CPM et Zendesk optimisent l’expérience client de New Balance grâce à l’IA

Le prestataire de CX continue de révolutionner l’expérience client

En tant que principal fournisseur de centres de contact, CPM International sait mieux que quiconque l’importance d’une expérience client d’exception. Avec de multiples prix à son actif, l’entreprise est un partenaire multicanal et multilingue spécialisé dans les solutions de CX sur mesure pour des clients de renom dans de nombreux secteurs. Un grand nombre de marque réputées comme New Balance, Harley Davidson, Hackett London, Pepe Jeans et Façonnable utilisent CPM pour toutes leurs opérations, de l’aide aux consommateurs à l’assistance en ligne en passant par le support technique et la gestion des commandes. Qu’il s’agisse de canaux traditionnels ou digitaux, CPM s’adapte aux entreprises qu’elle sert en offrant des solutions sur mesure.

L’entreprise emploie actuellement environ 2 500 employés à temps plein dans 12 pôles mondiaux, dont deux centres de contact multilingues desservant la région EMEA à Bratislava et Barcelone (qui ont récemment célébré son 20e anniversaire).

Partenaire de la marque mondiale d’articles de sport New Balance depuis 5 ans, CPM utilise Zendesk Suite, dont Explore, Support, Talk et la messagerie, ainsi que Gestion des collaborateurs Zendesk (anciennement Tymeshift) et l’IA avancée. Grâce à une croissance annuelle et à une expansion dans de nouveaux marchés, le partenariat a permis la création d’un nouveau pôle à Davao, aux Philippines, pour mieux servir les clients dans la région APAC. L’utilisation de Zendesk par CPM est remarquable en raison de l’importance que les deux entreprises accordent à l’excellence du service client et à la suppression de toutes les barrières pour y parvenir.

Innover grâce à l’IA

« CPM mise tout sur l’innovation », explique Lorenzo Puca, responsable mondial de la livraison client chez CPM. Cela vaut pour toutes les activités de l’entreprise, mais avec New Balance en particulier, CPM a trouvé une occasion d’utiliser de nouveaux outils pour aider la marque à améliorer son service client.

Alors en pleine croissance, New Balance se devait d’évoluer sans compromettre sa qualité de service. Après avoir déployé les outils d’IA avancée de Zendesk pour l’enseigne dans le cadre d’un projet pilote, CPM a constaté des résultats très positifs.

« J’ai participé à un événement organisé par Zendesk et j’ai entendu parler de l’IA », précise Lorenzo Puca. « Je voulais intégrer la solution pour que notre client gagne en efficacité. Dès le début, l’IA a eu des effets remarquables. Par exemple, grâce à la fonctionnalité de résumé basée sur l’IA, nos agents peuvent rapidement suivre le statut des tickets sur lesquels ils travaillent afin de résoudre les requêtes plus vite. »

Suite au succès du projet pilote, CPM a décidé d’adopter durablement les outils d’IA avancée de Zendesk pour le compte de son client. En plus de la fonctionnalité de résumé, CPM bénéficie d’une fonction d’assistance aux agents, capable de convertir les réponses formelles en textes plus informels, et d’une fonction permettant d’étoffer les réponses, ce qui a augmenté la qualité des communications avec les clients de 6 % et réduit le nombre d’erreurs. De plus, depuis la mise en œuvre de l’IA avancée, le temps de traitement moyen a chuté de 30 % et le CSAT a augmenté de 3 %.

Passer au digital

Une des priorités de CPM et de New Balance était de pouvoir assister les clients comme ils le souhaitent, c’est-à-dire sur les canaux digitaux, où ils passent de plus en plus de temps.

« Nous nous détournons du widget de chat classique au profit de la messagerie car nous souhaitons utiliser WhatsApp pour améliorer encore davantage la CX en allant à la rencontre des clients finaux la où ils se trouvent », souligne Lorenzo Puca. « Si un client entame une conversation mais doit l’interrompre pour une raison ou une autre, lorsqu’il retourne en ligne, l’ensemble de la conversation est encore disponible. Ainsi, le client bénéficie d’une meilleure continuité et de plus de flexibilité. »

Le passage à la messagerie, ainsi qu’une mise à jour du widget Web permettront à CPM et à ses clients de fournir une segmentation du marché. Lorsque les tickets arriveront, il sera possible de voir de quelle partie du monde ils proviennent pour offrir une assistance adaptée à chaque marché et donner aux clients le sentiment d’avoir un service sur mesure.

Le plan d’action

Cette marque d’articles de sport n’est qu’un des nombreux clients de CPM, parmi lesquels certains utilisent aussi Zendesk. Lorsque CPM et New Balance ont commencé à travailler ensemble, la marque utilisait déjà Zendesk, mais CPM a décidé de repartir de zéro afin de créer une instance de Zendesk entièrement personnalisée pour tirer pleinement parti de l’outil. Cette instance est désormais un sujet de discussion omniprésent parmi les employés de CPM.

« Elle sert de modèle pour le fonctionnement optimal de notre entreprise avec Zendesk », déclare Lorenzo Puca. « C’est le résultat de notre stratégie digitale et de notre engagement en matière d’innovation. Lorsque nous parlons à nos clients des outils que nous pouvons utiliser avec eux, nous prenons souvent pour exemple la façon dont nous avons travaillé avec Zendesk sur ce projet. »

La réussite de ce projet est en grande partie due à la relation de travail entre CPM et Zendesk.

« Réussir fait partie de notre ADN, et l’expérience client est au centre de toutes nos décisions », poursuit Lorenzo Puca. « Réduire les coûts, c’est important, mais le client doit toujours rester la priorité. Zendesk nous aide à atteindre cet objectif grâce à ses améliorations continues qui ont un effet direct sur le CSAT. Nos besoins sont réellement pris en compte. »