Simba et Zendesk : conçu pour le repos, prêt pour l’évolutivité

Un fil qui ne dort jamais

L’histoire de Simba Sleep commence non pas par un matelas, mais par une bobine de fil. En 1979, ce fil est entré dans une usine du Derbyshire, puis dans plus de 50 millions de matelas dans le monde. Ce qui n’était au départ qu’une présence discrète dans l’univers du sommeil s’est vite transformé en ambition affirmée : celle de le réinventer de fond en comble.

En 2015, ce fil d’innovation a trouvé tout son sens. En s’appuyant sur les données de plus de 10 millions de profils corporels (et une furieuse envie de révolutionner le sommeil) Simba a lancé sa propre gamme de matelas hybrides. Le résultat : une fusion inédite entre la mousse brevetée Simbatex®, des ressorts ensachés coniques et des matériaux thermorégulants inspirés de l’aéronautique, le tout conçu avec précision pour offrir un repos profond et un soutien dynamique. Chaque couche a sa raison d’être : un design de pointe, pensé pour le confort, afin de répondre aux attentes des dormeurs d’aujourd’hui.

Chez Simba, la mission d’améliorer le sommeil à l’échelle mondiale va de pair avec une équipe expérience client qui ne se contente pas d’aider : elle guide. Dirigée par Graham Paddon, directrice de l’expérience client, l’équipe compte une vingtaine de spécialistes : agents en première ligne, experts des retours, et une cellule dédiée à la relance des clients intéressés qui n’ont pas encore finalisé leur achat.

Entièrement en télétravail entre le Royaume-Uni, Lisbonne et Toronto, l’équipe traite chaque mois entre 9 000 et 16 000 demandes client par e-mail, chat en direct, plateformes d’avis, partenaires retail et marketplaces, le tout dans un environnement Zendesk parfaitement intégré. « On a une équipe de rêve », confie Graham. « Notre rôle, c’est d’accompagner chaque client vers un meilleur sommeil, en étant là quand il en a le plus besoin, avec empathie et réactivité. »

De la boîte de réception aux informations

Avant que Simba ne devienne une référence en matière d’innovation dans le sommeil, ses échanges clients passaient par une simple boîte mail partagée. Mais à mesure que l’activité s’est accélérée, cette gestion par e-mail s’est vite révélée dépassée : impossible de suivre la montée en charge, de hiérarchiser les demandes ou de visualiser le parcours client dans son ensemble. Simba n’avait pas seulement besoin d’un meilleur outil pour répondre. Il lui fallait une plateforme sur laquelle construire toute son expérience client. « Le choix a été évident dès le lancement de l’entreprise en 2015 », se souvient Graham. « On a adopté Zendesk dès le départ, et on n’est jamais revenus en arrière. »

Dès le départ, Zendesk a offert à Simba la structure pour grandir et la liberté d’évoluer. Une fois les canaux clés unifiés et les données clients centralisées, l’équipe a pu se projeter : tester de nouvelles approches pour accompagner les acheteurs dès les premières étapes de leur parcours. Cela passait notamment par l’ajout de fenêtres de chat en direct et de pop-ups déclenchés au bon moment pour orienter les décisions d’achat. Tout cela s’inscrivait dans une philosophie plus large : aller à la rencontre des clients, les écouter et améliorer en continu.

Après avoir analysé des heatmaps et interrogé plus de 1 000 utilisateurs, un constat s’est imposé : les acheteurs sur mobile (qui représentent près de 70 % du trafic de Simba) trouvaient les pop-ups plus intrusifs qu’utiles. L’équipe a réagi sans attendre : exit les interruptions, place à un parcours plus fluide et mieux pensé. Simba n’attend pas le changement, il l’anticipe. Avec Zendesk comme tremplin, chaque point de contact devient un terrain d’expérimentation.

Les coulisses du sommeil nouvelle génération

Simba a bâti son expérience client sur une plateforme qui réunit chaque échange, chaque canal et chaque donnée en une vue unique et cohérente. Des e-mails aux avis en ligne, en passant par les demandes sur les marketplaces et les tickets des partenaires retail, tout est centralisé dans l’interface Zendesk, entièrement intégrée à Shopify, Trustpilot et Qualtrics. « On sait qui sont nos clients, où ils se trouvent, ce qu’ils ont commandé, combien de fois, et ça nous permet de savoir exactement où concentrer nos efforts », explique Graham.

Le self-service est essentiel pour limiter les points de friction, et Zendesk Guide soutient aussi bien les clients que les équipes internes. Côté client, une FAQ claire et intuitive est disponible à tout moment. Côté équipe, les agents s’appuient sur une base de connaissances vivante pour la qualité, l’intégration et la gestion quotidienne. Un responsable dédié à la base de connaissances veille à ce que tout reste à jour : lancements produits, nouveaux processus, thématiques récurrentes. Lors des pics d’activité, l’équipe peut même diffuser des bannières en temps réel via Guide pour tenir les clients informés.

Dans les moments clés (comme un passage en caisse ou une promo en cours) Zendesk Chat apporte un support immédiat et contextuel. Le système signale les files d’attente qui s’allongent et transforme automatiquement les chats manqués en tickets, pour que chaque client reçoive une réponse, sans exception. Les agents non prévus sur le chat peuvent intervenir si besoin, ce qui permet à l’équipe de s’adapter en temps réel. « En cas de problème de paiement ou de notification d’erreur, le chat nous permet d’agir instantanément, et nous pouvons faire remonter le problème à l’équipe interne appropriée en quelques secondes », explique Graham.

En coulisses, la Gestion des collaborateurs Zendesk garantit que la qualité du service évolue avec la demande. En s’appuyant sur les données historiques et les prévisions e-commerce, Simba anticipe précisément les volumes de demandes et adapte ses effectifs en conséquence. Les agents ont une visibilité complète sur leur planning et peuvent gérer facilement les échanges de créneaux. Un vrai plus pour une équipe en télétravail. « Cela nous donne le contrôle, la flexibilité et la capacité de suivre la productivité de manière significative », explique Graham.

Les résultats derrière le sommeil

En centralisant service et données, Simba a transformé son expérience client en un dispositif proactif, guidé par les informations, rapide, empathique et digne de confiance. Et l’impact est clair. Entre le premier et le deuxième trimestre, l’équipe a enregistré une hausse de 27 % des réponses envoyées en moins de quatre heures, une baisse de 8 % du délai de première réponse et une amélioration de 11 % du temps de résolution complet, le tout sans recruter. « Nous gérons tout au sein de Zendesk », note Graham, qui souligne la capacité de l’équipe à évoluer intelligemment grâce à une meilleure structure et visibilité.

Le score d’effort client (CES) de Simba a également augmenté de 0,4 point, reflet des progrès significatifs vers leur objectif : réduire l’effort client à zéro, ou presque. Pour Graham, ces indicateurs ne se limitent pas à la performance : ils représentent un changement d’état d’esprit. « On ne se contente plus de clôturer des tickets, on construit de la confiance, des relations durables et des clients ambassadeurs », explique Graham.

Et cet engagement envers la confiance dépasse désormais les seuls indicateurs internes. La note Trustpilot de Simba a gagné 0,1 point, malgré un problème produit isolé au quatrième trimestre qui avait entraîné une hausse des retours et du volume de demandes. L’équipe s’est appuyée sur les outils de catégorisation et les conversations annexes Zendesk pour transmettre directement images et détails du problème à l’équipe produit, ce qui a permis d’identifier la cause et de la corriger rapidement. « Ces caractéristiques nous ont donné la capacité d’agir de manière décisive et d’empêcher qu’un problème à court terme ne devienne un problème à long terme », a déclaré Graham.

En interne, Simba utilise la gestion des collaborateurs pour optimiser les opérations et renforcer la cohésion d’équipe. En rendant visibles les performances en temps réel et en facilitant la gestion des plannings, Simba donne aux agents les moyens de suivre leurs progrès, de prendre des initiatives et de se soutenir mutuellement entre équipes. « La productivité s’est nettement améliorée. La gestion des collaborateurs a rendu la performance plus lisible et plus exploitable, aussi bien pour les agents que pour les responsables », affirme Graham. Le résultat : une opération CX plus efficace et connectée, qui renforce les relations après chaque interaction.

Dormez sur vos deux oreilles : la suite est en marche

« Zendesk montre la voie en matière de service client. »Graham Paddon, Responsable de l’expérience client - Simba SleepLa stratégie d’expérience client de Simba est loin d’être bouclée. Elle évolue pour devenir encore plus intelligente, personnalisée et anticipative. L’équipe se concentre sur l’établissement de liens plus solides en étant présente au bon moment, en particulier avant que les problèmes ne surviennent. « Je veux qu’on prenne les devants, avant même que le client ait besoin de nous », déclare Graham. « Être présent, disponible, au bon moment et au bon endroit : c’est ça, une vraie bonne expérience client. »

L’IA est au cœur de la prochaine phase de Simba. L’équipe explore activement les capacités IA de Zendesk (aide à la réponse, tri intelligent, automatisations) pour fluidifier davantage les opérations internes et permettre aux agents de se concentrer sur les échanges à forte valeur ajoutée. « L’IA ne doit pas être utilisée pour nous protéger des clients », explique Graham. « C’est un outil que nous utilisons pour créer une assistance évolutive avec un accès 24 h/24, 7 j/7 pour les clients. « On met tout en œuvre pour que les clients puissent facilement accéder à l’équipe et basculer vers un accompagnement personnalisé dès qu’ils en ont besoin. »

Cet engagement en faveur du progrès repose sur une vraie relation de partenariat. Pour Simba, Zendesk n’est pas qu’une plateforme : c’est un partenaire stratégique, qui l’aide à garder une longueur d’avance sur les attentes clients grâce à la collaboration, à l’innovation et à une communauté dynamique. « Zendesk montre l’exemple de ce que devrait être le service client aujourd’hui », affirme Graham. « Les mises à jour, les informations, la feuille de route, tout est là. C’est à nous d’en tirer le meilleur parti. » Chez Simba, mieux dormir commence bien avant le coucher. Avec Zendesk, ils ont les outils pour apporter de la sérénité, même dans les situations les plus complexes.