L’intelligence contextuelle devient la référence pour une expérience client exceptionnelle en 2026

20 novembre 2025

PARIS, 18 NOVEMBRE 2025 – Zendesk dévoile aujourd’hui son rapport sur les tendances de l’Expérience Client CX Trends 2026, qui révèle que l’intelligence contextuelle – une combinaison d’IA, de données de précédentes conversations et de compréhension humaine en temps réel – redéfinit la notion de service d’excellence. L’étude, qui s’appuie sur les retours de milliers de consommateurs, de responsables CX et d’agents de service client à travers le monde, montre que l’avenir de l’expérience client repose sur des interactions intelligentes, adaptatives, prédictives, qui paraissent personnelles et arrivent au moment idéal.

Le rapport de cette année souligne comment les entreprises les plus performantes conjuguent les capacités de l’IA et l’intelligence émotionnelle du service humain pour anticiper les besoins et apporter leur aide avant même que les clients ne la demandent.

« L’IA n’est plus un élément distinctif. Ce qui compte, c’est comment elle est appliquée, explique Tom Eggemeier, PDG de Zendesk. Quand 85 % des responsables de l’expérience client dans le monde disent qu’un seul problème non résolu suffit pour perdre un client, la rapidité, la précision et l’empathie deviennent non négociables. Les meilleurs systèmes rattachent les interactions passées aux intentions présentes afin d’anticiper la suite, et laisser place à l’intelligence contextuelle. C’est l’équilibre que propose Zendesk : une automatisation qui reste personnalisée et instaure la confiance en apportant un contexte réel à chaque conversation. »

« En France, plus de 6 consommateurs sur 10 (62 %) se disent très frustrés par le manque de personnalisation, déclare Michaël Chaouat, VP Europe du Sud chez Zendesk. C’est un signal fort : les clients n’attendent plus seulement un service rapide, mais un service qui se souvient d’eux. Grâce à l’intelligence contextuelle, l’IA évolue de l’automatisation à l’anticipation et transforme des interactions isolées en conversations suivies, cohérentes et humaines, qui répondent aux besoins des clients où qu’ils soient dans leur parcours. »

Le rapport Zendesk CX Trends 2026 identifie cinq changements clés qui façonneront l’expérience client au cours de l’année à venir :

1. L’IA dotée de mémoire
   L’IA élève le niveau de personnalisation en se souvenant du contexte à travers des différents canaux, conservant les dates, préférences et comportements passés afin d’offrir des interactions continues et pertinentes. Les consommateurs français s’attendent désormais à un service qui reprend là où ils se sont arrêtés : 79 % d’entre eux estiment que tous les agents doivent pouvoir accéder facilement à leur historique, et 71 % se sentent très frustrés lorsqu’ils doivent répéter des informations. Pour 92 % des leaders de l’expérience client, la mémoire est essentielle pour créer des parcours véritablement personnalisés.
2. Des résolutions instantanées
   L’IA et le libre-service font évoluer les attentes des consommateurs en matière de rapidité et d’efficacité sur tous les points de contact. En France, 77 % des leaders CX affirment que la tolérance des clients à l’égard des délais d’attente s’est effondrée par rapport à l’année dernière, et 85 % indiquent que les clients abandonneront les marques incapables de résoudre leurs problèmes au premier contact. Du côté des consommateurs, 80 % affirment que la réactivité et la pertinence des solutions proposées influencent fortement leurs décisions d’achat.
3. Un support multimodal
   Les clients s’attendent aujourd’hui à pouvoir communiquer selon le mode le plus adapté à chaque interaction, grâce à une combinaison de chat, image et voix. Cette tendance est observée en France par 79 % des responsables CX, qui estiment que les consommateurs veulent l’option d’utiliser la vidéo ou le partage d’écran lors du service. L’IA se charge ensuite de la continuité et l’efficacité : 90 % des leaders affirment qu’elle garantit des réponses cohérentes et précises sur tous les canaux. Les entreprises à haute maturité en matière d’IA* déclarent que 98 % de leurs agents d’IA gèrent au moins un support non textuel, contre seulement 61 % chez les entreprises les moins matures.
4. Des analyses instantanées et données basées sur l’IA
   Les équipes ont désormais accès à des analyses en temps réel et à des renseignements exploitables, ce qui leur permet de prendre plus rapidement des décisions informées, en phase avec les besoins des clients et les objectifs internes. Pour 85% des leaders interrogés, le fait de donner aux employés la possibilité d’interroger les données démocratise la prise de décision, et 79 % s’accordent à dire que ce qui demandait avant des semaines de travail aux analystes est maintenant disponible en quelques secondes. Ils affirment également que l’IA améliore déjà les données et les analyses (87%) et oblige à repenser les indicateurs de réussite (92%).
5. La transparence de l’IA
   Les consommateurs exigent dorénavant des explications claires sur les décisions automatisées, et les entreprises qui intègrent des processus transparents dans leurs processus IA instaurent la confiance et renforcent la fidélité. 91 % des consommateurs français interrogés attendent une explication pour les décisions prises par l’IA, et 87 % des responsables de l’expérience client s’accordent à dire que la transparence sera exigée pour toute IA en contact avec la clientèle d’ici deux ans. Mais pour l’instant, seulement 38 % des organisations CX affirment offrir à l’utilisateur la possibilité d’inspecter l’intégralité du processus décisionnel ou de la chaîne de réflexion.

Ensemble, ces tendances démontrent comment l’intelligence et les informations convergent pour créer des expériences client plus rapides, plus personnalisées et pleinement informées, établissant ainsi une nouvelle référence en matière de confiance et de fidélité à l’échelle mondiale. L’intelligence contextuelle deviendra le fondement qui permettra aux entreprises d’offrir une expérience client exceptionnelle, de se démarquer sur le marché et de cultiver des relations durables avec leurs clients.

*Nous avons combiné plusieurs évaluations de maturité, en cherchant à comprendre : 1- dans quelle mesure chaque entreprise a intégré l’IA dans son expérience client quotidienne et observé le ROI, et 2- dans quelle mesure elle déploie des capacités d’IA distinctes dans l’ensemble de son organisation CX. Les entreprises qui se distinguent par la richesse et la diversité de leurs pratiques se classent dans le niveau de maturité élevé ; toutes les autres se classent dans les niveaux moyen ou faible.

Méthodologie
Le rapport CX Trends 2026 s’appuie sur les réponses de plus de 11 000 personnes interrogées à travers le monde. L’étude combine deux enquêtes globales menées dans 22 pays en juin 2025 : l’une auprès de 6 182 consommateurs et l’autre auprès de 5 115 professionnels, dont des responsables de l’expérience client, des responsables de service et des agents.

Les pays étudiés sont l’Australie, le Brésil, le Canada, le Chili, la Colombie, le Danemark, la France, l’Allemagne, l’Inde, l’Italie, le Japon, la Malaisie, le Mexique, les Pays-Bas, les Philippines, Singapour, la Corée du Sud, l’Espagne, la Suède, la Thaïlande, le Royaume-Uni et les États-Unis.

À propos de Zendesk
Zendesk permet à chaque personne de bénéficier d’un service exceptionnel. Leader du service client alimenté par l’IA et nommé dans le Magic Quadrant™ 2025 de Gartner® pour les centres d’engagement client CRM, Zendesk propose la Resolution Platform, conçue pour redéfinir l’expérience client grâce à des outils avancés intégrant des agents IA, un graphe de connaissances complet, des actions et intégrations, des mécanismes de gouvernance et de contrôle, des mesures et analyses, ainsi que l’expertise humaine.

Notre plateforme améliore le service en combinant automatisation et intelligence humaine pour des interactions fluides. Facile à utiliser, à faire évoluer et à rentabiliser, Zendesk aide les entreprises à renforcer leurs relations, améliorer leur efficacité et accélérer leur croissance. Plus d’informations sur zendesk.fr