L’héritage centenaire d’Avon embrasse l’avenir du service aux employés avec Zendesk
Avon, une icône mondiale qui s’adresse aux femmes depuis 139 ans, s’est associée à Zendesk pour moderniser le service des employés, sans perdre son contact humain. En rationalisant l’assistance sur 32 marchés, Avon a permis à son équipe de service aux personnes de travailler plus rapidement, plus intelligemment et plus personnellement. Le résultat ? Un modèle taillé pour l’avenir avec une satisfaction employés de 98,4 % et un délai de résolution moyen d’un peu plus de 4 heures, basé sur l’empathie, optimisé par Zendesk.
« Zendesk a été conçu pour être facile à déployer et suffisamment flexible pour évoluer avec nous à mesure que nos besoins changent. »
Karolina Michalska
Responsable du service aux personnes - Avon
« Zendesk contribue directement à notre modèle opérationnel. Nous ne nous contentons pas de résoudre les tickets. Nous façonnons l’expérience des employés d’une manière qui s’aligne sur la transformation de notre pôle de service client. »
Karolina Michalska
Responsable du service aux personnes - Avon
Date de création
1886
Siège
Londres, Royaume-Uni
Client Zendesk depuis
2019
Équipe de service aux personnes
34 spécialistes
98,4 %
de satisfaction des employés
4,3 heures
temps de résolution moyen
~5 000
Employés soutenus
32
Marchés pris en charge
139 ans d’impact avec une mission humaine
Avon inspire la confiance et les opportunités depuis 1886, bien avant que cet objectif ne devienne un mot à la mode. Pionnière de la vente directe, la marque a créé un mouvement favorisant les opportunités économiques pour les femmes et contribue à des causes riches de sens, de la sensibilisation au cancer du sein à la lutte contre les violences sexistes. « Nous sommes une entreprise engagée depuis 139 ans », note Karolina Michalska, cheffe des services mondiaux aux personnes chez Avon. « C’est ce qui démarque Avon. »
Aujourd’hui, Avon évolue pour devenir une vraie marque de beauté omnicanale, en élargissant son empreinte numérique et sa présence dans le retail tout en restant ancré dans son engagement. Son portefeuille mondial couvre les soins de la peau, les cosmétiques de couleur, les parfums, les soins personnels et les produits de bien-être, au service de millions de consommateurs dans plus de 100 pays.
Au sein de l’organisation, cette même volonté de transformation consiste à remodeler la façon dont Avon s’occupe de ses 5 000 employés. Une équipe de services aux personnes composée de 34 spécialistes fournit un soutien sur 32 marchés et 5 langues, en gérant les moments clés tout au long du parcours de l’employé. De l’intégration à la paie en passant par les avantages sociaux, ils offrent un service non seulement efficace, mais profondément humain.
Et ce côté humain fait partie intégrante du design. Chez Avon, le service aux employés doit rester personnel, quel que soit le lieu, la langue ou la complexité. « Notre priorité est de fournir une expérience fluide tout en maintenant des relations fortes », déclare Mme Michalska. « Cette approche personnelle, axée sur les personnes, est au cœur de notre ADN. »
Ce type d’expérience demande de l’empathie, de la nuance et de l’intention. L’équipe des services aux personnes d’Avon évolue de manière réfléchie, en localisant les besoins et en notant attentivement ce que les employés apprécient le plus. « Nous voulons évoluer, mais nous voulons le faire intelligemment », explique Mme Michalska. « Pas en imposant la même solution à tous, mais en l’adaptant à nos employés, selon où ils se trouvent. »
Démêler le passé pour avancer
Transformer le service des employés dans une entreprise telle qu’Avon comprenait son lot de défis. Des années de croissance dans différentes zones géographiques avaient créé un patchwork d’outils, de pratiques et d’attentes. « Vous pouvez imaginer les ramifications d’un tel héritage », explique Mme Michalska. « De nombreux systèmes, plateformes, solutions, ou une absence totale de ceux-ci. »
Mais le défi ne se limite pas à la technologie. Les habitudes culturelles et comportementales, façonnées au fil des décennies, étaient difficiles à changer. « Les gens étaient habitués à faire les choses d’une certaine façon : appeler quelqu’un, se rendre à un bureau ou s’appuyer sur ses relations pour faire avancer les choses », explique Mme Michalska. Passer à un modèle d’assistance numérique signifiait changer non seulement les systèmes, mais aussi les états d’esprit.
L’équipe a également été confrontée à des processus incohérents entre les régions, dont beaucoup étaient trop complexes ou obsolètes. Sans une approche unifiée, le maintien de la qualité et de l’efficacité du service était devenu de plus en plus difficile. « La complexité de nos modes de travail passés, qui pour certains perduraient encore, a généré de vraies inefficacités », explique Mme Michalska.
Le point crucial était d’équilibrer la cohérence mondiale avec la flexibilité locale. Avon avait besoin d’une solution pouvant s’adapter intelligemment, sans imposer partout un modèle unique. « Nous ne voulions pas déployer des processus rigides sur les marchés mondiaux », remarque Mme Michalska. « Nous devions comprendre ce qui allait bien marcher et ce qui allait générer de la friction. »
Pour Avon, le défi n’était pas seulement la modernisation. L’entreprise évoluait de manière réfléchie, sans compromettre le soin, la confiance et l’authenticité qui la définissent depuis plus d’un siècle.
Favoriser l’évolution du service aux employés avec Zendesk
Avec des valeurs profondément ancrées et des décennies d’habitudes héritées, Avon savait que sa transformation ne pouvait pas se faire au détriment de la connexion. Le changement devait être réfléchi, adaptable et aligné sur la façon dont les gens travaillaient réellement. Zendesk a proposé exactement cela : une plateforme conçue pour évoluer avec les besoins d’Avon, et non pour les dicter. « Elle a été conçue pour être facile à prendre en main », explique Mme Michalska. « Et suffisamment flexible pour évoluer avec nous à mesure que nos besoins changeaient. »
Zendesk Support a conféré une structure à ce qui, autrefois, était un patchwork de services internes fragmenté. Loin des boîtes mail dispersées et des solutions informelles du passé, Avon dispose désormais d’un système centralisé où chaque demande, quelle que soit la région, est suivie et visible.
Les employés peuvent contacter l’équipe des services aux personnes par e-mail, via le widget Web Zendesk ou un plug-in Outlook, et tout se retrouve dans une vue unifiée dans l’espace de travail de l’agent Zendesk. En coulisse, les experts utilisent des déclencheurs, des automatismes, des macros et les conversations annexes pour gérer le volume, se coordonner avec les fournisseurs et faire avancer les choses sans accroc.
L’équipe exploite également les outils de reporting et d’analyse de Zendesk pour garder une longueur d’avance sur les besoins. Les informations en temps réel sur les tendances des tickets, les délais de résolution et la répartition de la charge de travail les aident à affiner continuellement leurs performances. « Nous utilisons les rapports pour mesurer où nous en sommes, avoir des échanges constructifs avec nos parties prenantes et nous améliorer », déclare Mme Michalska.
Le rôle de la plateforme s’est élargi au fil de son adoption. Avon a lancé un centre d’aide à son image, donnant aux employés un accès aux réponses 24 h/24, 7 j/7, tandis que les enquêtes de satisfaction offrent une boucle de feedback continue, permettant à l’équipe de corriger le cap si nécessaire, d’améliorer ses processus et de rester au fait de l’avis des employés. « La communication et le feedback dans le service aux employés sont cruciaux pour se simplifier la vie, éliminer les inefficacités et répondre aux vraies attentes des utilisateurs. C’est grâce à cela qu’on gagne en efficience », explique Mme Michalska.
Des performances qui renforcent la confiance
Ce qui a commencé comme un déploiement de soutien a rapidement évolué en pilier du modèle mondial des services aux personnes d’Avon, alimenté par Zendesk, et fondé sur l’empathie, l’adaptabilité et l’impact à long terme.
Depuis la mise en œuvre de Zendesk, Avon a atteint des niveaux de rapidité, de satisfaction et de qualité de service inédites. L’équipe affiche désormais un taux de satisfaction exceptionnel de 98,4 % des employés, même au milieu d’un changement organisationnel à grande échelle. « Nous traversons toujours une transformation majeure et pourtant, nos employés sont satisfaits de la façon dont nous les servons », déclare Mme Michalska. « Cela prouve que nous tenons notre promesse. »
Ce changement se ressent directement dans les performances. Avon résout désormais la plupart des requêtes en un peu plus de 4 heures en moyenne, dépassant de beaucoup les attentes pour un service nouvellement centralisé. « On craignait que l’abandon des habitudes du passé se traduise par une perte d’efficacité », explique Mme Michalska. « Mais cette peur est derrière nous. Nous pouvons voir que nous assurons à la fois dans la qualité et la rapidité. »
Zendesk est également devenu un outil de confiance. Grâce aux enquêtes de satisfaction entièrement intégrées au flux de travail, l’équipe ne se contente pas de recueillir des commentaires, elle peut agir dessus en conséquence. « Nous avons affiné ce processus », explique Mme Michalska. « Nous pouvons réagir à des situations négatives et comprendre ce qui s’est mal passé. » Chaque pièce d’information devient une opportunité d’amélioration, non seulement des processus, mais aussi des relations.
Ce qui est encore plus révélateur, c’est la manière dont Zendesk soutient la stratégie élargie d’Avon en matière de ressources humaines. « La plateforme contribue directement à notre modèle opérationnel », explique Mme Michalska. « Nous ne nous contentons pas de résoudre les tickets. Nous façonnons l’expérience des employés d’une manière qui s’aligne sur la transformation de notre pôle de service client. »
Avon a bâti bien plus qu’un moteur d’assistance efficace : c’est aussi une base de confiance, un système auquel les employés font confiance, un modèle auquel l’équipe croit. Cette plateforme aide Avon à étendre sa mission, sans jamais perdre de vue son personnel.
Faire évoluer sa vision avec Zendesk
Avon s’appuie sur des bases solides pour étendre encore plus son modèle de service aux employés. Avec plus de domaines à centraliser, tels que les talents et l’acquisition de talents, l’objectif est de fournir un véritable guichet unique pour le soutien des employés. « Lorsque nous avons commencé ce voyage, nous avions promis une expérience fluide », déclare Mme Michalska. « Nous n’en sommes pas encore pleinement là, mais nous nous rapprochons chaque jour. »
L’IA est également dans les projets. Avon avait à l’origine adopté une approche prudente, mais l’équipe se sait désormais prête à explorer les capacités alimentées par l’IA au sein de Zendesk, y compris l’assistance aux agents et le routage intelligent. « Il y a tellement de choses que nous pouvons exploiter », explique Mme Michalska. « Nous sommes particulièrement intéressés par la manière dont l’IA peut gérer les tâches répétitives et libérer du temps pour le travail plus important. »
Tout comme l’expérience client d’Avon, ses services internes sont devenus omnicanal. L’équipe prévoit d’introduire de nouveaux canaux de communication, comme l’intégration de Microsoft Teams, pour répondre aux employés là où ils se trouvent, tout en conservant la même cohérence, la même visibilité et le même soin.
Pour Mme Michalska, l’ingrédient le plus important n’a pas changé. « Notre philosophie est d’écouter, de tester et de simplifier, étape par étape », précise-t-elle. « Nous n’avons pas besoin de tout rendre parfait dès le premier jour. Nous devons simplement continuer à apprendre et à avancer. »
Zendesk reste un partenaire clé de ce parcours. Avec une plateforme suffisamment flexible pour évoluer et suffisamment humaine pour soutenir la culture unique d’Avon, ce partenariat aide Avon à donner vie à sa stratégie de ressources humaines, une interaction à la fois.
