Une vue intégrale et personnalisée des clients d’Airbnb

Quelque part, sur cette planète, un logement vous attend, à votre nom. Au moins pour un weekend.

Vos hôtes pourront vous surprendre avec des fleurs fraîchement coupées, ou vous diriger vers leur café favori pour le petit-déjeuner. Ou alors, le lieu est agréablement vide et vous vous asseyez quelques instants dans un salon baigné de soleil devant une cafetière remplie de café bouillant et vous vous dites « voici à quoi ressemble la vie ici », à Copenhague, Miami, Alozaina, Londres, Tokyo ou l’une des 65 000 villes des 191 pays où opère Airbnb.

Depuis sa création il y a 10 ans, Airbnb a réussi à redéfinir les possibilités d’hébergement dans le monde entier, en créant une nouvelle économie pour les milliers de personnes qui ont ouvert et partagé leur logement, et en proposant aux touristes de nouvelles façons de voyager. Airbnb a comme philosophie que tout le monde peut trouver sa place, où que vous soyez.

C’est en louant une chambre de leur appartement de San Francisco en 2008 que les fondateurs d’Airbnb, qui partageaient alors leur appartement, ont eu l’idée de créer ce nouveau concept d’hospitalité, qui s’est ensuite largement répandu. En 2012, Airbnb avait déjà trois millions de clients, dépassant facilement les chaînes d’hôtels établies. En 2017, l’entreprise a atteint les 100 millions de clients et, selon Morgan Stanley Research, 25 % des touristes trouvent leur logement sur Airbnb.

Le modèle économique d’Airbnb pose un défi intéressant : les milliers d’agents du service client, travaillant depuis 20 sites physiques dans le monde, servent à la fois les logeurs et les clients. Cette équipe d’expérience client globale a pour objectif de garantir une expérience client positive qui commence sur la plateforme Airbnb et va bien au-delà de la simple durée du séjour.

À cette fin, il est crucial que l’équipe puisse apporter de l’aide via un canal d’assistance en temps réel et en direct (le téléphone), mais aussi via l’e-mail, les réseaux sociaux et les canaux émergents des SMS et de la messagerie. Les appels téléphoniques représentent environ 60 % des tickets annuels d’Airbnb, et la plus grande majorité obtiennent une réponse en quelques minutes dans les périodes de forte activité, et souvent en moins d’une minute. Les 40 % restants de ces tickets arrivent par e-mail et obtiennent en général une réponse sous 24 heures.

Ces millions de contacts sont tous enregistrés dans Zendesk Support, même si Airbnb se sert d’un système téléphonique personnalisé. Les agents consignent les appels dans Zendesk, et les associent ensuite à des tickets via une intégration entre le système téléphonique de l’entreprise, Support et l’entrepôt de données d’Airbnb.

Airbnb a dès le départ utilisé Zendesk Support pour offrir un service client de haute qualité et cohérent, et utilise en outre Zendesk Guide pour sa base de connaissances. Étant donné la portée mondiale d’Airbnb, l’entreprise avait besoin d’une solution qui puisse facilement s’adapter à sa croissance phénoménale.

« Extensibilité et fiabilité, associées à une disponibilité totale, ont été des facteurs importants », explique Shirley Lin, responsable produit du groupe Produits Support d’Airbnb, dans leur décision de choisir Zendesk. « Zendesk s’est révélé ensuite comme un bon partenaire. Ils ont collaboré avec nous pour veiller à ce que Zendesk suive la croissance d’Airbnb, ce qui n’était pas du tout évident. »

L’équipe produits de Lin travaille en partenariat étroit avec l’équipe Expérience client globale. L’équipe Produits Support gère intégralement l’expérience de service client pour les logeurs et les voyageurs Airbnb. Ce flux de travail inclut la notion d’« auto-résolution ».

« En vacances, la plupart des gens préfèrent ne pas avoir à parler à un agent de l’Expérience client », explique Lin. Et pour des tâches simples, comme modifier une réservation, c’est vrai qu’on peut s’en passer. Cela dit, comprendre les besoins spécifiques d’un client et lui proposer une solution intuitive nécessite du contexte. Quelle est l’urgence de son problème ? Est-il en voyage ? Ou prépare-t-il son futur voyage ? Qui est le client ? Quel est son historique avec Airbnb ?

Afin de développer des modèles de données qui incluent des flux personnalisés, les spécialistes des données du groupe Produits Support extraient les informations dont ils ont besoin de Zendesk. Alors que Zendesk fournit des données client en interne, Airbnb a optimisé l’API Zendesk pour développer une interface utilisateur d’agent personnalisée et intégrer plusieurs outils d’agent internes.

L’intégration de Zendesk avec les outils d’Airbnb est un exemple de l’excellente collaboration entre Zendesk et son équipe. « Nous avons des clients qui réservent des logements, mais aussi des restaurants », explique Lin. En associant les outils d’Airbnb et Zendesk, on obtient une vue complète de chaque client et de son historique, tout en donnant à Airbnb la capacité de mettre en œuvre sa propre interface.

« Zendesk dispose de fonctionnalités internes absolument étonnantes, que nous avons encore améliorées avec une interface personnalisée », explique Lin. Lin explique que cette solution hybride a nécessité un partenariat étroit entre les ingénieurs des deux sociétés.

La productivité des deux équipes associées est une de raisons du partenariat constant avec Zendesk. « Toutes les entreprises ne sont pas prêtes à collaborer avec leurs clients de cette manière », continue Lin.

Lorsque Lin a rejoint l’entreprise en 2015, l’expérience numérique d’Airbnb était devenue à la fois une priorité et un investissement. En un an et demi, l’équipe de Lin, composée de responsable produits, concepteurs, spécialistes des données et ingénieurs, a quadruplé en taille, répartie sur les bureaux de San Francisco, Portland et Seattle.

Une des initiatives clés du groupe fut de développer un produit de messagerie interne qui permettrait aux clients de lancer des fils de messagerie avec des agents du service client via la plateforme Airbnb. Développé sur l’infrastructure de Zendesk Support, le nouveau produit permettra la communication directe entre clients et agents.

« Je n’y vois que des avantages, ajoute Lin. Les clients et les agents peuvent joindre des photos plus facilement, directement depuis leurs téléphones. Nous pouvons ajouter des documents, tels des reçus de lecture. Et puis il y a des choses super comme le fait de pouvoir recevoir une notification en temps réel lorsqu’un agent a modifié votre dossier. »

De son côté, Aisling Hassel dirige l’équipe Expérience client globale, qui analyse l’impact des nouveaux outils sur la productivité des agents et suit plusieurs mesures intégrées à NET PROMOTER SCORE℠ (NPS) d’Airbnb. Depuis les années 2016-2017, Airbnb s’est centré sur la réduction du délai de réponse, que ce soit par téléphone ou e-mail. Dans chaque cas, l’équipe a dépassé ses objectifs. « En plus, nous avons pu augmenter de 2 % la capacité à obtenir de l’aide au moment opportun, ajoute Hassell. On a donc gagné sur les deux tableaux. »

Tout comme Lin, Hassell apprécie la capacité de Zendesk à s’adapter à la croissance d’Airbnb. « Zendesk a suivi notre croissance. Au départ, tout le monde était sur le pont pour absorber les volumes. Avec le temps, nous avons commencé à travailler plus intelligemment. Nous avons connu plusieurs phases d’optimisation avec Zendesk et sommes devenus de plus en sophistiqués. »

Exemple précis : lorsque l’équipe Expérience client a commencé chez Airbnb, l’assistance n’était fournie qu’en anglais. Aujourd’hui, l’équipe de Hassel fournit un support texte en 20 langues, grâce aux fonctions multilingues de Zendesk. L’assistance par téléphone est en outre proposée en 11 langues, et une assistance en anglais et mandarin est disponible 24/7.

Hassell et Lin ont signalé que, par-dessus tout, Zendesk reste à l’échelle humaine, en créant un cercle de confiance. Sur une période de 30 jours, Lin a cité un éventuel litige de personnalité entre un voyageur et un logeur. « Ce serait extrêmement compliqué pour un produit d’entreprise hermétique de résoudre ce genre de cas », explique Lin. Même si d’autres solutions d’entreprise offrent des fonctionnalités et une extensibilité comparables, Zendesk est conçu pour gérer les conflits de manière humaine, grâce à sa vision complète de l’historique et des interactions des clients.

NET PROMOTER et NPS sont des marques déposées aux États-Unis et NET PROMOTER SCORE et NET PROMOTER SYSTEM sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.