Zendesk fait progresser sa plateforme Resolution grâce à des agents IA capables de s'améliorer de manière autonome, avec le projet d'acquisition de Forethought

11 mars 2026

Cette opération positionne Zendesk comme leader de l’ère du service agentique, avec une projection selon laquelle les agents IA dépasseront les services humains en 2026.

11 MARS 2026 – Zendesk prévoit que l’IA autonome traitera cette année davantage d’interactions de service que les humains, marquant ainsi un changement structurel dans le domaine du service client. Pour mener à bien cette transition, la société annonce aujourd’hui avoir conclu un accord définitif en vue d’acquérir Forethought. Cette transaction proposée permettra d’élargir l’offre d’agents IA de Zendesk sur la plateforme Resolution, qui fonctionne de manière fluide sur toutes les plateformes et tous les canaux de service.

« L’époque où il s’agissait simplement de gérer les conversations est révolue. L’avenir de l’expérience client nécessite des capacités agentiques conçues pour apporter des solutions définitives », déclare Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. « Les capacités avancées de Forethought correspondent parfaitement à notre vision du service agentique. Ensemble, nous allons développer une IA capable de s’améliorer d’elle-même en apprenant de chaque interaction. Mais la technologie n’est qu’un moyen. La résolution est notre identité, et la fidélité est le résultat. Cette proposition d’acquisition garantira à nos clients les meilleurs outils possibles pour générer une croissance mesurable à l’ère de l’IA. »

« Forethought a été fondée sur la conviction que l’IA allait transformer l’expérience client pour toutes les entreprises », a déclaré Sami Ghoche, cofondateur et CEO de Forethought. 
« Rejoindre Zendesk est le moyen le plus rapide d’accélérer cette mission. Grâce à la plateforme, aux ressources et à la portée globale de Zendesk, nous allons pouvoir proposer notre technologie à un plus grand nombre d’entreprises à travers le monde, accélérer l’innovation et continuer à repousser les limites de ce que l’IA peut apporter à l’expérience client. Pour nos clients, cela signifie que les équipes et produits innovants auxquels ils font confiance aujourd’hui seront renforcés par l’envergure, la plateforme et les investissements de Zendesk. »

Les agents d’IA de Zendesk résolvent régulièrement plus de 80 % des interactions de bout en bout, auprès d’une large base de clients, avec des agents humains et autonomes travaillant de concert. La « Resolution Learning Loop » permet une amélioration continue en apprenant directement de chaque conversation avec les clients, sans nécessiter de nouvelle formation. Avec l’ajout de Forethought, Zendesk sera en mesure de faire évoluer cette technologie vers des agents IA à apprentissage entièrement autonome, capables de générer, d’adapter et d’exécuter des flux de travail complexes sur tout canal ou plateforme. Chaque interaction renforce les performances au fil du temps, élargissant ainsi le champ des résolutions possibles de manière indépendante par l’IA.

Les agents Forethought AI agents by Zendesk s’appuieront sur ces bases pour prendre en charge des flux de travail plus complexes, des canaux supplémentaires et un large éventail d’environnements de service. Les principales capacités incluent :

• Agents IA spécialisés : conçus pour les cas d’utilisation B2B, B2C et B2E grâce à l’intégration de Zendesk AI Agents, Unleash, et Forethought.

• IA auto‑améliorante, soutenue par la Resolution Learning Loop : détecte les lacunes dans les flux de travail, génère de nouvelles procédures et teste les optimisations avant leur déploiement, permettant ainsi aux agents IA de s’améliorer de manière autonome au fil du temps.

• Exécution autonome des flux de travail : les agents IA conçoivent et exécutent de manière autonome des procédures complexes à plusieurs étapes, réduisant ainsi le temps nécessaire à la résolution des problèmes tout au long du parcours client.

• Automatisation vocale native : IA entièrement autonome dans les canaux vocaux, résolvant de bout en bout un grand volume d’interactions de haute complexité.

• Extension de la portée aux systèmes d’entreprise : étend l’IA aux systèmes d’entreprise existants, même en l’absence d’API, éliminant ainsi le travail manuel et débloquant des flux de travail auparavant inaccessibles.

Les clients de Forethought pourront compter sur un service ininterrompu et une innovation produit continue, soutenus par la portée internationale de Zendesk. Les clients de Zendesk bénéficieront de capacités d’IA étendues, d’une assistance améliorée et d’une expérience plus unifiée. De plus, les nouveaux clients pourront adopter la solution de manière indépendante, sans avoir à utiliser la plateforme Zendesk.

Le projet d’acquisition de Forethought permettra d’accélérer la roadmap produit de Zendesk de plus d’un an, offrant ainsi une valeur ajoutée immédiate aux clients et réaffirmant l’engagement de Zendesk à trouver des solutions pour ses clients. Alors que toutes les entreprises recherchent un partenaire de confiance pour adopter l’avenir de l’agentique, la plateforme Zendesk Resolution est idéalement positionnée pour tenir cette promesse.

« Pour offrir aujourd’hui une expérience client de classe mondiale, le service doit être autonome et profondément intégré », a ajouté Chuck Ganapathi, CEO de Gainsight, client à la fois de Zendesk et de Forethought. « En tant que leader dans le domaine de la réussite client, nous croyons au pouvoir de l’IA agentique pour traiter chaque client comme votre meilleur client : le projet d’acquisition de Forethought par Zendesk confirme que l’avenir du support est l’auto-amélioration. Pour Gainsight, cet accord nous apportera l’automatisation sophistiquée et multiplateforme dont nous avons besoin pour garantir que chaque interaction avec le client soit intelligente, fluide et alignée sur notre mission plus large qui consiste à fidéliser nos clients ».

« Zendesk proclame haut et fort que l’IA agentique définira la prochaine ère de l’expérience client », a déclaré Keith Kirkpatrick, vice-président et directeur de recherche chez The Futurum Group. « À l’heure où de nombreux éditeurs de logiciels se montrent prudents ou en sont encore au stade pilote, cet investissement reflète une forte confiance tant dans la technologie que dans la maturité du marché. »

La transaction devrait être finalisée d’ici la fin du mois de mars, sous réserve des conditions habituelles de clôture, notamment les autorisations réglementaires. 

A propos de Zendesk 

Zendesk permet à chaque personne de bénéficier d’un service exceptionnel. Leader du service client alimenté par l’IA, Nous aidons les entreprises à offrir à leurs clients et à leurs employés une expérience plus rapide, plus intelligente et plus personnalisée. Notre plateforme est spécialement conçue pour le service : elle combine des agents IA, l’automatisation et l’intuition humaine pour rendre chaque interaction fluide. Nous concevons notre technologie afin d’améliorer le service, en le rendant plus intuitif, plus réactif et plus efficace. Facile à utiliser et à adapter et conçu pour avoir un impact immédiat, Zendesk aide les entreprises à renforcer leurs relations, à améliorer leur efficacité et à se développer. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.zendesk.fr