L’IA propulse l’IT bien au-delà du simple support : 86 % des responsables informatiques affirment que leur rôle influence directement l’expérience employé

29 septembre 2025

Le nouveau rapport de Zendesk révèle la transformation stratégique des leaders IT.

PARIS, 29 septembre 2025 – L’époque où l’IT n’était considérée que comme un support technique est révolue. D’après le dernier rapport de Zendesk, Transformer le service informatique grâce à l’IA, les responsables tech adoptent désormais un rôle stratégique dans la façon dont l’entreprise fonctionne au quotidien. Aujourd’hui, 72 % du temps des leaders IT est consacré à des missions en dehors de l’IT traditionnel : prise de décision stratégique, innovation, projets RH… Et avec 93 % d’entre eux utilisant déjà l’IA au-delà de la phase pilote, ils sont en première ligne pour bâtir des environnements de travail connectés, sécurisés et augmentés par l’intelligence artificielle.

« Le constat du rapport est clair : la satisfaction et la productivité des employés ne sont plus simplement influencées par l’IT, elles en dépendent directement », déclare Craig Flower, Chief Information Officer chez Zendesk.
« En posant les fondations digitales du travail moderne, les responsables IT définissent la manière dont les équipes collaborent, performent et s’épanouissent. Dans un marché ultra-concurrentiel pour attirer et garder les talents, offrir un service employé exceptionnel n’est plus un bonus, c’est un véritable avantage stratégique. C’est pourquoi le moment est venu d’investir dans des stratégies d’IA intelligentes pour créer des expériences fluides, autonomes et libérer le plein potentiel de chaque collaborateur. »

De nouvelles pressions et opportunités pour les leaders IT

Alors que leur périmètre s’élargit, les leaders IT doivent aussi faire face à de nouveaux défis. Leur rôle dépasse maintenant la gestion des infrastructures pour s’étendre à l’onboarding, aux stratégies IA ou encore à la coordination avec les RH. Résultat : burn-out des équipes, pénurie de talents et montée des écarts de compétences.

C’est là que l’IA devient essentielle. Elle automatise les tâches répétitives, renforce la prise de décision et permet aux collaborateurs de résoudre leurs problèmes en autonomie grâce au libre-service, permettant aux opérations de grandir et libérant ainsi les équipes IT pour se concentrer sur des projets à fort impact.

Et l’enjeu est de taille : 74 % des employés reconnaissent qu’un simple bug technique peut gâcher leur journée, et 40 % admettent se sentir frustrés rien qu’à l’idée de contacter l’IT, à cause de processus lents ou répétitifs. Plus d’un employé sur deux trouve confus et agaçant de devoir jongler entre les systèmes IT et RH, preuve qu’un outil unifié s’impose plus que jamais.

Avec l’IA en première ligne pour résoudre les problèmes courants et en réduisant les temps d’attente, les moments de friction deviennent des interactions instantanées, fluides et résolues en toute autonomie.

L’IA transforme déjà l’expérience IT

Les résultats du rapport sont parlants : 95 % des responsables IT déclarent avoir constaté des améliorations mesurables de leurs performances, dont 70 % rapportent un impact fort, voire transformateur. De la réduction des délais de résolution à un onboarding plus efficace et des processus optimisés, l’IA fait évoluer les indicateurs qui comptent réellement.

Consultez le nouveau guide IT de Zendesk. Découvrez également notre suite de service aux employées.

Méthodologie
En juin 2025, Zendesk a interrogé 1 000 responsables IT (VP et +) et 1 000 employés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, au Brésil et en Australie. L’enquête couvre la perception du rôle de l’IT et de l’expérience employé, tous secteurs, âges et genres confondus.

À propos de Zendesk
Zendesk permet à chaque personne de bénéficier d’un service exceptionnel. Leader du service client alimenté par l’IA, nous proposons la Zendesk Resolution Platform, conçue pour redéfinir l’expérience client grâce à des outils avancés intégrant des agents IA, un graphe de connaissances complet, des actions et intégrations, des mécanismes de gouvernance et de contrôle, des mesures et analyses, ainsi que l’expertise humaine.
Notre plateforme dédiée améliore le service en combinant automatisation et intelligence humaine pour des interactions fluides. Facile à utiliser, à faire évoluer et à rentabiliser, Zendesk aide les entreprises à renforcer leurs relations, améliorer leur efficacité et accélérer leur croissance. Plus d’informations sur zendesk.fr

Contact presse
Allison Queiroz, Responsable des relations publiques France Zendesk
allison.queiroz@zendesk.com