée de ces logiciels, son équipe serait à même de forger des relations plus étroites avec les clients au fil de la croissance de l’entreprise. À l’époque, le service Slack n’était disponible qu’en version bêta privée, mais son utilisation connaissait une croissance exponentielle.

« Je savais que Zendesk Support marcherait si nous atteignions la taille que nous visions et je savais aussi que nous pourrions écrire nous-mêmes tout ce dont nous aurions besoin grâce à l’API Zendesk », a poursuivi Rayl.

Slack a utilisé l’API Zendesk pour permettre aux utilisateurs de contacter l’assistance par le biais d’une simple commande de commentaires (/feedback) intégrée à la plateforme Slack, qui génère un ticket en toute transparence. Un processus de marquage sophistiqué route ensuite les tickets directement à la bonne équipe et les délais de réponse en sont considérablement réduits.

L’équipe se sert de l’API pour automatiquement prévenir les groupes ne faisant pas partie du service client des problèmes qui les concernent et pour ajouter l’assistance à l’application mobile de Slack. Les utilisateurs peuvent également signaler les bugs par le biais de l’application et il est ainsi plus facile pour les ingénieurs, les designers et les responsables produits de recueillir les commentaires et de résoudre les problèmes rapidement.

L’équipe d’assistance de Slack n’a cessé de croître : elle compte aujourd’hui 175 agents qui travaillent à Melbourne, San Francisco, Vancouver, Toronto et Dublin et fournit désormais une expérience client omnicanal intégrale. En 2017, Slack a élargi sa solution Zendesk en y incluant Chat et Talk, et a rejoint le programme d’accès anticipé de Zendesk Explore. L’équipe offre une assistance par e-mail 24/7 en anglais et une assistance par chat 24/5. Les agents traitent jusqu’à 25 000 tickets par mois et répondent parfois à des milliers de tweets en un jour.

« Notre clientèle s’est agrandie et a changé au cours des deux dernières années, a expliqué Lindsay Schauer, directrice de l’expérience client. Nous touchons désormais de grandes entreprises traditionnelles et certaines d’entre elles préfèrent le téléphone. Nous voulons être capables de satisfaire à cette demande. »

La majorité des demandes arrivent encore via le formulaire de contact du site Web (environ 65 %), le chat est en pleine expansion et représente environ 10 % du volume total. « Nous adorons le chat, a déclaré Schauer. Mais plus important encore, nos clients adorent le chat. Les réactions sont massivement positives. »

Les agents répondent à la plupart des tickets par e-mail en moins d’une heure et maintiennent une CSAT globale approchant les 100 %. Slack s’est fixé pour mission d’offrir des conversations humaines et n’envoie donc jamais de réponses automatisées. À la place, pour respecter ses objectifs de temps de réponse internes, Slack s’efforce d’anticiper les problèmes des clients.

Tandis que les volumes continuent d’augmenter et que Slack poursuit son ascension vers le haut-de-gamme, l’équipe d’assistance s’est investie dans une structure unique. Au lieu d’une segmentation par niveaux et d’agents généralistes sur l’ensemble de la plateforme, Slack a choisi de former des agents spécialisés dans des domaines spécifiques. Des responsables du tri surveillent les files d’attente et routent les tickets. « Pour l’instant, cela s’avère extrêmement efficace », a déclaré Schauer. Et bien que l’entreprise offre le self-service avec son centre d’aide, elle ne demande pas aux clients de réaliser leurs propres diagnostics.

« Nous demandons simplement à nos clients de nous décrire leur problème, ensuite c’est à nous de l’interpréter », a dit Schauer.

Au fil des années, afin d’atteindre ses objectifs, Slack a également travaillé avec l’équipe chargée du succès client de Zendesk. Schauer a dit : « J’ai toujours adoré la souplesse et la simplicité de configuration de Zendesk. Nous avons utilisé les déclencheurs et les automatismes pour que le système corresponde à la façon dont nous organisons notre équipe et pour filtrer ce que les agents voient et gèrent. La souplesse du système est un véritable atout. »

Elle a ajouté : « Dans notre secteur, on parle beaucoup du plaisir ou de la satisfaction client. Nous espérons que nos clients en bénéficient grâce à notre personnalité et notre présence humaine, même si nous savons que ce qu’ils veulent par-dessus tout, ce sont des réponses exactes et rapides. »