De l’entretien du jardin au service client : comment Hozelock a réinventé l’expérience client avec Zendesk AI

Cultiver le service client avec l’attention méticuleuse d’un jardinier

À deux pas de Birmingham, non loin de là où tout a commencé en 1959, Hozelock continue de faire ce qu’elle fait de mieux : aider les gens à prendre soin de leurs espaces extérieurs. Récompensés à de nombreuses reprises, ses dévidoirs, pulvérisateurs et outils de jardin allient le savoir-faire britannique à une approche intuitive des attentes des jardiniers, une confiance transmise de génération en génération.

Aujourd’hui, Hozelock est bien plus qu’un nom familier au Royaume-Uni. En tant que membre d’Excel Industries, un groupe familial depuis trois générations, l’entreprise s’adresse aux passionnés de jardinage à travers l’Europe, avec des produits vendus par de grandes enseignes comme B&Q, Amazon et Carrefour. Des vignobles français aux jardins privés du Royaume-Uni, ses solutions d’entretien de jardin allient simplicité, durabilité et plaisir d’utilisation.

Même si son activité s’appuie sur un modèle B2B, Hozelock place l’utilisateur final au cœur de ses priorités. Chaque question sur un produit, demande de pièce détachée ou réclamation de garantie représente une occasion de convertir une difficulté en un moment de confiance envers la marque. « Notre travail consiste à transformer les mauvaises expériences en recommandations. », explique Simon Davies, directeur de la stratégie et de la croissance, et directeur général adjoint.

Pour tenir cette promesse, Hozelock accompagne chaque année des milliers de consommateurs par e-mail et via le chat en direct, avec l’aide de l’automatisation et de processus intelligents basés sur l’IA. Zendesk constitue la base de sa stratégie d’assistance depuis 2020, ce qui permet de passer à un service plus rapide, plus intelligent et axé sur la messagerie. Réputée pour son approche concrète et son goût de l’innovation, l’équipe continue d’avancer. Comme l’explique Ross Cumberlidge, responsable du service client, « La technologie est notre moteur — et nous en sommes les fervents défenseurs. »

Planter les graines du changement

Avant d’adopter Zendesk, l’assistance client de Hozelock s’appuyait presque entièrement sur les e-mails. Le système a tenu le coup, jusqu’à ce que la hausse des volumes saisonniers et le changement des attentes clients révèlent ses limites. Sans chat en direct ni messagerie, les agents disposaient de peu de moyens pour interagir en temps réel, et même les demandes simples donnaient souvent lieu à de longs échanges par e-mail.

L’équipe a réalisé qu’il était temps de passer à autre chose. Sans chat en direct ni messagerie, les agents disposaient de peu de moyens pour interagir en temps réel, et même les demandes simples donnaient souvent lieu à de longs échanges par e-mail. « Beaucoup d’entreprises auraient attendu », poursuit Ross Cumberlidge. « Mais l’envie était là, et nous voulions explorer le champ des possibles. »

Quelle que soit la solution retenue, elle devait incarner les valeurs de Hozelock : un service irréprochable, une approche personnalisée et une maîtrise complète de l’expérience client. L’objectif n’était pas seulement de se moderniser, mais de le faire à sa manière.

Des tuyaux d’arrosage aux conversations intelligentes avec des agents IA

Grâce à Zendesk, Hozelock a vite dépassé le cap des e-mails pour repenser la manière dont les clients interagissent avec la marque. L’équipe a adopté la messagerie de Zendesk pour fournir une assistance conversationnelle en direct, créant une expérience unifiée et flexible adaptée aux besoins modernes. L’adaptabilité de Zendesk a permis à la marque d’agir rapidement, sans pour autant perdre le contrôle.

Une avancée majeure a été réalisée avec les agents IA de Zendesk. Ross Cumberlidge, en collaboration avec Chloe Bushell, responsable de l’équipe du service client, a conçu et développé dix agents IA entièrement en interne, en cartographiant les arbres de décision, en analysant les scripts et en testant chaque interaction. « Comme nous connaissions bien nos clients, il n’était pas nécessaire d’aller voir ailleurs pour les développer », précise Ross Cumberlidge. « Nous avions les connaissances qu’il nous fallait. »

Les agents IA de Hozelock ont été conçus pour répondre à un large éventail de besoins d’assistance courants, comme les demandes de produits, les questions concernant des pièces de rechange et les réclamations de garantie, et ont été déployés progressivement avec la collaboration des équipes et grâce aux retours en temps réel.

Cela a donné lieu à une stratégie d’automatisation dynamique et en constante évolution. L’expertise de l’équipe a également facilité le lancement d’agents IA localisés en France, et prochainement, elle prévoit de renforcer l’automatisation sur l’ensemble des canaux en intégrant l’IA de manière plus étroite aux systèmes back-end, afin de traiter des requêtes encore plus complexes. « Ce que nous avons accompli jusqu’ici n’est que le début », souligne Ross Cumberlidge. « La suite s’annonce encore plus passionnante. »

L’impact Hozelock-Zendesk en action

L’impact de la stratégie d’automatisation de Hozelock était immédiat et mesurable. Dans les semaines suivant le lancement des agents IA Zendesk, 65 % des conversations avec les clients étaient résolues sans intervention humaine. L’entreprise a non seulement réduit la pression sur l’équipe, mais a également amélioré la vitesse, la cohérence et la satisfaction sur chaque interaction.

Si l’email joue encore un rôle, la messagerie de Zendesk est désormais le cœur battant du service d’assistance de Hozelock. L’équipe traite compte en moyenne environ 100 demandes par e-mail par jour, mais la majorité du trafic provient du chat en direct, où les clients reçoivent une réponse en moins de 60 secondes. Pour les demandes plus complexes, un message d’attente amical assure une expérience fluide et réactive.

En arrière-plan, les performances sont analysées quotidiennement. L’équipe suit les taux de résolution des agents IA, surveille les intentions émergentes et met à jour les parcours flux en temps réel pour refléter les variations saisonniers ou les pics dans certaines catégories de requêtes. Lorsque les questions sur les pièces détachées ont soudainement augmenté un lundi, elle a adapté un agent IA dès le lendemain, en ajoutant une nouvelle branche décisionnelle. C’est une boucle d’amélioration continue, alimentée par les données et une compréhension fine des besoins clients.

La satisfaction client a suivi le mouvement. Le CSAT du chat en direct de Hozelock dépasse régulièrement 92 %, tandis que son score Trustpilot atteint 4,6 (l’un des meilleurs du marché) avec pour objectif d’atteindre 4,7. « Ce score dépasse celui de tous nos concurrents », souligne Ross Cumberlidge. « Et ce n’est que le début. »

Une nouvelle saison placée sous le signe de l’innovation prend racine

Le parcours de Hozelock avec Zendesk ne fait que commencer. Avec des bases solides en place, l’équipe prépare déjà ses prochaines avancées : étendre l’utilisation de l’IA pour automatiser davantage les workflows de messagerie. En combinant des macros avec des arbres de décision intelligents, elle vise à résoudre un volume élevé de requêtes sans intervention humaine.

« Nous ne nous contentons plus de fournir un service client, nous réfléchissons à la manière dont l’IA optimise l’ensemble de l’expérience client. »Ross Cumberlidge, Responsable du service client - HozelockC’est seulement le début. Le suivi de la satisfaction spécifique aux agents IA est la prochaine étape, accompagné d’un ton de voix plus personnalisé sur l’ensemble des canaux. Inspirée par son succès initial, Hozelock explore comment l’IA peut aider les clients de manière proactive, qu’il s’agisse de conseils en magasin via des codes QR ou d’une assistance multilingue qui aide les jardiniers à travers l’Europe, à tout moment de la journée.

Pour Simon Davies, il s’agit d’une vision globale. Il imagine un monde où un client en Pologne peut bénéficier de la même assistance qu’à Birmingham, un dimanche soir, dans sa propre langue, sans avoir à attendre. « Je ne veux pas qu’un bot me dirige dans la bonne direction, je veux qu’il résolve mon problème, comme un agent de service client humain », explique Simon Davies.

Chez Hozelock, l’innovation n’est pas externalisée, elle est intégrée. « Nous ne nous contentons plus de fournir un service client, nous réfléchissons à la manière dont l’IA prend en charge l’ensemble de l’expérience client », explique Ross Cumberlidge. « Le produit est exceptionnel, mais le partenariat que nous avons développé avec Zendesk est tout aussi important. » Avec une base solide d’automatisation, d’analyses et de confiance, Hozelock ne se contente pas d’améliorer la satisfaction client, elle construit l’avenir du service avec Zendesk.