Ebates

Ebates a obtenu une satisfaction client de 93 % CSAT avec la solution omnicanal de Zendesk

  • Tickets par semaine 75 000
  • Appels par semaine 1 200
  • CSAT 93 %
  • Premier temps de réponse 8 heures
  • Produits utilisés

Ebates offre aux consommateurs des remises en argent quand ils font des achats dans leurs magasins préférés, en ligne et hors ligne. Cela semble trop beau pour être vrai et pourtant Ebates tient sa promesse dans le monde entier.

Dylan Campopiano, vice-président des services aux membres, et son équipe sont chargés de rassurer les consommateurs sur ce point et de s’assurer de leur satisfaction. Plus de 100 agents basés au Wisconsin servent les membres Ebates du monde entier, et un deuxième groupe basé à Singapour se consacre à la branche coréenne d’Ebates. Ensemble, ils peuvent fournir l’assistance dans plusieurs langues, dont l’anglais, le français, l’espagnol, le coréen et le chinois.

Le nombre d’agents américains est multiplié par deux chaque année pour les fêtes, car le nombre de tickets quadruple en novembre et décembre. C’est à cette saison que de nombreux membres rejoignent Ebates et beaucoup veulent suivre les progrès de leurs remises en argent.

« L’un des défis que nous avons toujours dû relever est l’impression que notre promesse est trop belle pour être vraie, et c’est ce qui a motivé notre quête d’excellence pour nos services aux membres », a expliqué Campopiano, soulignant qu’Ebates enregistre une note de satisfaction client de 93 %. « Nous pensons que notre réactivité et la confiance que nous sommes parvenus à inspirer à nos clients sont la source d’un tel score. »

Pour fournir une assistance de ce calibre, Ebates s’est tourné vers Zendesk Support en 2014. Auparavant, l’entreprise utilisait eGain et Campopiano a déclaré à propos de la décision de changer de solution : « À ce stade, nous utilisions uniquement l’e-mail. Nous n’avions pas de système intégré. Nous voulions pouvoir avoir plus de canaux, exploiter la technologie d’API et donner le choix à nos agents quant aux systèmes d’exploitation et navigateurs qu’ils utilisaient. »

Le déploiement de Zendesk Support s’est bien passé et Ebates a pu se charger de la majeure partie de la mise en œuvre. Campopiano a poursuivi : « L’avantage méconnu de Zendesk est la possibilité de développer les API dont vous avez besoin. Nous en avons créé deux, l’API de création de ticket et l’API d’ajout de commande, le reste relevait de la configuration Zendesk. Le lancement a remporté un franc succès et Zendesk a toujours été là pour nous. »

Les membres contactent Ebates essentiellement par e-mail, mais il y a aussi 1 200 appels par semaine, et Ebates propose l’assistance via live chat, réseaux sociaux, notamment Facebook et Twitter, et un Centre d’aide qui utilise Zendesk Talk, Chat et Guide.

L’utilisation d’une solution omnicanal unique a des avantages importants pour Ebates, comme aider l’équipe de Campopiano a atteindre son objectif de huit heures pour le premier temps de réponse, un indicateur clé. « Notre capacité de gestion des réseaux sociaux s’est considérablement améliorée quand nous sommes passés à Zendesk, a noté Campopiano. Nos agents ont enfin un outil aussi efficace qu’ils le sont eux-mêmes. Je suis fier de leur avoir offert une solution réactive, facile à utiliser et intuitive. Nous adorons exploiter la puissance de Zendesk pour nous attaquer à notre file d’attente. »

Ebates a aussi intégré son Centre d’aide à la technologie Zendesk. Le déploiement de Zendesk Guide a conféré au Centre d’aide d’Ebates une fonction de recherche, une première, permettant aux membres de plus facilement trouver les articles pertinents et les réponses à leurs questions sans avoir à contacter l’entreprise ni créer de ticket. La fonctionnalité Multimarque de Zendesk Support permet aussi à Ebates d’adapter ses Centres d’aide en fournissant des contenus et des expériences de service client personnalisés pour ses différentes marques (Ebates Canada, Ebates Korea, Fat Wallet, etc.).

« C’est un outil exceptionnel qui a dépassé nos attentes, a déclaré Campopiano. Avec Multimarque, nous pouvons facilement ajouter une marque à l’écosystème et être sûrs que tout marchera dès le premier jour. »

Tout cela a permis à Ebates de décrocher un excellent score de satisfaction client, mais aussi de devenir une entreprise très respectée de ses membres. Campopiano a souligné qu’Ebates est l’une des rares entreprises avec une note de 5 étoiles sur Trustpilot, où les avis leur attribuent également un score numérique quasiment parfait de 9,7 sur 10.

« C’est le meilleur d’Ebates et Zendesk, a expliqué Campopiano. Si vous consultez Ebates sur Trustpilot, les avis parlent tous de notre service client. Cela reflète l’excellent travail qu’Ebates parvient à faire avec Zendesk. »

« Nous adorons le personnel de Zendesk. Ils sont super réactifs, super impliqués et très intéressés par l’utilisation que nous faisons du produit... à tel point qu’ils sont venus visiter notre centre de contact du Wisconsin et regarder nos agents faire la preuve de leur passion du service client. »

– Dylan Campopiano Vice-président des services aux membres